Jak zachwycić klienta obsługą w e-commerce 2022 roku?

Ostatnie pandemiczne dwa lata zmieniły całkowicie oblicze e-handlu.

E-commerce to już nie tylko zakup niezbędnych produktów ale całe spektrum doświadczeń bliskich tradycyjnym odwiedzinom w sklepie.

Konsumenci są świadomi, świadomi swoich praw i mechanizmów marketingowych. Nie boją się zwrotów zakupionych produktów, śmiało egzekwują to, co im się należy.

Bardzo dużo wiedzą na temat oferowanych produktów, nierzadko więcej od samych sprzedawców.

Oczekują indywidualnego podejścia i szybkiego rozwiązywania ich problemów. 

Dokonują zakupów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Podobnej dostępności zaczynają oczekiwać od sprzedawców.

Trudno zdobyć ich lojalność, czasem wystarczy chwila, żeby przeszli do konkurencji. 

Nowoczesny e-konsument jest wymagający. Ceni i kolekcjonuje doświadczenia. 

Jeśli dostarczysz mu nie tylko produktu, ale również zaaranżujesz miłą atmosferę, doradzisz, zareagujesz szybko na jego potrzeby to możesz liczyć na owocną i długotrwałą współpracę.

Każdy użytkownik odwiedzający Twój sklep internetowy może stać się Twoim klientem.

Oczywiście gdyby tak było, to bylibyśmy milionerami :). Ale poprzez aktywną obsługę klienta, poprzez wykorzystanie elementu zaskoczenia możemy zwiększyć współczynnik zrealizowanych transakcji.

Nasze doświadczenia pokazują, że transakcje poprzedzone rozmową telefoniczną częściej kończą się finalizacją a wartość tych zamówień jest dużo większa niż w przypadku braku tego kontaktu.

Dzieje się tak za sprawą rozwiewania wątpliwości klienta. Konsument niezdecydowany może potrzebować niewielkiego bodźca, impulsu do podjęcia decyzji. Czasem wystarczy potwierdzić jego wybór, zaproponować dodatkowe akcesoria aby uzyskać większą sprzedaż.

Oddzwaniając do klienta w ciągu kilkunastu sekund zyskujesz ogromną szansę na przekonanie klienta.

W nowoczesnych platformach sklepowych możesz podejrzeć, ilu było takich klientów i jak duża była wartość tych zamówień. Porzucone koszyki to jeden z bardzo istotnych problemów ecommerców. 

Porzucone koszyki mogą stanowić aż 70% prób podjętych zakupów!

Jakie mogą być przyczyny porzucenia koszyka?

• błędy techniczne pojawiające się po stronie sklepu;
• konieczność założenia konta;
• zbyt długi proces zamówienia;
• wysokie koszty dodatkowe;
• zbyt długi termin wysyłki;
• brak środków na koncie klienta;
• skomplikowana polityka zwrotu;
• brak metody płatności, której oczekuje klient.

Instalując widget do oddzwaniania na stronie koszyka i oddzwaniając błyskawicznie do klienta. 

Dając mu dodatkowo szansę na kontakt na każdym etapie zamówienia dowiesz się, dlaczego klient chce zrezygnować?

Jeśli nie ma środków, możesz zaoferować mu możliwość skorzystania z płatności „paypo”.

Jeśli nie wyświetla mu się forma płatności, pomożesz klientowi kupić w inny sposób.

Instalując w sklepie internetowym widget słuchawki i dając klientowi szansę na 15-sekundowy kontakt z Tobą, poprawisz jakość obsługi klienta. Dowiesz się, w jakich sprawach dzwonią klienci, co im sprawia największą trudność.

Klient nie lubi czekać. 

Jeśli odbiera od sprzedawcy telefon w ciągu niespełna pół minuty czuje się lepiej obsłużony i zaskoczony. Nie musi czekać na infolinii, nie jest przerzucany od konsultanta do konsultanta.

44% klientów poinformowało, że rozmowa z żywą osobą podczas kupowania produktów na stronie, jest jedną z najważniejszych rzeczy, jaką strona może zaoferować*

*Dane znalezione na blog.happyfoxchat.com

Oddzwaniaj do klienta w ciągu 15 sekund, włącz callback24 na wszystkich urządzeniach, którymi dysponują sprzedawcy. 

Odbieraj do 30% więcej połączeń dzięki trzem mechanizmom wzywającym do akcji. Skorzystaj z widgetu, pop upu i exit pop upu zwiększającego konwersję na stronie www.

