Negatywne opinie o firmie - ile można stracić?
Sebastian Horoszko
- Negatywne opinie w e-commerce. Czy na pewno się ich wystrzegać?
- Kiedy negatywne opinie są dobre
- Kiedy negatywne opinie są atakiem nieuczciwej konkurencji
- Opinie w Internecie - gdzie użytkownicy ich szukają?
- Po co internauci szukają opinii o firmie?
- Negatywne opinie klientów - ryzyko, które nie popłaca
- Negatywne komentarze - weź sprawy w swoje ręce
- Jak reagować na negatywne opinie o firmie
- Nie unoś się w Internecie
- Przyznaj się do błędu
- Zaproponuj rozwiązanie
- Poproś o nową pozytywną opinię
- Rada Zaufane.pl - wdrażaj nowe rozwiązania
- Przyszłość Twojego biznesu = pomoc ekspertów ds. marketingu opinii
- Negatywne opinie o firmie - podsumowanie
Negatywne opinie w e-commerce. Czy na pewno się ich wystrzegać?
Negatywne opinie o firmie mają swoje plusy i minusy. Oczywistą sprawą w Internecie jest, że firma bez skazy może zostać odebrana jako nieuczciwa, ponieważ istnieje prawdopodobieństwo, że mocno filtruje swoje recenzje i zostawia tylko te najbardziej przychylne. Problem pojawia się jednak, gdy negatywne komentarze stanowią ogromną część wszystkich opinii. Ile, jako właściciel sklepu internetowego czy firmy usługowej możesz na tym stracić? Na to pytanie, a także wiele innych odpowiem w moim artykule.
Kiedy negatywne opinie są dobre
Negatywne opinie nie są takie straszne, jak mogłoby Ci się wydawać. Jeśli ich liczba będzie stanowiła naprawdę niewielką część ze wszystkich rekomendacji, to mogą one przemawiać za rzetelnością firmy. Kiedy firma posiada tylko opinie 5.0 potencjalnym klientom może wydawać się to nierzeczywiste. Prawda jest taka, że bardziej ufają oni markom posiadającym ocenę 4.5. Istnieją również przypadki, gdzie omyłkowo Twój klient da jedną gwiazdkę, a sama treść opinii przedstawia firmę w samych superlatywach. Wtedy możesz go poprosić o korektę.
Kiedy negatywne opinie są atakiem nieuczciwej konkurencji
Kiedy natomiast możesz poznać, że negatywne opinie o Twojej firmie są atakiem ze strony nieuczciwej konkurencji? Jeśli w niewielkim odstępie czasu, a nawet w jednym momencie pojawia się ich zbyt duża ilość. Dla Ciebie, jako właściciela w e-commerce jest to oczywiste, ale Twoi odbiorcy niekoniecznie mogą być tego świadomi.
Wśród negatywnych opinii mogą pojawić się również te słuszne - kiedy to Twoje produkty lub usługi straciły na jakości. Jest to sugestia dla właściciela firmy, aby poszukał problemu w organizacji biznesu.
Opinie w Internecie - gdzie użytkownicy ich szukają?
Klienci zostawiają opinie o firmie w różnych zakamarkach Internetu. W dużej mierze ma na to wpływ rodzaj świadczenia usług. W przypadku hoteli, apartamentów i domków do wynajęcia będzie to np. wizytówka Google Moja Firma lub popularna platforma ułatwiająca rezerwację Booking.com. Opinie o firmie pojawiają się także bezpośrednio na serwisach, ale tymi właściciele sklepów i stron internetowych z łatwością mogą zarządzać, co często spotyka się z krytyką potencjalnych klientów. Istnieją także social media: Facebook daje możliwość wystawiania recenzji, który jest częstym źródłem poszukiwaczy prawdziwych opinii innych.
Opinie o firmie senpo.pl w wizytówce Google Moja Firma
Po co internauci szukają opinii o firmie?
Zakup nowego produktu czy skorzystanie z usługi nieznanej marki poprzedzony jest szczegółową analizą opinii o firmie. Oczywiście w Internecie bardzo ważne jest to, co sprzedajesz. Jednak Twoi klienci i tak będą szukać opinii o Tobie. Dlaczego? To kluczowy element społecznego dowodu słuszności, który pomaga im podjąć najlepszą decyzję zakupową. Im więcej pozytywnych, a jednocześnie transakcyjnych opinii posiadasz, tym większe prawdopodobieństwo, że to właśnie u Ciebie potencjalny klient złoży zamówienie.
Negatywne opinie klientów - ryzyko, które nie popłaca
Negatywne opinie w wizytówce Google Moja Firma czy w każdym innym miejscu sprawiają, że klienci będą omijać Twoją firmę szerokim łukiem. Nawet jeśli Twoja oferta i produkty będą wydawać się im interesujące, to przez negatywne opinie po prostu nie zrobią u Ciebie zakupów. Wrócę do zasady społecznego dowodu słuszności. Gdy użytkownik w Internecie - szczególnie podczas zakupów czy wyboru usług nie wie, jaką decyzję ma podjąć, to ma tendencję do poznawania opinii innych. Zatem każda negatywna opinia o firmie jest niczym strzał w kolano.
