Autentyczne opinie: zadbaj o sukces firmy bez błagania i kupowania recenzji

Autentyczne opinie mają realny wpływ na powodzenie Twojego biznesu. Jak pozyskiwać je w sposób etyczny i skuteczny?

Dlaczego pozyskiwanie opinii jest takie ważne?

Robert Cialdini, profesor wydziału psychologii Uniwersytetu w Arizonie w książce „Wywieranie wpływu na ludzi” sklasyfikował metody manipulacji społeczeństwem pod postacią 6 zasad. Jedną z nich jest „dowód społeczny”. 

Społeczny dowód słuszności opiera się na zasadzie psychologii tłumu – człowiek stojący przed wyborem, którego konsekwencji nie jest w stanie przewidzieć, przyjmuje poglądy identyczne z opiniami członków grupy. Krótko mówiąc, ocenia swoje zachowanie i decyzję jako właściwe, jeśli odzwierciedlają się one w zachowaniach innych ludzi. Jak to się ma do opinii w Internecie? 

Ankieta brytyjskiej agencji marketingowej, BrightLocal, wskazuje, że zasada dowodu społecznego działa również na rynku opinii. Mimo że internetowi recenzenci są nam zupełnie obcy, ufamy im prawie tak samo, jak przyjaciołom i rodzinie. Wg agencji aż 88% konsumentów traktuje recenzję online na równi z osobistą rekomendacją „za” lub „przeciw” zakupowi.

Międzynarodowa firma badawcza, Nielsen Media Research, przeprowadziła odrębne badania. Wyniki wskazują, że 68% kupujących finalizuje transakcję po dokładnym zapoznaniu się z  opiniami na temat sklepu, produktu czy usługi. Nawet jeśli część z nich była negatywna. 90% konsumentów przyznaje natomiast, że opinie innych użytkowników wpływają na ich decyzje zakupowe.

Jak widziane są opinie oczami Google?

Google pozycjonuje strony w wyszukiwarce na podstawie zasad przyjętych przez algorytmy. Widoczność strony i miejsce, jakie zajmuje na liście wyszukiwań, zależy m.in. od sprawnych działań SEM (Search Engine Marketing), SEO (Search Engine Optimization) i PPC (płatna reklama).

Roboty Google biorą więc pod uwagę takie kwestie jak, słowa kluczowe, optymalizację URL, linkowanie wewnętrzne, popularność witryny i ilość unikalnych treści na stronie. 

Unikalne treści w Internecie to nie tylko efektywne SEO, ale też opinie Klientów. Wg badań Advanced Web Ranking, 71,33% wszystkich wyszukiwań w Google skutkuje kliknięciem w link znajdujący się na pierwszej stronie. Pamiętaj: każda nowa autentyczna recenzja zwiększa ilość unikalnych treści w Twojej witrynie na temat konkretnego produktu lub usługi.

Dzięki treści generowanej przez użytkowników, Google, Bing i Yahoo wskazują Twój produkt jako najbardziej odpowiedni, zwiększając szanse Twojej witryny na awans w rankingach. Co za tym idzie wzrost współczynnika konwersji e-commerce.

Nie bądź pasywny!

Google wychodzi naprzeciw właścicielom witryn e-commerce i usługodawcom – dzięki algorytmom pozyskujemy opinie Klientów, którzy zdecydowali się nam zaufać. To sprawia, że pozostajemy w tej kwestii pasywni, całkowicie zdając się na pracę robotów przeglądarki. Czy to wystarczy? 

Algorytm przeglądarki gromadzi opinie użytkowników, nie sprawdzając jednak ich autentyczności. Jak pewnie się domyślasz, rynek jest pełen nierealnych (żeby nie powiedzieć: fałszywych) opinii. Konkurencja próbuje wykluczyć przeciwnika, płacąc trollom za nieprawdziwe, krzywdzące recenzje, wystawiając sobie regularnie 5 gwiazdek. 

Inteligentny użytkownik będzie jednak mógł zweryfikować nieprawdziwość takich opinii, usługodawca podać nieuczciwego przedstawiciela bliźniaczej branży do sądu, a przeciętny Klient zacznie tracić zaufanie do internetowych ocen. 

