Wygodne Zwroty jako Twoja przewaga nad konkurencją

Wygodne Zwroty to przełom w zwrotach konsumenckich, który wpływa na zwiększenie konkurencyjności sklepów internetowych oraz ilość konwersji i budowę lojalności klientów. To darmowe rozwiązanie dedykowane nie tylko właścicielom sklepów online, ale również ich klientom.

Wzrost zainteresowania zakupami przez Internet w naturalny sposób wpłynął na większą ilość zwrotów. Obecnie konsumenci przywiązują ogromną uwagę do możliwości bezproblemowego i szybkiego odesłania towaru, który z różnych powodów nie spełnia ich oczekiwań. 82% klientów uważa, że jasna i przejrzysta polityka zwrotów w sklepach internetowych powinna być w dzisiejszych czasach standardem.

Pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce i pomogła wielu konsumentom przełamać tę niewidzialną barierę, która powstrzymywała ich przed dokonaniem swoich pierwszych zakupów online. Teraz 74% Polaków twierdzi, że nie ma zamiaru rezygnować z zamawiania produktów przez Internet, bez względu na sytuację.

W ostatnich latach zmieniły się zachowania e-konsumentów. Miało to związek z całkowitym przeniesieniem swoich potrzeb zakupowych do Internetu, ale też pojawieniem się nowych klientów online oraz wzrostem ilości platform zakupowych. Obecnie użytkownicy mają świadomość swoich praw oraz obowiązków sprzedawców. Wymagają szybkiej realizacji zamówień, a także łatwych i wygodnych zwrotów towarów.

57% przedsiębiorców uważa zarządzanie zwrotami za skomplikowane i czasochłonne. Nic więc dziwnego, że traktowane są one jak przykry obowiązek. Tymczasem utrudnianie klientom możliwości zwrócenia zakupionych produktów lub celowe wydłużanie tego procesu sprawia, że zniechęcają się oni do sklepu i przy następnej okazji 60% z nich wybierze konkurencję.

Polityka zwrotów w sklepach internetowych bywa trudnym tematem. Są branże, w których ich obsługa wymaga sporego zaangażowania i nakładów, a zbyt duża ilość zwrotów może mocno nadszarpnąć budżet i postawić znak zapytania przy rentowności biznesu. Niektórzy jednak kłopotliwy obowiązek przekształcili w mocną przewagę konkurencyjną, opartą na prokonsumenckim podejściu.

Już w 2018 roku wiele sklepów internetowych oferowało wydłużony czas na zwrot swoim klientom. Obecnie tą drogą podąża coraz większa ilość właścicieli witryn, ale niewielu z nich komunikuje te udogodnienia. Zarówno informacja o darmowych zwrotach, jak i wydłużonym czasie na jego dokonanie, powinny być widoczne w kilku miejscach w sklepie, tak by klient nie musiał ich szukać i przypadkiem nie pominął. Najlepiej umieścić taki komunikat na stronie głównej, stronach produktowych, na przykład w formie niewielkich, ale widocznych ikon, a także w koszyku. Warto też go podlinkować do podstrony z polityką zwrotów, by konsument mógł zapoznać się ze szczegółami.

Jasne komunikaty informujące o tym, że ewentualny proces zwrotu towaru przebiegnie szybko i bezproblemowo mogą pomóc w podjęciu decyzji o finalizacji zamówienia. Szczególnie, gdy klient nigdy wcześniej nie robił zakupów w danym sklepie internetowym.

Konsument, który podczas próby zwrócenia towaru napotka trudności, najprawdopodobniej nie złoży ponownie zamówienia. Natomiast jeżeli jego doświadczenia zakupowe będą pozytywne z dużą dozą prawdopodobieństwa stanie się on stałym i lojalnym klientem.

Konsument na każdym etapie powinien być informowany o statusie zamówienia, również w przypadku zwrotu. Dobrą praktyką jest wysyłanie wiadomości do klienta po otrzymaniu przesyłki zwrotnej wraz z orientacyjnym terminem przelania środków na jego konto. Wiele firm decyduje się na umieszczenie informacji o zwróceniu pieniędzy w ciągu 14 dni, jednak coraz więcej z nich stara się robić to od ręki. Wywołuje to pozytywne wrażenia u konsumentów, którzy utwierdzają się w przekonaniu, że mają do czynienia z rzetelną i godną zaufania firmą.

Sam proces zwrotu towaru powinien być prosty, szybki i wygodny. Zbyt mocno rozbudowane formularze, czy zbyt duża ilość dokumentów do wydrukowania mogą zostać odebrane przez klientów, jako próba utrudnienia dokonania zwrotu i mocno zniechęcić ich do kolejnych zakupów.

Wygodne Zwroty to także rozwiązanie dla konsumentów - prosty formularz, który podnosi komfort zwrotów produktów, wpływa na konkurencyjność firmy oraz wzmocnienie lojalności klientów i ich pozytywnych doświadczeń zakupowych. Co ważne, klient zyskuje możliwość odesłania produktu bez konieczności drukowania etykiety adresowej oraz papierowego formularza zwrotu. Paczkę zanosi do jednego z kilkudziesięciu tysięcy punktów nadawczych, bez stania w kolejce i czekania w domu na przyjazd kuriera. Klienci, wiedząc, że podczas dokonywania zwrotów nie spotkają ich żadne problemy, czują się pewniej podczas składania zamówienia i co za tym idzie, są skłonni częściej odwiedzać sklep i wydawać w nim wyższe kwoty. Według statystyk ¾ zwrotów pochodzi od stałych klientów.