O tym, że zadowolony klient i jego pozytywna opinia ściągnie drugiego uśmiechniętego klienta wiedzą przedsiębiorcy z branży e-commerce. W przypadku negatywnych opinii sytuacja wygląda znacznie gorzej. Niczym magnes przyciągają na swoją stronę nie jedną osobę, a kilka! W perspektywie czasu i nagromadzenia się negatywnych rekomendacji to szkodzi - i to niesamowicie. W przypadku np. nieuczciwej konkurencji na wizytówce Google Moja Firma możesz wysłać stosowne zgłoszenie. Jeśli weryfikacja przebiegnie pozytywnie, to opinia powinna być usunięta w ciągu 4 dni. Sprawa ma się o wiele gorzej, jeśli negatywna opinia pochodzi od transakcyjnego klienta.
Zgłoszenie negatywnej opinii w wizytówce Google Moja Firma do weryfikacji
Negatywne komentarze - weź sprawy w swoje ręce
Tak jak wspominałem akapit wyżej konsumenci w ogromnym stopniu polegają na opiniach innych. To właśnie dlatego żadna firma oferująca sprzedaż produktów lub usług w Internecie nie może - NIE MOŻE - pozwolić sobie na ignorowanie istoty opinii. Co jednak kiedy na profilu Twojej marki np. w Google Maps znacznie częściej pojawiają się negatywne opinie? Nie daj się ponieść emocjom i weź sprawy w swoje ręce! Odpowiednie podejście do tej niezbyt przyjemnej sytuacji jest tutaj kluczowym elementem.
Warto jednak zdać sobie sprawę z tego, że te negatywne opinie o firmie - w tym również te fałszywe - to bardzo duży problem dla marki, który powoduje znaczące obniżenie oceny i wzbudza niechęć wśród potencjalnych klientów. Oczywiście nie ma co panikować - negatywne recenzje były, są i będą naturalnym zjawiskiem. Jednak, aby wyjść z takiej sytuacji obronną ręką należy zastosować kilka prostych praktyk. Jakich? Przeczytaj dalszą część artykułu.
Jak reagować na negatywne opinie o firmie
Negatywną opinię można zdobyć w - paradoksalnie - łatwy sposób. Każda z nich, szczególnie jeśli zostanie pozostawiona sama sobie może zaszkodzić Twojej firmie. Walka z nieprzychylnymi recenzjami nie jest prostą drogą, jeśli na Twoim "koncie" nazbierała się ich naprawdę duża liczba. Zdecydowanie lepiej jest reagować na negatywne opinie o firmie niemal automatycznie, niż je "kolekcjonować". Takie rozwiązanie pozwoli Ci pokazać się innym w znacznie lepszym świetle - o ile podejdziesz do tego tematu w odpowiedni sposób. W jaki dokładnie? Mam ich dla Ciebie nawet kilka.
Przykład odpowiedzi na negatywną opinię w wizytówce Google Moja Firma
Nie unoś się w Internecie
Negatywne opinie o firmie są często dużym ciosem dla jej właściciela i pracowników. Gdy pojawia się ona w Google Moja Firma czy profilach social media w pierwszej chwili chcesz na nią jak najszybciej odpowiedzieć. Niestety jest to działanie pod wpływem emocji i zdarza się, że przynosi więcej szkód niż pożytku. Jaka jest na to rada? Daj sobie czas - czas na ochłonięcie i przede wszystkim przemyślenie. W ten sposób ze spokojem podejdziesz do zaistniałej sytuacji, a Twoja odpowiedź do negatywnej opinii będzie profesjonalna.
Przyznaj się do błędu
Znasz zasadę "Klient ma rację"? Stosujesz się do niej we własnej firmie? I choć nie zawsze ma on rację, to jednak w odpowiedziach na negatywne opinie warto dać mu do zrozumienia, że prawda leży po jego stronie. Przykładem może być negatywna opinia o długim czasie realizacji zamówienia. Nawet jeśli masz to określone w regulaminie, to przeproś klienta i zapewnij, że jako sklep internetowy w przyszłości postarasz się to zmienić. Co jednak, gdy naprawdę nie masz sobie nic do zarzucenia, a negatywna opinia jest niezgodna z prawdą? W takim przypadku również przeproś klienta - tak wiem, to będzie trudne do przełknięcia. Swoją odpowiedź skonstruuj jednak tak, aby go nie urazić, a zdobyć jego zaufanie.
