Jak odpowiadać na negatywne opinie - 20 niezawodnych przykładów

Barbara Drapikowska

Barbara Drapikowska

luty 25, 2022
Jak odpowiadać na negatywne opinie - 20 niezawodnych przykładów

Odpowiedzi na negatywne opinie

Negatywne opinie w Internecie to dla wielu przedsiębiorców niewygodny temat. Prawda jest taka, że każdy biznes w sieci jest narażony na nieprzychylne rekomendacje. Sęk jednak tkwi w tym, w jaki sposób Ty, jako marka odpowiadasz na negatywne opinie. Wbrew pozorom to wielka sztuka, którą warto opanować i wprowadzić w życie jak najwcześniej. Zatem jak odpowiadać na negatywne opinie, aby nie tylko stracić zdobytych już klientów, ale dodatkowo zyskać nowych? Przedstawiam 20 przykładów odpowiedzi na nieprzychylne rekomendacje, które uratują wizerunek Twojego biznesu w Internecie.

Jeśli jeszcze nie widziałeś, to zapraszam Cię do artykułu Sebastiana Horoszko, który przedstawił przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie.

Negatywne opinie w Internecie okiem użytkownika

Przyjrzyjmy się bliżej samym negatywnym rekomendacjom. Publiczne wyrażanie swojej opinii nigdy nie było tak proste, jak jest teraz. Internet jest narzędziem ogólnodostępnym, w którym zdarza się, że użytkownicy czują się anonimowo i bezkarnie. Jeśli chcesz zadbać o marketing opinii we własnej firmie, to musisz postawić na jego monitoring. Trzymanie ręki na pulsie da Ci możliwość reagowania na negatywną opinię na czas. Pozostawienie jej samej sobie nigdy nie jest dobrym sprzymierzeńcem dla firmy.

Przykład negatywnej opinii bez odpowiedzi

Jak widzisz na powyższym przykładzie negatywna opinia bez komentarza firmy nie wygląda dobrze. Nawet proste przeprosiny i wyjaśnienia zostaną lepiej odebrane przez potencjalnych klientów przeglądających ofertę danego hotelu. Zapamiętaj tę złotą radę.

Opinie w Google - po co je zbierać i jak nimi zarządzać

Obecność w mapach Google to w dzisiejszych czasach must have dla każdej firmy. To tutaj jesteś w stanie pokazać swoim potencjalnym klientom, jak wygląda Twoja marka i jak zostaje odebrana przez zdobytych już przez Ciebie klientów. Takie działanie w dużej mierze buduje zaufanie.

Pojawienie się negatywnych opinii w Google to oczywiście NIE JEST początek końca Twojej firmy. Jednak muszę zaznaczyć, że jako przedsiębiorca zdecydowanie powinieneś zwracać na nie uwagę.

Jeśli doświadczyłeś negatywnej opinii w wizytówce Google Moja Firma przede wszystkim nie panikuj. Wejdź w buty swojego klienta i zobacz, jak cała sprawa wygląda z jego perspektywy. I zadziałaj - negatywne recenzje wymagają odpowiedzi. W ten sposób Twoi potencjalni odbiorcy będą widzieli, że zauważyłeś problem i starasz się go rozwiązać. Nawet jeśli nie do końca zgadzasz się z daną opinią, zachowaj spokój i bądź kulturalny. Ale na tym jeszcze nie koniec. Jeśli chcesz poznać wszystkie zasady dotyczące odpowiadania na negatywne rekomendacje, to zapraszam do dalszej części artykułu.

Dlaczego odpowiadać na negatywne opinie

Zanim przejdziemy do tworzenia odpowiedzi na negatywne opinie zadajmy sobie jedno zasadnicze pytanie. Dlaczego tak naprawdę należy na nie odpowiadać?

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem restauracji. Twoi goście skarżą się, że ich stolik jest brudny. Co robisz? Zareagujesz i naprawisz swoje niedopatrzenie czy zignorujesz uwagę klientów? Jestem pewien, że podejmiesz odpowiednie kroki i spełnisz ich oczekiwania.

Podobnie jest z odpowiadaniem na negatywne opinie. Pozostawienie ich bez komentarza Tobie, jako przedsiębiorcy odbiera możliwość wyjaśnienia i zmiany nastawienia klienta.

Zasady odpowiadania na negatywne opinie

Odpowiadając na negatywne opinie musisz pamiętać, że Twój komentarz dotrze nie tylko do niezadowolonego klienta, który ją wystawił, ale również do innych użytkowników. Pamiętaj, że wśród nich są także Twoi potencjalni klienci. Jeśli zobaczą oni miłą odpowiedź, w której zostaną zawarte przeprosiny, nabiorą przekonania, że podobna sytuacja nie przytrafi się więcej w Twojej firmie. Tym samym będą spokojni o ich współpracę z Twoją marką.

