Wiedza

Przychodzisz rano do biura, w Sklepie A. Włączasz komputer a swoje kroki kierujesz do kuchni – dobra kawa na początek dnia musi być. W kuchni zagaduje Cię kolega, z którym omawiasz wczorajszy projekt. W tle słyszysz dźwięk telefonu na Twoim biurku. „Oddzwonię za chwilkę – myślisz – tylko dokończę temat projektu”. Znasz to? Wszyscy znamy.

Kiedy wracasz do biurka, telefon ponownie dzwoni. To już kolejny klient. Omawiasz z nim transakcje, rozmawiacie chwilę „o pogodzie” i kończysz rozmowę. Odkładasz telefon, jednocześnie skanując wzrokiem skrzynkę mailową – liczba wiadomości od wczoraj znaczącą wzrosła. Tematów pilnych „na wczoraj” zrobiło się jakby więcej. Zaczynasz odpisywać.

W międzyczasie zagaduje Cię koleżanka – pilnie potrzebuje Twojej pomocy. W tle ponownie słyszysz dzwonek telefonu, ale w tej chwili nie możesz odebrać. Po kilkunastu minutach wracasz do biurka, łapiesz za niedzwoniący już telefon, oddzwaniasz do klienta, ale jest zajęte. Wracasz do odpisywania na wiadomości i czekasz aż klient oddzwoni. Ale on nie oddzwania. 

W międzyczasie odbywasz kilka mniej lub bardziej skomplikowanych spotkań. Wracasz z powrotem do biurka i widzisz kilka nieodebranych połączeń. Oddzwaniasz. Część osób już nie odbiera, inni mówią, żeby zadzwonić „jutro”.

Zbliża się koniec dnia. Planujesz zadania na kolejny dzień lub też zostawiasz to „na jutro”.

Czy pamiętasz jeszcze o połączeniu z rana, z 8:08, kiedy nie mogłaś odebrać telefonu :)?
Co się z nim stało? Oddzwoniłaś? Czy zawieruszył się na liści połączeń z całego dnia?

W sierpniu przeprowadziliśmy badanie. Dzwoniliśmy do 100 losowo wybranych sklepów internetowych, żeby sprawdzić, jak wygląda proces obsługi klienta. Wybieraliśmy numery telefonów przeznaczone do kontaktu, ze strony internetowej.

Wyniki dość mocno nas zaskoczyły.
Na 100 wykonanych połączeń, aż 54 sprzedawców nie odebrało od nas telefonu. To prawie połowa.

Co więcej, w ciągu 24 godzin oddzwoniło do nas tylko 5 sprzedawców! Na 54 firmy!

A teraz odwróćmy rolę, zobaczmy jak to widzi klient:

Szef dużej firmy budowlanej planuje zamówić 50 ciepłych polarów. Potrzebuje odzieży w konkretnych kolorach, z dobrego materiału, z naszytym logo. Szacunkowy budżet 10 000zł. Dość mocno mu się spieszy, polary musi mieć jeszcze w tym tygodniu. Wybiera adres poleconego sklepu internetowego – nazwijmy go Sklep A. Sklep A jest estetyczny, dobrze zaopatrzony, potrzebne polary można kupić od ręki. Wybiera odpowiednią liczbę, kolor, rozmiar, opcję logotypu. Przechodzi do realizacji. Wpisuje nazwę firmy, dane do faktury. Ale przed dokonaniem płatności zaczyna się zastanawiać, czy te rozmiary są na pewno dobre. Wraca do etapu zamówienia, ale informacji o innym dostępnym rozmiarze nie ma. Tabeli rozmiarów również. Ponieważ bardzo się spieszy i nie ma czasu szukać innych wariantów, wybiera numer telefonu i dzwoni.

Jest 8:08. Po drugiej stronie nikt nie odbiera.