Zaproponuj rozwiązanie
Z negatywnymi opiniami jest tak, że samo przyznanie się do błędu i wyrażenie skruchy to za mało. Jeśli Twojemu klientowi nie smakowała przystawka, a "zupa była za słona" to neutralna odpowiedź na taką recenzję niestety nie wystarczy, aby zmienił on swoje nastawienie do Twojej firmy. Konieczne jest zaoferowanie rozwiązania problemu. Pozostańmy przy wspomnianej już restauracji. W takim przypadku możesz zaproponować kolejną wizytę w Twoim lokalu, ALE z satysfakcjonującą zniżką. Zagwarantuj, że tym razem będzie zadowolony z pracy kucharza. W dobrym guście jest także miła niespodzianka - darmowa kawa na początek lub ciasto na deser sprawdzi się doskonale.
Poproś o nową pozytywną opinię
"Moc" negatywnych opinii jest naprawdę wielka. Może spędzać sen z powiek, a nawet odbić się głośnym echem w czeluściach Internetu. Jeśli w odpowiedni sposób przeprosisz swojego klienta, zaproponujesz dogodne dla niego rozwiązanie i wcielisz je w życie, to warto go poprosić o nową POZYTYWNĄ opinię. Niech Twój dział obsługi klienta lub sam manager skontaktuje się z takim klientem i zasugeruje edycję rekomendacji na Twoją korzyść. Możesz zaproponować za to dodatkowy rabat na Twoje produkty lub usługi. To działa!
Rada Zaufane.pl - wdrażaj nowe rozwiązania
Już wiesz, w jaki sposób odpowiadać na negatywne opinie klientów. Aby jednak wznieść się na wyżyny koniecznie musisz mieć także te pozytywne. To jednak wiąże się z pewną zależnością. Dziś samo posiadanie bardzo dobrych rekomendacji to nie wszystko. Muszą być one przede wszystkim transakcyjne!
Negatywne-fałszywe opinie to w dużej mierze działania nieuczciwej konkurencji. Nie pozwól na to, aby miała ona wpływ na jakość Twojego biznesu! Rozwiązaniem jest system automatycznego zbierania i weryfikowania recenzji.
W Zaufane.pl zarządzamy transakcyjnymi - czyli tymi prawdziwymi - opiniami , dzięki czemu wiesz, że pochodzą one od autentycznych klientów. Szczerze napisana opinia ma niewiarygodnie korzystny wpływ na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Możesz wykorzystać je w przeróżnych formach marketingu, co pozwoli docelowym odbiorcom poczuć silną więź z Twoją marką. Najlepszym sposobem jest wykorzystanie do tego mediów społecznościowych. W bardzo naturalny sposób zamienisz swoich klientów, którzy wystawili Ci opinię w "the best of the best" przedstawicieli handlowych.
Opinie innych klientów zachęcają tych potencjalnych do zakupów w każdym momencie, dzięki czemu Twoja konwersja ma szansę wzrosnąć nawet kilkunastokrotnie!
Sposób wdrożenia usługi Zaufane.pl
Przyszłość Twojego biznesu = pomoc ekspertów ds. marketingu opinii
Profesjonalne zarządzanie transakcyjnymi opiniami jest ważne z wielu powodów. Najistotniejszym z nich jest argument, że to działanie pomaga podwyższyć ocenę o firmie. To - jak już wiesz - jest Twoim głównym wyznacznikiem wiarygodności wśród potencjalnych klientów. Stawiając na odpowiednie narzędzie i pracę z ekspertami szybko dostrzeżesz, że zarządzanie opiniami przynosi realne efekty. Skuteczna weryfikacja rekomendacji nie polega tylko i wyłącznie na zgłaszaniu czy usuwaniu tych negatywnych. To długofalowy proces zbierania transakcyjnych opinii, w których drzemie niesamowita moc.
Przeprowadzenie kompleksowego audytu wizerunkowego w Internecie to zadanie, o którego wadze często zapominają właściciele z branży e-commerce. A to przecież przyszłość tych biznesów! Podjęcie współpracy z firmą zajmującą się marketingiem opinii przynosi kolosalne korzyści. Era nieefektywnych rekomendacji dobiegła końca. W Zaufane.pl otwieramy nie tylko oczy, ale drzwi do świata transakcyjnych opinii, które zarabiają na siebie.
Negatywne opinie o firmie - podsumowanie
Negatywne opinie to tak naprawdę nieuniknione zjawisko w branży e-commerce. Nie można jednak go zignorować. Podane w moim artykule przykłady radzenia sobie z nieprzychylnymi rekomendacjami, a także argumenty przemawiające za postawieniem na zautomatyzowanie procesu pozyskiwania transakcyjnych opinii są tutaj kluczowe. Uświadom więc sobie - negatywne opinie mogą zniszczyć Twój biznes. Zapobiegnij temu już teraz, bo kiedy "wykipi mleko" może być już za późno.
Sebastian Horoszko
10 lat związany z branżą e-commerce. Jego znakiem firmowym są „gwiazdki w reklamach Google” obecnie najbardziej pożądanej funkcjonalności reklam PLA i tekstowych zwiększających konwersję nawet o 15%.