Przejdźmy do najważniejszego punktu - niezawodnych zasad odpowiadania na negatywne opinie. To właśnie one w bardzo dużym stopniu ułatwią Tobie, jako przedsiębiorcy, to zadanie.

Odczekaj 24 godziny

Negatywny komentarz klienta w mapach Google czy w social mediach jest niczym policzek dla firmy. Niekiedy możesz poczuć ogarniającą Cię frustrację, przez co Twoja odpowiedź do wystawionej opinii może być pełna żalu lub co gorsza złości i wulgarności. Co najlepiej zrobić, gdy targają Tobą równie negatywne emocje? Daj sobie czas - tak jak mówi znane powiedzenie "prześpij się z tym". Gwarantuję Ci, że gdy "opadnie kurz" podejdziesz do sprawy z nowym nastawieniem i pomysłem na swoją odpowiedź. Będzie ona pełna spokoju i opanowania.

Dzień dobry Pani Anno, bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację. Dopełnimy wszelkich starań, aby poprawić jakość naszych usług. Pozdrawiamy!

Dzień Dobry Panie Pawle, dziękujemy za opinię i konstruktywną krytykę. Weźmiemy wszystkie uwagi do serca i przekażemy odpowiednim działom, aby pracownicy dokonywali większej kontroli naszych produktów. Pozdrawiamy!

Zachowaj się profesjonalnie

Jak zapewne wiesz, pojawienie się negatywnej opinii w Internecie potrafi być niemiłym pstryczkiem w nos. Jednak Twój klient ma pełne prawo do wyrażenia własnego zdania, które należy uszanować i przyjąć na klatę. Właśnie dlatego powinieneś przedstawić się innym, jako profesjonalna firma. Nawet jeśli komunikujesz się ze swoimi klientami po imieniu, to unikach niekulturalnych zwrotów typu "Ty" - mimo wszystko trzymaj oficjalny ton swojej wypowiedzi. Spotka się to z ogromnym uznaniem innych.

Panie Krystianie, bardzo nam przykro że nie jest Pan zadowolony z naszego produktu. Niezwłocznie skontaktujemy się z Panem, aby wyjaśnić zaistniałą sytuację. Pozdrawiamy!

Magdaleno, jest nam przykro, że zaszła taka sytuacja. Dzięki takim sugestiom jak Pani opinia udało nam się wprowadzić zmiany na lepsze. Obecnie wszystko działa tak jak powinno!

Trzymaj się faktów

Odpowiadając na negatywną opinię w Internecie przede wszystkim trzymaj się faktów. Niech Twój komentarz będzie merytoryczny i dotyczący jedynie Twojej firmy i sytuacji opisanej przez klienta. Pamiętaj o tym, aby nie wdawać się z nim w niepotrzebne dyskusje. Nawet jeśli niezadowolony klient specjalnie Cię zaczepia pisząc chociażby "nie wiem, kto prowadzi tą firmę" - zignoruj to. Twojej marce nie wyjdzie na dobre, jeśli będziesz publicznie kłócić się w komentarzach.

Panie Karolu, dziękujemy za podzielenie się opinią - jest dla nas bardzo ważna. Oczywiście wszystkie te wskazówki przeanalizujemy. Prosimy jednak nie zniechęcać się i zapraszamy ponownie. Jesteśmy przekonani, że sprostamy Pana wymaganiom. Pozdrawiamy serdecznie.

Pani Wioleto, mimo wszystko bardzo dziękujemy za pozostawienie opinii. Obiecujemy także, że dołożymy wszelkich starań, aby jakość naszych usług została poprawiona.

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie

Jeśli treść negatywnej recenzji Twojego klienta to prawda, w dobrym tonie jest przyznanie się do tego i zaproponowanie korzystnego rozwiązania. Najlepiej zrozumiesz potrzeby swojego klienta, jeśli wejdziesz w jego buty. Zastanów się, co byś zrobił, jeśli to Ciebie spotkałaby taka sytuacja? Z pewnością oczekiwałbyś przeprosin. Pomyśl teraz zatem o swoim kliencie i jego negatywnej opinii!

Pani Joanno. Jest nam bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Nasze konsultantki skontaktują się z Panią raz jeszcze, aby zaproponować stosowną rekompensatę. Przepraszamy i pozdrawiamy gorąco!

