Marketing opinii w branży HoReCa – jak zdobyć opinie o lokalu?

W branży gastronomicznej i hotelarskiej walka o uwagę klienta zaczyna się na długo przed tym, zanim poczuje on zapach świeżo parzonej kawy w lobby lub usłyszy skwierczenie steka na kuchni. 

Jako ekspert zajmujący się marketingiem opinii, na co dzień obserwuję, jak cyfrowe rekomendacje budują (lub niszczą) imperia w sektorze HoReCa. 

Pokażę Ci, jak skutecznie zarządzać głosem Twoich gości, by zamienić ich zadowolenie w realny zysk i wysoką pozycję w wyszukiwarce!

Ścieżka konwersji dla usług HoReCa jest długa

Współczesna ścieżka konwersji dla usług rzadko bywa liniowa. 

Zanim potencjalny klient zarezerwuje pokój, wertuje opinie w Google Maps, sprawdza media społecznościowe i porównuje oceny w aplikacjach rezerwacyjnych jak Trustpilot, TripAdvisor czy Booking. Jedno zdanie napisane przez obcą osobę potrafi przeważyć szalę na Twoją korzyść lub skutecznie zniechęcić do odwiedzin. 

Dlatego też widoczność w Google oraz nienaganna reputacja cyfrowa są fundamentem, na którym budujesz zaufanie! 

 

Jak konsumenci wybierają lokal?

Zrozumienie motywacji Twoich gości pozwoli Ci lepiej dopasować strategię komunikacji. 

Ludzie nie odwiedzają restauracji wyłącznie po to, by zaspokoić głód – szukają emocji, wygody i prestiżu. Spotkania biznesowe wymagają innej oprawy niż romantyczne randki, a świętowanie sukcesów wiąże się z większymi oczekiwaniami co do jakości serwisu. 

Gdy Twoja oferta trafia w te konkretne potrzeby, klient staje się bardziej skłonny do odwiedzenia lokalu i wystawienia wiarygodnej recenzji.

Moim zdaniem najważniejsze powody, które warto adresować w komunikacji HoReCa, to:

• chęć spróbowania smaków niedostępnych w domowej kuchni,
• unikanie gotowania i sprzątania, wybierając relaks zamiast obowiązków,
• urodziny, awanse i rocznice wymagające wyjątkowej oprawy,
• prestiżowe wnętrza ułatwiające domykanie ważnych kontraktów biznesowych.

 

Wchodzi klient do lokalu – i co widzi?

Guest experience buduje się już od progu. Gość poddaje Twój biznes surowej ocenie, często nieświadomie kierując się efektem pierwszego wrażenia. Pod lupę trafia nie tylko wystrój czy uśmiech recepcjonistki, ale nawet zapach unoszący się w powietrzu oraz sposób, w jaki nazwałeś dania w menu. 

Każdy taki detal to potencjalny punkt styku, decydujący o tym, czy pamiątką po wizycie będzie pozytywna rekomendacja, czy pełen żalu wpis. 

Moim zdaniem kluczem do sukcesu jest zrozumienie, że opinia kształtuje się w głowie klienta przez cały proces obsługi, a nie tylko w momencie wystawiania rachunku. Ważne są:

• zapach i czystość w częściach wspólnych,
• kompetencja i kultura osobista personelu,
• przejrzystość karty dań oraz relacja jakości do ceny,
• ogólna atmosfera i profil innych gości.

 

Techniki pozyskiwania rekomendacji w branży HoReCa

Choć opinie w branży HoReCa są istotne, to trzeba wziąć pod uwagę to, że klient nie przychodzi do restauracji tylko po to, żeby oceniać dania. Nie śpi też w hotelu po to, aby następnie wystawiać rozbudowane opinie. 

Jeżeli gość jest krytykiem kulinarnym, blogerem, influencerem czy celebrytą, z którym podpisałeś umowę o współpracę, polecenie czy bycie ambasadorem, to owszem – wtedy wystawienie opinii jest zazwyczaj częścią jego obowiązków.

Jednak gdy przychodzi świętować ważną uroczystość, spotyka się z drugą połówką, a może chce odpocząć, nie można być w 100% pewnym, że później wystawi 5 gwiazdek. Nie można być także nachalnym w proszeniu o tę opinię.

Dlatego właśnie z Twojej strony, jako właściciela, managera lub pracownika, pozyskiwanie opinii w branży HoReCa będzie wymagało subtelności i szczerych intencji. Poniżej proponujemy Ci rozwiązania technologiczne, które to umożliwiają!

 

1. Prośba dołączona do menu lub rachunku

Jednym z pomysłów na zbieranie opinii klientów w branży HoReCa, w punkcie stacjonarnym, jest poinformowanie o tym już w recepcji lub na karcie dań. Można zastosować przykuwającą wzrok grę słów, która wzbudzi pozytywne emocje lub sięgnąć po inną technikę zachęcania do wystawienia opinii, np. zniżkę na następną wizytę.

 

2. Kody QR

Dobra opinia o hotelu czy restauracji może być pozyskana również metodą na miarę naszych czasów – w szybki, prosty i elegancki sposób! W Zaufane.pl proponujemy rozwiązanie z kodem QR, czyli charakterystyczną sekwencją znaków umieszczonych w niewielkim kwadracie. Kod QR można zeskanować smartfonem i od razu przejść na stronę internetową, na której znajduje się formularz lub ankieta pytająca o odczucia i opinie klienta.

