8 wskazówek, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami

Konsumenci w całej Polsce w dużym stopniu polegają na opiniach online, zanim podejmą decyzję o zakupie jakiegoś produktu bądź usługi. Biorąc pod uwagę konsumentów na całym świecie, średnio 9 na 10 twierdzi, że decyzje zakupowe są uzależnione od recenzji. Właśnie z tego powodu żadna firma oferująca produkty lub usługi nie może pozwolić sobie na ignorowanie opinii. Właściwe podejście polegające na możliwości wyrażania opinii np. w Google może znacznie zwiększyć sprzedaż oraz pozytywnie wpłynąć na ogólną renomę firmy. Warto również skorzystać z firmy zarządzającej reklamami, takiej jak Zaufane.pl, by mieć pewność, że w najlepszy sposób zarządzasz opiniami. 
Każda firma w Polsce, ale i na całym świecie powinna zwracać szczególną uwagę, by zdobywać pozytywne recenzje. Natomiast co wydarzy się, gdy otrzymasz jedną negatywną opinię? Średnio 5 pozytywnych opinii zwiększa sprzedaż nawet o 10%! Jednak niska ocena od zirytowanego klienta może kosztować Cię więcej, niż przypuszczasz. Stąd też ogromne znaczenie ma odpowiednie podejście i świadomość, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w Internecie.

Przede wszystkim – nie panikuj

Najważniejszy aspekt, jaki należy zrozumieć w temacie negatywnych opinii to sposób, w jaki reagujemy na opinie. Negatywne opinie są częścią życia. Jeśli jesteś właścicielem firmy musisz wiedzieć, że prawdopodobnie nigdy nie zdobędziesz 100% pozytywnych recenzji. Zawsze po drodze trafi się ktoś, kto nawet z błahego powodu wystawi zjadliwą recenzję. 

Sam sposób radzenia sobie z klientami jest dosyć ciężki, szczególnie, jeśli mowa o rozzłoszczonym kliencie. W takim momencie poziom trudności w złagodzeniu sytuacji można pomnożyć razy 10, ale nie jest to niemożliwe! Bardzo często klienci słusznie mają prawo do złości – czują się oszukani, zawiedzeni, ale przede wszystkim Ty lub Twoi pracownicy musicie zachować spokój. 

Bardzo często nawet przypadkiem można natknąć się w Internecie na odruchową reakcję firmy na negatywną opinię. Często jest to ‘zabawna’ wymiana zdań pomiędzy klientem, a właścicielem firmy. Bardziej lub mniej zabawne – nie jest to prawidłowe podejście. Przede wszystkim przekształcanie negatywnej opinii w pojedynek nie służy niczemu dobremu, a już na pewno nie łagodzi sytuacji. Już lepszym rozwiązaniem byłoby zignorowanie opinii, niż wdawanie się w nieeleganckie dyskusje. 

Szybko odpowiadaj na opinie

Samo ignorowanie negatywnych recenzji nie jest dobrym rozwiązaniem, jednak w sytuacji przedstawionej wyżej zdecydowanie jest tą ‘lepszą opcją’. Najlepszym jednak rozwiązaniem jest szybka reakcja. Załóżmy, że otrzymałeś negatywną opinię od klienta, który nie był zadowolony z czasu dostawy. Być może problem był spowodowany sytuacją, na którą nie masz wpływu, np. awarią na poczcie. Szybka odpowiedź pomoże rozwiązać problem, a być może również przekonasz klienta, by zmienił opinię negatywną w pozytywną. 

Spróbuj reagować offline

Internet trwa, a komentarz, który pojawił się będzie trwać jeszcze prawdopodobnie przez około 20 lat. O ile otrzymujesz pozytywne opinie – nie ma problemu! Natomiast jeśli otrzymujesz również negatywne spróbuj złagodzić sytuację w trybie offline. Jeśli pod komentarzem rozwiniesz pojedynek może ucierpieć reputacja Twojej firmy. Znacznie lepszym rozwiązaniem będzie telefon do klienta oraz rozwiązanie sytuacji poprzez rozmowę. 

Usuń zniesławiające opinie w Internecie

Zaletą współpracy z firmami zarządzającymi opiniami, jak Zaufane.pl jest możliwość usuwania opinii, które zniesławiają Twoją firmę lub nie są zgodne z prawdą. Negatywne recenzje wystawiane np. przez boty czy nieuczciwą konkurencję warto usunąć i nie narażać zaufania klientów.

Jedna negatywna opinia wśród tysiąca pozytywnych

Świetnym rozwiązaniem jest po prostu “utopienie” negatywnej opinii wśród wielu innych pozytywnych. Wystarczy tylko, aby spore grono zadowolonych klientów chętnie wystawiało pochlebne recenzje, możesz zachęcić ich np. oferując zniżkę na następne zakupy lub kod rabatowy. Większość platform wyświetla najnowsze opinie jako pierwsze, dlatego ta jedna negatywna szybko może trafić na sam dół.

Śledź swoją reputację w sieci 

Zarządzanie opiniami w ostatnich latach stało się sporym przedsięwzięciem. Dostępnych jest setki platform z recenzjami, dlatego nie zawsze będziesz w stanie śledzić je na bieżąco, jeśli nie posiadasz odpowiedniego oprogramowania. W tym przypadku właśnie sprawdzi się narzędzie do zarządzania opiniami online! Jako przykład można wymienić np. Alerty Google. Gdy ktoś oznaczył Cię w dowolnym miejscu w Internecie od razu otrzymasz powiadomienie i szybko możesz zareagować na negatywną opinię. 

Wyciągaj wnioski z każdej negatywnej opinii 

Negatywne recenzje to poważna sprawa, natomiast bardzo często mogą być przydatne, szczególnie z biznesowego punktu widzenia. Zastanów się, jaki był problem, który spowodował wystawienie negatywnej recenzji przez klienta. Być może nie otrzymał fachowej pomocy ze strony obsługi klienta. Może zbyt późno dostarczono produkt lub wyglądał inaczej, niż zakładano. Jeśli wielu klientów zwraca uwagę na podobny problem, może warto zareagować i zmienić coś, co obecnie przeszkadza tak wielu kupującym? Możesz przykładowo przeszkolić kadrę pracowniczą, szczególnie biuro obsługi klienta, skorzystać z innego dostawcy paczek lub w inny sposób zapobiegać negatywnym opiniom.

Automatyzacja obsługi recenzji online 

Zarządzanie recenzjami online to praca na pełny etat, nawet dla osób, które korzystają ze specjalnego oprogramowania. W Zaufane.pl wychodzimy na przeciw oczekiwaniom konsumentom. Nie tylko pomagamy w zbieraniu opinii, ale odpowiadamy na negatywne opinie w Twoim imieniu. To sprawia, że nasi klienci mogą zająć się innymi, równie ważnymi sprawami, a opinie zostawić nam! Jeśli masz pytania – zapraszamy do kontaktu!