Dzień dobry Panie Michale. Bardzo nam przykro, że poczuł Pan niezadowolenie po skorzystaniu z naszej usługi. Zawsze staramy się wykonywać powierzoną nam pracę na wysokim poziomie. Pragniemy naprawić swój błąd i proponujemy Panu kolejną wizytę z 50% rabatem. Zapraszamy do kontaktu telefonicznego w celu ustalenia dogodnego dla Pana terminu. Pozdrawiamy!

Zaproś do prywatnego kontaktu

W swojej odpowiedzi na negatywną opinię możesz poprosić niezadowolonego klienta do prywatnego kontaktu z Twoją firmą. Dlaczego warto zastosować tą zasadę w praktyce? Twoi potencjalni klienci będą mieć świadomość tego, że każdy problem jest przez Ciebie rozpatrywany indywidualne. Udowadnia także, że jesteś zaangażowany w sprawy swojej firmy. To dobre rozwiązanie dla naprawdę trudnych przypadków.

Panie Mateuszu, bardzo nam przykro z powodu negatywnej opinii. Do naszych zamówień podchodzimy indywidualnie i staramy się, aby nasi klienci byli w 100% zadowoleni z naszych usług. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy. Prosimy o wiadomość na e-mail biuro@xyz.pl. Czekamy na Pana odpowiedź i pozdrawiamy serdecznie!

Dzień dobry Pani Moniko. Przykro nam, że poczuła się Pani źle w naszym sklepie stacjonarnym. Oczywiście sprawa zostanie niezwłocznie wyjaśniona. Prosimy również o kontakt mailowy z naszą firmą: bok@xyz.pl. Chcemy dokładnie zapoznać się z zaistniałą sytuacją, aby nigdy więcej się nie powtórzyła. Pozdrawiamy!

Checklista dla Ciebie - praktyczna ściąga do powieszenia w biurze

Zasady odpowiadania na negatywne opinie - chechlista

Zadbaj o pozytywne opinie

Kluczem do zadbania o swój wizerunek w sieci są przede wszystkim pozytywne opinie. Jeśli dobrze prowadzisz swój biznes, to nie ma opcji, że posiadasz tylko i wyłącznie te negatywne. Warto zatem postarać się o to, aby zebrać jak najwięcej pozytywnych rekomendacji pochodzących od Twoich prawdziwych klientów. Tylko takie opinie są naturalnie szczere, co zwiększa zaufanie do Twojej marki. Dodatkowo "tuszują" te negatywne.

Razem z zespołem Zaufane.pl zajmuję się pozyskiwaniem, publikowaniem i zarządzaniem transakcyjnymi opiniami dla sklepów internetowych i firm usługowych. Naszym zadaniem jest wzmocnienie wizerunku danej marki dzięki marketingowi opinii i budowanie zaufania do jej produktów i usług. To główny czynnik wpływający na wiarygodność biznesu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat naszych rozwiązań, umów się na spotkanie z jednym z naszych doradców i przekonaj się, w jaki sposób możesz wesprzeć swój marketing i sprzedaż. Nasz kalendarz znajdziesz TUTAJ.

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie

Negatywne opinie nie są sobie równe. Jedna może mieć wydźwięk bardzo neutralny, a druga brzmieć jak najgorsza obelga opublikowana w czeluściach Internetu. Ważne jest to, aby na każdą z nich mieć metodę. Z myślą o Tobie przygotowałam dodatkowe przykłady odpowiedzi, z których śmiało możesz skorzystać.

Pani Barbaro, jest nam niezmiernie przykro iż wizyta w naszym lokalu nie spełniła Pani oczekiwań. Każda opinia, nawet ta krytyczna jest dla nas cenna i zawsze staramy się wyciągać z nich wnioski. Pozdrawiamy!

Dziękujemy za wizytę i wskazanie słabszych elementów w naszej restauracji. Dołożymy wszelkich starań, aby poprawić jakość naszego serwisu. Mamy nadzieję, że przygotowane dania będą wystarczającą zachętą, by odwiedzić nas ponownie. Pozdrawiamy serdecznie!

Panie Piotrze, dziękujemy za podzielenie się swoimi uwagami. Pana opinia jest dla nas cenną wskazówką. Wyciągamy z nich wnioski i poprawiamy jakość naszych usług. Pozdrawiamy.

Pani Anno, przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji. Przyjrzymy się dokładniej kwestii pakowania przesyłek. Dziękujemy za przekazanie opinii i liczymy, że nie zniechęci to Pani do ponownego skorzystania z naszej bogatej oferty w przyszłości.