Taguj wszystkie swoje rozmowy – oznaczaj, jako sprzedaż, dosprzedaż, obsługa klienta, reklamacja. 

Weryfikuj pracę sprzedawców, sprawdź, ile rozmów nawiązują z klientami, które z nich kończą się sprzedażą.

Jakie korzyści niesie za sobą instalacja widgetu Callback24 do oddzwaniania na stronie internetowej?

1. możliwość oddzwonienia do klienta w ciągu 15 sekund – błyskawicznie odpowiadaj na potrzeby klientów, zachęć klienta do pozostawienia swoich danych;

2. mniej porzuconych koszyków – dzięki rozwiewaniu wątpliwości i odpowiadaniu na potrzeby klientów;
3. większa wartość koszyka – nawet o 169% - według naszych case study;
4. szybszy kontakt dla klienta – wyprzedź konkurencję i odpowiadaj na potrzeby błyskawicznie;
5. poznanie potrzeb klienta – dowiedz się, jakie mają oczekiwania i potrzeby Twoi klienci, twórz lepsze oferty;
6. poprawa jakości obsługi klienta – nagrywaj i odsłuchuj rozmowy, doszkalaj sprzedawców;
7. import danych do CRMu – buduj bazę obecnych i potencjalnych klientów, twórz oferty i wysyłaj mailingi.

Dlaczego zapytania telefoniczne są ważne dla biznesu?

Jak pokazują dane w Google Analytics, Callback24 generuje więcej konwersji (nawet 3x częściej wykonuje się telefon aniżeli wypełnia formularz).

Narzędzie pozwala raportować zapytania telefoniczne z prowadzonych kampanii marketingowych, co ma duże znaczenie dla Twojego budżetu. 

Do tej pory, gdy klient do Ciebie dzwonił, to nie wiedziałeś, czy dzwoni z polecenia, z Google, z Google Maps, ze strony internetowej. Teraz ta wiedza jest już dostępna.

Ile zarobi dla mnie callback24? Możesz to zmierzyć.

Callback24 umożliwia integrację z Google Analytics. Ta integracja pozwala łatwo stwierdzić, ile było zakupów poprzedzonych rozmową telefoniczną.

Integracja pozwala śledzić takie cele, jak:

• kliknięcie w widget;
• wysłanie prośby o kontakt w 15 sekund z popupu;
• zaplanowanie rozmowy z popupu.

Oraz bez widgetu:

• wyświetlenie pełnego numeru telefonu na stronie;
• najechanie kursorem na numer telefonu;
• kliknięcie w numer telefonu.

Instalując widget dowiesz się, ile zarabiasz na telefonicznych rozmowach z klientami.

Według danych Comm100 aż 58% osób w wieku 16-24 lata, chce decydować o wyborze kanału i sposobu komunikacji, stąd warto umożliwić im różne możliwości (e-mail, telefon, Callback24, chat).

Dlatego warto zaoferować klientom trzy możliwości kontaktu (wszystkie je znajdziesz w Panelu Callback24)

1. CallBack – widget słuchawki umożliwiający oddzwonienie do klienta w ciągu 15 sekund;
2. LiveChat – możliwość anonimowej rozmowy na chacie;
3. e-mail – możliwość wysyłki wiadomości prosto z widgetu callback24.

 

Zadzwoniliśmy do losowo wybranych 100 sklepów internetowych.

Na 100 wykonanych połączeń, aż 54 sprzedawców nie odebrało od nas telefonu.

To oznacza, że to prawie co drugi sprzedawca stracił szansę na sprzedaż.

Co więcej, wyniki naszego badania pokazują, że sprzedawcy niestety też nie oddzwaniają.

Oddzwoniło do nas tylko 5 sprzedawców. Na 54 firmy!

W takiej sytuacji mocny będzie Callback24. Nie pominie żadnego klienta, pozwoli oddzwonić albo zaplanować rozmowę z każdym konsumentem.

Działamy w dwukierunkowy sposób.

Zaufane.pl dostarcza opinii, które wpływają na wiarygodność i wzrost klientów w Twoim sklepie.

Wzrost odwiedzin Twojego sklepu generuje więcej połączeń w Callback24.

Pozytywne doświadczenia klientów, dzięki szybkiej obsłudze klienta, skutkują dodatkowymi opiniami.

Współpracując razem, zwiększamy Twoją sprzedaż!
Przetestuj bezpłatnie callback24 w swoim sklepie internetowym i odbierz bezpłatną konsultację marketingową! Kliknij tutaj.