Nasz potencjalny klient zaczyna się irytować. Temat, który miał zająć 10 minut, niebezpiecznie się przedłuża. Klient dzwoni jeszcze raz, ale ponownie nie udaje mu się nawiązać kontaktu.
Mocno już zirytowany zamyka sklep i zaczyna poszukiwania od nowa. Bazując na poprzednim doświadczeniu – najpierw dzwoni i dopytuje o asortyment. W końcu oddycha z ulgą, w kolejnym sklepie dostaje telefoniczne potwierdzenie rozmiaru polarów. Dokonuje zakupu.

Jak myślisz, co powie klient, gdy znajomy poprosi go o rekomendację sklepu, w którym kupił polary? Wspomni o jednym sklepie (tym z udaną transakcją), czy o dwóch?

Jeden telefon może zaważyć na Twojej sprzedaży.

Nasze doświadczenia pokazują, że kontakt telefoniczny mocno wpływa na dopięcie transakcji, ale też na zwiększenie wartości koszyka.

Poniżej zobaczysz zrzut z Google Analytics pokazujący transakcje poprzedzone callbackiem – widgetem do oddzwaniania.

To pokazuje, że połączenia pozyskane poprzez Callback24 przyniosły ponad 60 000zł przychodu swojemu właścicielowi!

Ci klienci potrzebowali rozmowy ze sprzedawcą.

Callback24, jako narzędzie do oddzwaniania w 15 sekund, pełni w sklepach internetowych również dodatkowe role:

• zmniejsza liczbę porzuconych koszyków (ponieważ reagujesz od razu na problemy klienta)
• zwiększa wartość zamówienia (wspomniane wcześniej)
• ułatwia kontakt z klientem (opcja oddzwonienia, czat i e-mail)
• poznanie potrzeb klienta (wiesz, w jakich sprawach dzwonią)
• poprawa jakości obsługi klienta (reagujesz szybko i terminowo)
• wykorzystanie potencjału handlowców, weryfikacja ich działań (raporty w panelu).
• kreowanie pozytywnych doświadczeń a tym samym pozytywnych opinii!

Jeśli nie odbierzesz połączenia typu callback – informacje będą czekać na Ciebie w panelu narzędzia i w aplikacji.
A jeśli nie zareagujesz do końca dnia – w dniu następnym otrzymasz powiadomienie mailem.

I to wszystko bezpłatnie, w jednym narzędziu.

Przetestuj i oddzwaniaj do swoich klientów w 15 sekund!

Sprzedaż w internecie jest praktycznie nieograniczona. Możemy produkować towar w jednym kraju, promować go w innym i dystrybuować w następnym. To nie tylko działalność na rynkach sąsiadujących krajów, ale szansa na rozwinięcie międzykontynentalnego biznesu. Jak wykorzystać potencjał cross-border w e-commerce i o czym pamiętać przy ekspansji zagranicznych rynków?

Cross-border to anglojęzyczny termin odnoszący się do handlu transgranicznego. W praktyce oznacza działania lub transakcje odbywające się między różnymi krajami.

Esencję tych działań we współczesnym świecie w prosty sposób tłumaczą słowa zawarte w samym pojęciu. Cross oznacza czasownik „przekraczać” lub „krzyżować”, z kolei border to po polsku „granica”. 

W dosłownym tłumaczeniu cross-border oznacza „przekraczać granicę”. W praktyce mówi się o handlu międzynarodowym, transgranicznym lub międzygranicznym, dlatego na potrzeby tego artykułu będziemy stosować zamiennie te pojęcia.

W poradniku „E-commerce Polska: Handel transgraniczny” opracowanym przez ekspertów Izby Gospodarki Elektronicznej zwraca się uwagę na to, że ważnymi elementami działalności cross-border w e-commerce są m.in.:

• kwestie podatkowe, 
• marketing internetowy, 
• obsługa klienta,
• płatności. 

Pomimo potencjalnych „trudności” zarówno sprzedawcy, jak i konsumenci mają wsparcie Unii Europejskiej, której celem jest budowanie i umacnianie idei jednolitego rynku (w tym jednakowe prawa konsumenta czy kampanie informacyjne finansowane ze środków UE). To dobry znak zarówno dla tych, którzy już działają w handlu zagranicznym, jak i dla tych, którzy rozważają wszystkie „za” i  „przeciw”.

