Blog o zarządzaniu opiniami w Internecie | Zaufane.pl

Pewnego dnia podczas składania zamówienia online na hamburgery ze swojej ulubionej restauracji pewien psycholingwista postanowił przeprowadzić mały eksperyment. Tuż przed kliknięciem “zamów” zauważył niewielkie pole tekstowe, gdzie można dodać komentarz. Jako, że restauracja znajduje się w Berlinie, burgery zazwyczaj podaje się z majonezem i ketchupem. Ulubionym dressingiem klienta jest musztarda, dlatego też postanowił jak zawsze w polu tekstowym wpisać “musztarda”. W tym momencie naszła go myśl, że prawdopodobnie nikt nie zwraca uwagi na tego rodzaju wiadomości. Jednak przed ostatecznym złożeniem zamówienia na chwilę postanowił się zatrzymać.

Nie można zaprzeczyć, że pozytywne recenzje są bardzo korzystne dla każdej firmy. Wzrost sprzedaży, ruchu w Internecie i wzrost liczby pozyskiwanych klientów to tylko kilka przykładów korzyści, jakie mogą przynieść pozytywne opinie. Jaką jednak rolę odgrywają negatywne recenzje dla reputacji Twojej firmy? Zazwyczaj firmy obawiają się, że ten rodzaj opinii może mieć negatywny wpływ na reputację całej firmy narażając ją na ryzyko utraty klientów lub potencjalnych klientów.

Być może zwróciłeś kilka razy uwagę na fakt, że niektóre reklamy bardziej przyciągają Twoją uwagę od innych… Wynika to z tzw. dowodu społecznego. Reklamy, które wyświetlają charakterystyczne gwiazdki (rozszerzenia) obok lub pod tytułem są nie tylko bardziej atrakcyjne pod względem wizualnym i wyróżniają się na tle konkurencji. Gwiazdki budują zaufanie odbiorcy jeszcze przed kliknięciem w link. Google kilka lat temu potwierdziło ten fakt na swoim blogu AdWords. Gdy po raz pierwszy wprowadzono możliwość wystawiania ocen okazało się, że według statystyk “reklamy z ocenami sprzedawców uzyskują o 10% wyższy współczynnik klikalności (CTR) niż te same reklamy bez ocen”.

Obecnie rozporządzenie RODO pojawia się na każdym kroku i występuje także w rozmowach dyrektorów działu marketingu. Nie jest to nic zaskakującego. Jednak co ciekawe, wiele firm nadal jest całkowicie nieprzygotowanych do nowego rozporządzenia, które w rzeczywistości obowiązuje od 1995 roku. Czy pamiętasz, jak wyglądał Internet w 1995 roku? Prawdopodobnie w tamtych czasach nikt nie spodziewał się nowoczesnych urządzeń oraz specjalistycznych programów do obsługi klienta, które polegają na plikach cookie i pikselach śledzących każdy ruch klienta.

Każdego roku Lokal Consumer Review Survey bada, w jaki sposób lokalni klienci korzystają z recenzji online w celu wybrania firmy, której mogą zaufać. Badania przeprowadzane od 2010 roku mają na celu pomóc zrozumieć lokalnym firmom, marketerom oraz konsumentom, jaki wpływ mają opinie oraz by zobaczyć, jak dane te zmieniają się z roku na rok. Oczywiście rok 2020 był rokiem innym niż wszystkie i rozpoczęcie porównania nie byłoby możliwe, gdybyśmy nie zaznaczyli, że w tym roku nic nie było normalne. Oprócz zwykłych statystyk dotyczących ocen w gwiazdkach, liczby recenzji i sposobu, w jaki lokalne firmy proszą o recenzje, zapytaliśmy także konsumentów, jak Covid-19 wpłynął na korzystanie z recenzji online i lokalnych firm. Takie porównanie nada kontekst zmieniającym się trendom oraz pomoże zrozumieć, jak skutki pandemii mogą wpływać na lokalne firmy.

Branża e-commerce od wielu lat rozwija się bardzo dynamicznie, a wraz z nią zmieniają się nawyki użytkowników; jest to dla wielu firm zarówno ogromna szansa, jak i zagrożenie. Popyt niesie za sobą podaż, zwiększając tym samym konkurencję na rynku. Coraz więcej firm korzysta z usług SEO i rozwija swoją stronę internetową zgodnie z zaleceniami Google. Musisz więc skorzystać ze wszystkich możliwości, jakie oferuje najpopularniejsza w Polsce wyszukiwarka, by zwiększać ruch organiczny na swojej stronie „kosztem” konkurencji – w przeciwnym wypadku sytuacja może się odwrócić i to Twoja domena straci na widoczności.

W ciągu ostatniej dekady recenzje online stały się coraz bardziej powszechną częścią decyzji zakupowych konsumentów. Jednak w związku z tym, że recenzje stanowią obecnie ogromną część organicznych wyników wyszukiwania, trudno jest nie zauważyć słabej oceny gwiazdkowej lub opinii niezadowolonych klientów. Coroczne Badanie Lokalnych Opinii Konsumenckich daje szczegółowy wgląd do zachowań konsumentów w zakresie wykorzystania recenzji jako czynnika przemawiającego (lub nie) za pojęciem współpracy z lokalną marką.