Dzień dobry, dziękujemy za podzielenie się opinią o naszej firmie. Przykro nam, że nie do końca są Państwo zadowoleni z jakości naszych usług. Jednocześnie zapraszamy do skorzystania z pozostałych, które być może okażą się dla Państwa bardziej trafne. Pozdrawiamy serdecznie!

Szanowna Pani Karolino,

Dziękujemy za wizytę i opinię. Jest ona dla nas nieocenionym źródłem informacji. Jednocześnie jest nam niezmiernie przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Jesteśmy w trakcie weryfikacji tego, co się wydarzyło i dołożymy wszelkich starań, aby sytuacja taka jak ta nigdy więcej nie miała miejsca. Mamy nadzieję, że w przyszłości odwiedzi nas Pani ponownie i będzie nam dane zyskać w Pani oczach.

Panie Macieju, dziękujemy za wizytę oraz opinię. Czujemy się w obowiązku odpowiedzieć na nią. Cieszymy się, że podczas wizyty skorzystał Pan z wielu naszych usług. Zapewniamy, że są one wykonywane z naciskiem na najwyższą jakość. Chętnie poznamy szczegóły, jakie w Pana opinii się kryją. Posłuży nam to do poprawy naszych usług. Prosimy zatem, aby poświęcił Pan chwilę i opisał mailowo, co dokładnie zaważyło na tak niskiej ocenie.

Pani Aleksandro, dziękujemy za podzielenie się swoimi uwagami. Przepraszamy za zachowanie naszego pracownika, które nie powinno mieć miejsca. Zapewniamy, iż sytuacja ta zostanie wyjaśniona. Liczymy jednocześnie, że będziemy mogli gościć Panią ponownie w przyszłości w naszym hotelu, a kolejna wizyta przebiegnie zgodnie z Pani oczekiwaniami. Pozdrawiamy serdecznie!

Dzień dobry Panie Łukaszu, dziękujemy za uczciwą opinię. Przykro nam z powodu niedogodności, których Pan doświadczył. Naszym celem jest świadczenie usług na najwyższym poziomie, dlatego wyjaśnimy powyższą sytuację drogą mailową. Pragniemy zadbać o to, aby nasza kolejna współpraca spełniła Pana oczekiwania w 100%. Pozdrawiamy.

Dziękujemy Pani Ewelino za szczerą opinię. Pani recenzja jest dla nas niezwykle cenna. Jednocześnie przepraszamy za zaistniałą sytuację. Przekażemy Pani recenzję naszemu Managerowi, aby mógł zająć się tą sprawą osobiście. Wspólnie dokonamy wszelkich starań, aby w przyszłości była Pani usatysfakcjonowana jakością naszych produktów. Pozdrawiamy serdecznie.

Jak odpowiadać na negatywne opinie - podsumowanie

Każdy przytoczony przeze mnie przykład odpowiedzi na negatywną opinię możesz wykorzystać we własnej wizytówce Google Moja Firma czy na kanałach w social media. Z łatwością dostosujesz je do prowadzonego przez Ciebie biznesu i branży. Daję Ci pewność, że dzięki nim wizerunek Twojej marki zmieni się w bardzo dużym stopniu. Oczywiście będzie to zmiana na lepsze.

A czy Ty odpowiadasz na negatywne opinie o swojej firmie?

Zwiększ zaufanie do Twojego biznesu i wyróżnij go spośród konkurencji.

Porozmawiaj z nami, aby dowiedzieć się jak Zaufane.pl poprawi Twoje wskaźniki marketingowe i sprzedażowe.

Świetne

Na podstawie 82 opinii

Zobacz niektóre opinie tutaj

Viscola Fashion

Bardzo dobre rozwiązanie w zbieraniu opinii o sklepie i produktach. Dzięki temu rozwiązaniu można analizować opinię klientów i budować na podstawie tej wiedzy przyszłych rozwiązań.

Acus Med

Jak najbardziej polecam współpracę z zaufane.pl. Uzyskaliśmy mnóstwo opinii od klientów odnośnie sklepu i produktów (również do wizytówki Google Moja Firma)...

TRENA Professional Cosmetics

Bardzo dobry serwis do zbierania opinii. Dzięki Zaufane.pl zbieranie opinii, zarówno o firmie, jak i o produktach, idzie jak należy...

Ministerstwo Gadżetów

Serdecznie polecam firmę Zaufane.pl. Od początku współpraca przebiegała wzorowo i charakteryzowała się pełnym profesjonalizmem i indywidualnym podejściem do klienta...