Według danych z serwisu Statista sprzedaż internetowa odgrywa coraz większą rolę w handlu detalicznym. W 2021 r. e-commerce stanowił prawie 19% sprzedaży detalicznej na całym świecie. 

Prognozy wskazują na to, że do 2026 r. handel elektroniczny będzie odpowiadał za blisko ¼ całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej.

(źródło: E-commerce as share of total retail sales worldwide 2015-2021, with forecasts to 2026)

Z kolei w  najnowszym raporcie E-commerce w Polsce 2022 została przedstawiona perspektywa polskich internautów, którzy decydują się na zakupy w zagranicznych e-sklepach. Według opracowania wynika, że aż 32% polskich użytkowników decyduje się na handel transgraniczny.

Powyższe fakty wskazują na to, że e-commerce w charakterze cross-border będzie się rozwijać – nie tylko w Polsce, ale na całym świecie. To dobry moment, żeby wykorzystać potencjał tego pędzącego pociągu!

Jak wcześniej zaznaczyliśmy, w odniesieniu do handlu elektronicznego (ang. e-commerce) cross-boarder dotyczy transakcji handlowych, których dokonuje się pomiędzy różnymi krajami lub regionami – w tym przypadku za pośrednictwem internetu. W praktyce oznacza to, że sprzedawcy mogą oferować swoje produkty konsumentom z innych krajów. To zjawisko jest już znane w Polsce od wielu lat, tym bardziej w erze zakupów z serwisów, takich jak Amazon, eBay, AliExpress czy SHEIN.

Cross-border mogą wykorzystać również mniejsze i średnie biznesy, nie tylko giganci platform handlowych z Ameryki i Chin. To szansa, z której warto skorzystać.

Prowadzisz sklep internetowy i chcesz rozszerzyć swoją działalność na inny kraj? A może chcesz od razu rozwinąć swój biznes za granicą? Jesteś w dobrym miejscu! Dowiedz się, jakie korzyści daje cross-border w e-commerce oraz jak przygotować się na ekspansję zagranicznych rynków.

• Zwiększenie zasięgu rynku – handel międzynarodowy pozwala sprzedawcom dotrzeć do nowych konsumentów, którzy wcześniej mieli utrudniony dostęp do produktów ze względu np. na granice czy różnice językowe.
• Dywersyfikacja ryzyka – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala sprzedawcom zmniejszyć ryzyko związane z sezonowością, trendami czy ograniczeniem sprzedaży w jednym kraju/regionie.
• Przewaga nad konkurencją – wstępując na zagraniczny rynek, konkuruje się nie tylko z polskimi przedsiębiorcami, ale również tymi z innych krajów. Można zdobyć przewagę nad konkurencją na całym świecie.
• Wzrost sprzedaży – poprzez  rozszerzenie bazy klientów, sprzedawca może zwiększyć sprzedaż, a co za tym idzie, własne zyski.
• Rozwój marki i biznesu – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala budować silną markę i jej rozpoznawalność poza granicami kraju.

Punktem wyjściowym w ekspansji zagranicznych krajów jest dokładna analiza specyfiki konkretnego rynku. Warto zapoznać się z:

• konkurencją, 
• trendami, 
• preferencjami konsumentów i ich zwyczajami zakupowymi, 
• kulturą, 
• obyczajami i tradycjami,
• językiem,
• prawem. 

Analizując te czynniki, można przygotować właściwą strategię zarówno wejścia na ten rynek, jak i realnego działania na nim.