W stosowaniu takich kodów trzeba pamiętać o ich monitorowaniu oraz aktualizacji. Jeżeli umieścimy QR na ladzie recepcji hotelowej lub w karcie dań, to należy zadbać o to, żeby kod działał prawidłowo i przekierowywał do odpowiedniej strony – w końcu drukowanie nowego menu tylko dlatego, że QR code nie działa, nie jest opłacalne z biznesowego punktu widzenia.

Kody QR przemawiają głównie do millenialsów i przedstawicieli gen Z. Według informacji z serwisu Statista – 54% kupujących, którzy korzystali w 2021 r. z kodów QR w USA, stanowią osoby w przedziale wiekowym 18-29 lat. Na drugim miejscu (48%) są osoby w wieku 30-44. Najmniejszy odsetek osób korzystających z kodów QR (31%) stanowią osoby powyżej 65 roku życia.

W tym samym badaniu aż 59% ankietowanych uznało, że kody QR będą stałym elementem używania smartfonów. To potencjał, z którego warto skorzystać w marketingu rekomendacji w branży HoReCa.

 

3. Wiadomości SMS

Warto również wykorzystać dane z rezerwacji. Jeśli klient podał numer telefonu, spersonalizowany SMS wysłany kilka godzin po wizycie, z prostym pytaniem o jego odczucia, buduje poczucie, że jego zdanie faktycznie się liczy. 

 

4. Pop-up lub formularz w zamówieniach online

Podobny mechanizm działa w przypadku systemów rezerwacji online. Strona typu thank you page lub automatyczny e-mail po zakończonym pobycie to idealne miejsca na formularz oceny, którego wyniki możesz później wyświetlić bezpośrednio w swoim sklepie czy na landing page’u hotelu, budując social proof.

Rankingi HoReCa i obecność w zewnętrznych źródłach

Niezwykle skutecznym sposobem na budowanie autorytetu, są rankingi najlepszych lokali. Klienci szukający inspiracji często wpisują w wyszukiwarkę frazy typu najlepszy hotel w Krakowie czy gdzie zjeść w Rzeszowie. 

Znalezienie się w zestawieniu przygotowanym przez zewnętrzny podmiot drastycznie zwiększa wiarygodność marki. W takich artykułach liczy się nie tylko sama pozycja, ale też konkretne argumenty: udogodnienia dla dzieci, unikalna kuchnia czy wyjątkowy standard wykończenia pokoi. 

To właśnie te detale, potwierdzone głosami innych użytkowników, decydują o Twojej przewadze nad konkurencją.

Analityka i techniczne aspekty wdrażania strategii ORM dla HoReCa

Samo zbieranie recenzji to dopiero połowa drogi, ponieważ nadrzędne znaczenie ma wdrożenie kompleksowej strategii Online Reputation Management (ORM) opartej na twardych danych.

Rekomenduję systematyczne monitorowanie wskaźnika review velocity, czyli tempa napływu nowych treści, oraz przeprowadzanie cyklicznej analizy sentymentu, która pozwala wyłapać subtelne sygnały o spadku jakości serwisu, zanim trwale obniżą one Twój Net Promoter Score (NPS).

Z perspektywy technicznego SEO, absolutnym fundamentem jest poprawna implementacja danych strukturalnych schema markup typu AggregateRating, dzięki której w organicznych wynikach wyszukiwania Google pojawiają się rich snippets ze złotymi gwiazdkami, co podnosi CTR (Click-Through Rate).

Musisz wiedzieć, że korelacja między reputacją a zyskiem jest mierzalna – branżowe badania wskazują, iż wzrost oceny o jedną gwiazdkę w serwisach takich jak TripAdvisor czy Booking przekłada się na realny skok RevPAR (Revenue Per Available Room) o ponad 11% (Źródło).

Z kolei badanie BrightLocal pokazuje, że wzrost z 3 na 5 gwiazdek może zwiększyć CTR o 25% (Źródło).

Taka analityka pozwala spojrzeć na marketing opinii nie jako na koszt, ale jako na precyzyjne narzędzie optymalizacji przychodów!

Czy już wiesz, jak działa marketing opinii w branży HoReCa?

Rekomendacje stanowią społeczny dowód słuszności, który zachęca potencjalnych klientów do skorzystania z oferty. Dzięki systemom rekomendacji zautomatyzujesz proces pozyskiwania opinii, co sprawi, że inwestycja szybko się zwróci.

Zastanawiasz się, jak wdrożyć te rozwiązania w swoim obiekcie, by systematycznie budować bazę zadowolonych klientów? Skontaktuj się z nami w Zaufane.pl!

Pomożemy Ci dobrać narzędzia, które nie tylko zautomatyzują proces zbierania recenzji, ale przede wszystkim sprawią, że Twoja marka stanie się synonimem jakości w sieci.

 

Najważniejsze informacje z wpisu:

• Opinia klienta w branży HoReCa kształtuje się poprzez sumę drobnych detali, od zapachu po sposób prezentacji menu.
• Większość gości sprawdza recenzje w Google i social mediach przed dokonaniem pierwszej rezerwacji.
• Nowoczesne metody, takie jak kody QR i personalizowane SMS-y, pozwalają zbierać oceny w sposób dyskretny i skuteczny.
• Wykorzystanie opinii na własnej stronie internetowej buduje społeczny dowód słuszności i wspiera konwersję.
• Obecność w rankingach oraz dbałość o detale serwisu pozwala budować długofalowy autorytet marki na rynku.