Jak autentyczność opinii stała się podstawą e-commerce

Jak autentyczność opinii stała się podstawą e-commerce?

Nie można zaprzeczyć, że pozytywne recenzje są bardzo korzystne dla każdej firmy. Wzrost sprzedaży, ruchu w Internecie i wzrost liczby pozyskiwanych klientów to tylko kilka przykładów korzyści, jakie mogą przynieść pozytywne opinie. Jaką jednak rolę odgrywają negatywne recenzje dla reputacji Twojej firmy? 

Zazwyczaj firmy obawiają się, że ten rodzaj opinii może mieć negatywny wpływ na reputację całej firmy narażając ją na ryzyko utraty klientów lub potencjalnych klientów.

Czy wiesz, że negatywne opinie mogą pozytywnie wpłynąć na wiarygodność i przejrzystość Twojej firmy?

Również negatywne recenzje mogą pomóc w budowaniu zaufania wśród potencjalnych klientów. Jak wiadomo, sam proces nie jest łatwym zadaniem i zajmuje pewien okres czasu, szczególnie w firmach, które dopiero pojawiły się na rynku.

Negatywne opinie mogą przynieść bardzo istotne informacje, które mogą pomóc w rozwoju Twojej firmy i sprawić, że będziesz o krok przed konkurencją. Co więcej, będziesz mile zaskoczony związkiem między negatywnymi recenzjami, a sprzedażą.

W jaki sposób negatywne opinie mogą pozytywnie wpłynąć na budowanie zaufania wśród potencjalnych klientach?

Spójrzmy prawdzie w oczy – każda firma może otrzymać negatywną opinię. Jest to bardzo częste zjawisko, szczególnie w Internecie. Natomiast zastanawiasz się, w jaki sposób mogą przynieść korzyści dla Twojej firmy?

Zazwyczaj ten rodzaj opinii jest odbierany negatywnie przez każdą ze stron, a firmy unikają złych recenzji jak ognia. Nie ma co uciekać przed nieuniknionym, a warto nauczyć się wyciągać wnioski. W końcu nikt z nas nie jest nieomylny i nawet najlepszym zdarza się popełnić błąd – to żaden problem. Problem jednak pojawia się, gdy te błędy notorycznie powtarzają się jednocześnie napędzając kolejnych klientów do wystawiania negatywnych opinii. Klient nie był zadowolony z Twojej usługi lub produktu? Nie zamartwiaj się, ale napraw to, co zostało źle odebrane przez klienta tak, aby kolejni klienci nie mieli powodów do niezadowolenia.

Złe opinie po prostu są i zawsze będą

Prawdopodobnie produkt z pozytywnymi opiniami będzie cieszył się większym zainteresowaniem niż produkty czy usługi z negatywnymi ocenami. Jednak rolą negatywnych opinii nie jest docelowo zwiększenie sprzedaży, ale m.in. budowanie zaufania wśród klientów.

Negatywne recenzje sprawiają, że strona internetowa Twojej firmy jest odbierana przez odbiorców jako wiarygodna. Chociaż dla wielu może to wydawać się niemożliwe – negatywne opinie mogą napędzać rozwój firmy.

Wiele przeprowadzonych badań wskazuje, że spora ilość konsumentów poszukuje negatywnych opinii.

Ponadto czytając złe opinie potencjalni klienci spędzają na stronie około 4 razy więcej czasu, a 68% konsumentów uważa, że bardziej ufa stronom, na których znajdują się zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. W końcu to naturalne, że jeden klient będzie zadowolony, a inny będzie miał pewne zastrzeżenia. Dodatkowo aż 95% osób uważa, że widząc same pozytywne opinie mieli pewne obawy, że zostały sfałszowane, a sklep nie był w oczach konsumentów zbytnio wiarygodny.

Obecnie każdy klient przed dokonaniem zakupu poszukuje informacji zarówno na temat produktów, jak i samej firmy. W szczególności, gdy chodzi o firmy e-commerce, gdzie jedynym źródłem informacji jest Internet. Właśnie w procesie poszukiwania informacji negatywne opinie mają wpływ na decyzje zakupowe klienta. Negatywne recenzje nie tylko dostarczają informacji na temat produktów czy usług, ale mają wpływ na przejrzystość firmy, dzięki czemu przez klientów jest postrzegana jako wiarygodna.

Dlaczego potencjalny klient chętnie czyta negatywne opinie?

Nie ma nic złego w posiadaniu negatywnej oceny czy opinii – jest to naturalny proces występujący w każdej firmie, również online. Dlaczego konsumenci z zainteresowaniem sprawdzają również te złe recenzje? Niskie oceny oraz negatywne opinie powodują, że potencjalni klienci bardziej wierzą w pozytywne wypowiedzi klientów. To właśnie w ten sposób firma buduje zaufanie i staje się bardziej wiarygodna w oczach klientów.

Negatywne opinie jako źródło nowych pomysłów na rozwój firmy

Złe recenzje napisane przez klientów nie tylko sprawiają, że klienci postrzegają naszą firmę jako wiarygodną i godną zaufania. Mało kto wie, że są również doskonałym źródłem informacji, które pozwoli nam spełnić wszelkie oczekiwania konsumentów i być o krok przed konkurencją.

Traktuj krytykę jako okazję

Nie powinniśmy martwić się negatywnymi opiniami, przynajmniej jeśli występują pojedynczo wśród wielu pozytywnych. Każda, nawet najlepsza firma potrzebuje czasem negatywnej recenzji, by móc zwrócić uwagę na to, z czego klienci nie są zadowoleni. Pisząc negatywną recenzję, w której zawarte są informacje na temat produktu / usługi oraz powód niezadowolenia klient jasno określa, co warto poprawić w firmie. Właśnie w ten sposób negatywne opinie dają Ci możliwość wymyślenia czegoś zupełnie nowego i innowacyjnego wśród produktów lub usług, które oferujesz.

Słuchaj swoich klientów

Bardzo ważne jest, aby zwracać uwagę na to, co myślą Twoi klienci. To właśnie ich zdanie jest najważniejsze, a gdy będzie prawidłowo odbierane może rozwinąć Twoją firmę. W ten sposób stworzysz bardziej konkurencyjne produkty lub usługi, które nie tylko będą wzbudzać zadowolenie obecnych klientów, ale również przyciągną zupełnie nowe grono odbiorców.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami jednocześnie chroniąc reputację firmy?

Zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje mają bezpośredni wpływ na reputację Twojej firmy. Dlatego jeśli zależy Ci na utrzymaniu jak najlepszej opinii, a nawet poprawieniu jej warto rozwinąć konwersację z klientami, szczególnie z tymi, którzy wystawili niską ocenę. Odpowiadając na opinię z 1 lub dwoma gwiazdkami pokazujesz klientom swoje zainteresowanie firmą. Warto również naprawić błąd, o którym wspomina klient i poinformować w odpowiedzi, że problem został rozwiązany.

Negatywne opinie nie zawsze mają na celu wzbudzić zakłopotanie. Mimo, że nadal mało kto zdaje sobie z tego sprawę – są wartościowe dla firmy. Oczywiście czasami akceptacja złej opinii może być trudna, ale pamiętaj, że to właśnie ona pozwoli Ci stać się bardziej konkurencyjną firmą na rynku, która oczekiwania klientów stawia na pierwszym miejscu.