To, że sklep internetowy cieszy się popularnością w jednym kraju, wcale nie gwarantuje, że będzie spełniał oczekiwania konsumentów z innych regionów. Dobre doświadczenia użytkownika to jeden z najważniejszych czynników sukcesu za granicą w e-commerce. Na tym etapie warto postawić na:

• Różne wersje językowe – pamiętaj, że nie każdy mieszkaniec np. Francji, kto wejdzie na Twoją stronę internetową, mówi płynnie po francusku. Warto zapewnić użytkownikom różne rozwiązania.
• Aspekty techniczne, takie jak platforma do budowy sklepu online właściwa dla tego kraju czy domena strony internetowej.
• Kwestie prawne, czyli udostępnienie w obrębie sklepu internetowego dokumentacji i regulaminów obowiązujących w danym państwie (albo, jeżeli chcesz prowadzić działalność transgraniczną na terenie Europy, dostosować sklep do standardów narzuconych sprzedawcom internetowym przez Unię Europejską).
• Wymogi podatkowe – rozpoczynając sprzedaż zagraniczną, należy zadbać o dostosowanie biznesu do uwarunkowań podatkowych. Trzeba zwrócić uwagę na to, czy sprzedawany towar jest legalny w docelowym kraju.
• UX strony internetowej – doświadczenie użytkownika (z ang. user experience) w różnych krajach może być inne. Na przykład Europejczycy mogą być przyzwyczajeni do innych rozwiązań i funkcjonalności niż Amerykanie.

E-commerce to nie tylko wirtualna przestrzeń, która powinna być dopracowana w 100%, ale również obsługa posprzedażowa i dostarczenie produktów do realnych konsumentów. Trzeba zatem zadbać o niezawodne rozwiązania pod względem całej logistyki i transportu. Warto podjąć współpracę z międzynarodowymi firmami kurierskimi lub tymi działającymi lokalnie na konkretnym obszarze.

Konsumenci na różnych zagranicznych rynkach mają odmienne przyzwyczajenia i preferencje dotyczące płatności internetowych. Dla niektórych lepszym rozwiązaniem będzie płatność gotówkowa, dla innych skorzystanie z systemów płatności mobilnych.

Wśród metod płatności rozróżnia się np.:

• szybki przelew elektroniczny, 
• transakcje kartą płatniczą,
• przelew tradycyjny (np. SWIFT), 
• systemy płatności mobilnych (np. Apple Pay),
• BLIK,
• portfele elektroniczne (np. PayPal),
• system płatności elektronicznych właściwy dla konkretnych regionów (np. chiński Alipay, szwedzka Klarna lub niemiecki Giropay)
• płatność gotówkowa w punktach stacjonarnych,
• opłata za pobraniem. 

Z pewnością warto dostosować metody płatności do konkretnego rynku, w którym będzie działać sklep internetowy. Różnice w preferencjach płatniczych mogą znacznie wpłynąć na ogólny rozrachunek i sprzedaż w e-sklepie. Wprowadzenie płatności właściwych dla danego kraju może dodatkowo wzbudzić zaufanie wśród konsumentów.

Bez wątpienia silnym czynnikiem, który ma wpływ na zagraniczny sukces w e-commerce, jest wiarygodność. Zaufanie użytkowników można budować na różne sposoby: od zadbania o wcześniej wymienione kwestie społeczne, prawne, językowe czy podatkowe, przez potwierdzenie wiarygodności z pomocą opinii transakcyjnych, po współpracę z lokalnymi przedsiębiorstwami na zagranicznych rynkach.

W Zaufane.pl dbamy nie tylko o opinie w sieci na temat Twojego biznesu, ale o całą wspomnianą wyżej wiarygodność całej Twojej marki. Oferujemy szerokie wsparcie w zakresie prowadzenia sklepu internetowego na zagranicznych rynkach – wszystko po to, żeby Twoi przyszli klienci mogli Ci w pełni zaufać.

Chcesz wiedzieć więcej na temat cross-border w e-commerce? Skontaktuj się z naszymi ekspertami i na bieżąco odwiedzaj naszego bloga, na którym pojawia się aktualna wiedza na temat handlu krajowego i międzynarodowego. Buduj swoją markę i zwiększ sprzedaż z nami – serwisem Zaufane.pl!