Rynek online staje się coraz bardziej zatłoczony. Nowi, ambitni przedsiębiorcy zrobią wszystko, by przebić się w branży, dlatego opinie staną się Twoją tarczą bezpieczeństwa na trudne czasy. Nie wystarczy czekać i mieć nadzieję na autentyczne, pozytywne recenzje. Trzeba działać!

Nie błagaj, nie kupuj – po prostu zyskuj

Udało nam się przekonać Cię, że autentyczne opinie mogą być kluczem do sukcesu Twojego biznesu? Przejdźmy zatem do praktyki.

Faktem jest, że bardzo niewiele osób wystawia recenzję po dokonaniu zakupu – chyba że doświadczenie to było bardzo pozytywne lub negatywne. Szacuje się, że zadowolony Klient opowiada o swoich dobrych wrażeniach średnio 2-3 osobom, podczas gdy „negatywy” przewijają się w rozmowach, na forach i w ocenach 3-krotnie częściej. 

Jeśli chcesz być fair wobec swoich potencjalnych Klientów, nie możesz ignorować negatywnych opinii, ani kupować pozytywnych. Z jednej strony myślisz, że masz ograniczone pole do działania w pozyskiwaniu zachęcających recenzji, z drugiej – nie możesz zrobić nic, by ukrócić napływ ocen niezadowolonych użytkowników. Co Ci pozostaje? Wziąć swój biznes w garść i zacząć balansować na linie z podniesioną do góry głową korzystając ze wskazówek liderów branży pozyskiwania opinii.

3 kroki do sukcesu na rynku autentycznych opinii

Zaufane.pl zajmuje się całym spektrum pozyskiwania ocen – filtrujemy je, odrzucając fałszywe, reagując na negatywne recenzje. Trafiamy w czuły punkt użytkowników, sugerując im wyrażenie opinii w optymalnym momencie. 

Niezależnie od tego, czy Twoja firma zdecyduje się samodzielnie zadbać o pozyskiwanie opinii, czy zlecić to Zaufane.pl i eKomi, o Twoim sukcesie decydują 3 elementy:

• technologia
• metoda
• zaufanie.

To właśnie one gwarantują skuteczną, etyczną i zrównoważoną walkę o recenzje i gwiazdki.

Technologia

W przypadku recenzji internetowych nie warto polegać na szczęściu. Jak już wspominaliśmy, niewielu użytkowników dobrowolnie ocenia sklep, produkt czy oferowaną usługę. 

Zautomatyzowanie procesu pozyskiwania opinii nie tylko zachęci większy odsetek Klientów do pozostawienia komentarza, ale też pozwoli im czuć się wyjątkowo – docierasz do nich osobiście, wykazując zaangażowanie i budując lojalność na linii sprzedawca-kupujący. Jeśli wdrożysz rozwiązanie, które pozwoli zwrócić się do kupującego imiennie – masz kolejny plus.

Wysyłaj wiadomość do Klienta w ściśle określonym punkcie transakcji. Prośba o pozostawienie komentarza bezpośrednio po zakupie lub dostarczeniu przesyłki będzie bardziej uzasadniona niż wyskakujące okienka poprzedzające finalizację transakcji czy e-maile wysłane o przypadkowym czasie. 

Nie zapomnij, że Twój biznes oceniany jest na wielu frontach. Amazon, Yelp, Facebook, Google, Google Maps… Wystrzegaj się zbierania opinii za pomocą pytań ankietowych w pojedynczym medium. To, że na Twoim profilu w Social Mediach średnia ocen to 5/5 nie znaczy, że użytkownicy przegapią zaniedbania w Google, gdzie znajdą dwie dwugwiazdkowe oceny. 

Jak z tego wybrnąć? Najbardziej efektywnym sposobem jest synteza ocen poprzez gromadzenie ich na jednej platformie umożliwiającej wyświetlanie recenzji ze zdjęciem, ceną i gwiazdkami. Jako partner Google, Zaufane.pl jest źródłem opinii agregowanych przez Gogle Product Listing Ads (PLA).