Warto zaznaczyć, że w momencie, gdy konsument nie jest przekonany do zakupu w danej witrynie, sprawdza politykę zwrotów, by upewnić się czy warunki są proste i przejrzyste, a magazyn znajduje się na terenie Polski.

Wielu przedsiębiorców decyduje się na wydłużenie czasu na zwrot z 14 na 30, a nawet 100 dni. Należy pamiętać, że w przypadku braku informacji w witrynie o prawie odstąpienia od umowy, czas ten wydłuża się do 365 dni.

Wygodne Zwroty są darmowym rozwiązaniem dla sklepów internetowych i nie zakładają minimalnej ilości przesyłek nadawanych za ich pośrednictwem. Co w praktyce oznacza, że w okresie okołoświątecznym może być generowana większa ilość zwrotów, a przez resztę roku może ich nie być wcale. W tym wszystkim chodzi przede wszystkim o to, by pozostawić konsumentom wybór i ułatwić im wysyłkę zwrotu, jeżeli podjęli taką decyzję.

Uruchomienie usługi Wygodnych Zwrotów nie jest równoznaczne ze zwiększeniem ilości odsyłanych produktów. To jedynie pozostawienie klientom możliwości zmiany zdania, co bezpośrednio wpłynie na poziom zadowolenia konsumentów oraz ilość konwersji.

Co ważne, Wygodne Zwroty mogą zostać spersonalizowane, zarówno pod względem wizualnym, jak i pól znajdujących się w formularzu, które ułatwią identyfikację paczki w magazynie, bez konieczności jej otwierania.

Niewątpliwą zaletą Wygodnych Zwrotów jest fakt, że klienci nie adresują samodzielnie przesyłek i mimo ogromnej ilości dostępnych punktów nadawczych, mają ograniczone możliwości w sposobie wysyłki. W ten sposób wyeliminowane zostają problemy z niewłaściwie zaadresowanymi paczkami, ale także z przesyłkami nadanymi za pobraniem oraz do paczkomatu. Usługa ta jest szczególnie doceniana przez firmy, które posiadają dwa adresy i borykają się z notorycznymi pomyłkami, narażającymi właściciela na dodatkowe koszty transportu.

Wygodne Zwroty to trzy modele rozliczeń. Sklepy najczęściej decydują się na ten, w którym to konsument ponosi koszty nadania zwrotu. Do wyboru pozostaje również opcja darmowego zwrotu dla klienta oraz wariant hybrydowy, w którym sprzedawca i konsument dzielą się kosztami w określonych proporcjach. W wielu przypadkach darmowy zwrot stanowi całkiem poważną przewagę konkurencyjną, jednak wraz ze wzrostem zainteresowania zakupami online wzrosła również liczba nieuczciwych klientów, którzy próbują zwrócić uszkodzony, ubrudzony lub używany produkt. Sprzedawcy chcąc bronić się przed takimi praktykami, wprowadzają opłaty za zwrot towaru. Niemniej według dostępnych danych, dodatkową zachętą dla konsumentów do wyboru konkretnego sklepu są właśnie darmowe zwroty i wydłużony czas na ich dokonanie. W przypadku takiego rozwiązania często oferowany jest kompromis - przy wydłużonym okresie zwrotu towaru klient może dokonać go za darmo, ale tylko jeden raz na jedno zamówienie. Za każdą kolejną paczkę musi już uiścić opłatę we własnym zakresie.

Uruchomienie Wygodnych Zwrotów jest bardzo proste. Wystarczy na stronie sklepu internetowego umieścić stosowny baner, który będzie informował o tej usłudze wraz z odnośnikiem do formularza zwrotu. W tym celu udostępniamy krótki fragment kodu html, który powinien zostać umieszczony w treści witryny poprzez panel administracyjny. Baner automatycznie pojawi się na odpowiedniej podstronie.

Konsumenci, chcący zwrócić zakupiony towar, wejdą w stosowną zakładkę w sklepie internetowym i zobaczą baner informujący o usłudze Wygodne Zwroty. Po kliknięciu w przycisk zostaną przeniesieni do formularza nadawania przesyłki. Kiedy uzupełnią wymiary paczki oraz wybiorą preferowany sposób nadania zwrotu, zostaną poproszeni o dane do identyfikacji zamówienia. Zazwyczaj są to podstawowe informacje, takie jak imię, nazwisko, adres, numer telefonu oraz numer zamówienia. Pola te są edytowalne i mogą zostać dostosowane do potrzeb sprzedawcy. Dodatkowo w formularzu może zostać umieszczona ankieta, która pozwoli poznać najczęstsze powody zwracania towarów przez klientów i możliwe, że w przyszłości przyczyni się to do wyeliminowania błędów, które możliwe, że występują i generują zwroty.

Klienci, korzystający z Wygodnych Zwrotów nie muszą szukać danych do wysyłki oraz generować etykiety, dzięki czemu nie wystąpi pomyłka w adresie. Wyeliminowany zostaje również problem z przesyłkami nadanymi do paczkomatu oraz wysyłki za pobraniem.

Zwroty wysyłane przez klientów trafiają pod wskazany przez sklep adres. Przeniesienie logistyki zwrotów do jednej usługi zapewnia regularność oraz przewidywalność doręczeń, co z kolei wpłynie na ułatwienie pracy w magazynie. Etykiety adresowe generowane za pomocą formularza Wygodne Zwroty zawierają wszystkie najważniejsze informacje, dzięki którym możliwa jest identyfikacja paczki już na etapie doręczenia, bez konieczności jej otwierania.