Pamiętaj, by trzymać rękę na pulsie. Sprawdzaj opinie, ich rzetelność i rozwiewaj ewentualne wątpliwości Klientów, którzy wyrażają swoje niezadowolenie. Z doświadczenia pioniera branży nietransakcyjnego pozyskiwania opinii, eKomi, wynika, że większość negatywnych opinii powodowane jest nieporozumieniami. 

Zaufane.pl błyskawicznie reaguje na negatywne opinie, definiując źródło problemu i dążąc do rozwiązania. Sprawa zostaje wyjaśniona osobiście, kulturalnie i szybko! Takie podejście do użytkownika rokuje pozytywnym wydźwiękiem w przyszłości.

Czerpiąc naukę z negatywnej opinii i dając Klientowi do zrozumienia, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne, sprawiasz, że być może zapomni o Twoim potknięciu i wróci następnym razem.

Technologie stosowane przez Zaufane.pl pozwalają również na odsiewanie fałszywych i obraźliwych recenzji. Sprawdzane i analizowane indywidualnie nie będą psuć wizerunku Twojej firmy, a międzynarodowy Certyfikat eKomi wzbudzi zaufanie do Twojego przedsiębiorstwa.

Metoda

Nie sztuką jest wdrożenie rozwiązań technologicznych zapewniających lojalność Klientów i zbierających opinie. Opracowanie metody ich implementacji jest tym, co na dłuższą metę zagwarantuje Ci osiągnięcie sukcesu na polu efektywnego pozyskiwania recenzji.

Zaufane.pl korzysta z rozwiązania SaaS, czyli oprogramowania jako usługi w chmurze. Dedykowany system nietransakcyjnego pozyskiwania opinii umożliwia pozycjonowanie ocen Klientów z poziomu chmury, bez potrzeby instalacji systemów i przy niskim nakładzie kosztów TCO (Total Cost of Ownership – całkowity koszt posiadania, pozyskania, instalowania etc.). Wysoko skalowalne, wydajne i chroniące dane użytkowników oprogramowanie jest odpowiedzią na stale zmieniające się trendy w handlu społecznościowym.

Wszystkie opinie wystawione przez Klienta są dokładnie sprawdzane pod kątem rzetelności treści. W przypadku eKomi zajmuje się tym zespół specjalistów zarządzający recenzjami, zatwierdzających ich autentyczność. Zaakceptowane oceny są następnie publikowane i promowane symbolem weryfikacji, by wzbudzić zaufanie potencjalnych kupujących.

Zaufanie 

Opinie są skutecznym narzędziem w podniesieniu współczynnika konwersji i zwiększenia ROI. Jeśli jednak chcesz zdobyć zaufanie Klienta, musisz najpierw na nie zapracować.

Zapomnij o kupowaniu opinii i błaganiu o recenzje. Nieuczciwe praktyki prędzej czy później obrócą się przeciwko Tobie. Utrata wiarygodności i usunięcie z wyników wyszukiwania Google będą jednymi z łagodniejszych sankcji, z jakimi się spotkasz.

Nie przez przypadek eKomi jest światowym liderem w pozyskiwaniu opinii. Rzetelność i wzajemne zaufanie sprawiają, że do współpracy przyłączają się marki i firmy takie jak Goldman Sachs, jeden z największych banków inwestycyjnych na świecie.

Obawiasz się, że negatywne opinie zniechęcą Klientów? Zadawaj pytania, dowiedz się, co możesz poprawić i naucz się na nie reagować, a przestaną być Twoim zmartwieniem.

Postaw na autentyczne opinie

Pozyskiwanie opinii jest ważne nie tylko z punktu widzenia przyszłych Klientów i transakcji. To również źródło szczegółowej wiedzy o Twoim biznesie. Pochwały zmotywują Cię do działania, natomiast konstruktywna krytyka otworzy oczy na popełniane przez Ciebie błędy i potrzeby użytkowników.

Doceń siłę nabywczą konsumentów, wyróżnij się na korzyść, poszerz zasięg swojej firmy i zdobądź Klientów dzięki autentycznym opiniom.