Opinie w Internecie mają znaczenie - dane z raportu Gemius dla e-commerce w Polsce 2021

‘E-commerce w Polsce 2021’ to wartościowe kompendium wiedzy o naszym rynku zakupów online. Już po raz 9. Gemius przygotował raport, w którym zostały przedstawione zmiany i trendy w zachowaniach klientów w Internecie, w tym także w odniesieniu do pandemii COVID-19. Całość jest niezwykle ważna z punktu widzenia właścicieli e-sklepów i zaplecza marketingowego. Dzięki niemu można wyciągnąć odpowiednie wnioski, a przede wszystkim poprawić swój biznes w e-commerce. Mając jasne odpowiedzi od użytkowników, warto wykorzystać w udoskonaleniu własnego sklepu internetowego.

Nasze podsumowanie ma za zadanie pokazać najważniejsze wnioski po lekturze raportu wraz z podkreśleniem wagi w zakupach online, jaką odgrywają opinie o sklepie internetowym. Przedstawione poniżej dane oparte są o raport Gemius ‘E-commerce w Polsce 2021’. Dodatkowo poprosiliśmy Bartosza Wójcika - Sales Managera w Gemius, aby podzielił się własnymi spostrzeżeniami o samym raporcie, jak i o opiniach.

 

Nie ulega wątpliwości, że polski rynek e-commerce rośnie w oczach. W stosunku do minionego roku, odsetek internautów robiących zakupy online wzrósł aż o 4%. Jak wynika z raportu aż 77% badanych przynajmniej raz dokonało zakupów w Internecie. Kilku procentową przewagę mają:

• kobiety,
• osoby powyżej 35 roku życia,
• te z wyższym wykształceniem,
• mieszkańcy największych miast.

Kupujący w sieci - demografia (źródło: Raport ‘E-commerce w Polsce 2021’)

Jak można się spodziewać, na taki wzrost zakupów online miała wpływ pandemia COVID-19 i wprowadzone ograniczenia w handlu tradycyjnym. Okazuje się, że nie tylko kupujemy w Internecie więcej produktów (30% badanych), ale także robimy to coraz częściej (33% ankietowanych). Dla niektórych zakupy online stały się głównym kanałem do nabywania przedmiotów różnego rodzaju (13% respondentów). Wnioski zatem nasuwają się same: zakupy przez Internet z roku na rok stają się najczęściej wybieraną formą handlu w Polsce.

Skąd pomysł na raport dla e-commerce?

Branża e-commerce w Polsce stale się rozwija, a z zakupów internetowych korzysta coraz większa część społeczeństwa.

Ma to szczególne znaczenie w tak specyficznym czasie, jakim jest pandemia koronawirusa, gdzie wprowadzane restrykcje i ograniczenia zmusiły dużą część biznesu do intensyfikacji działań online, a nawet całkowitego przeniesienia ich do Internetu.

W tym roku aż 77% badanych zadeklarowało, że przynajmniej raz dokonało zakupów w Internecie. To ogromny (aż o 15 p.p.) wzrost w porównaniu z rokiem 2019, czyli przed wybuchem pandemii, w którym robienie zakupów przez Internet zadeklarowało 62% respondentów.

Dlatego cieszymy się, że już po raz 9-ty możemy dostarczyć pełny obraz rynku zakupów internetowych w Polsce, pomagając tym samym firmom i przedsiębiorcom lepiej dostosować ich sklepy i usługi do potrzeb e-konsumentów.

Warto także zdać sobie sprawę z tego, jakie potrzeby mają internauci względem zakupów online. Te oczekiwania powinny być przedmiotem zmian i optymalizacji wprowadzanych w życie przez właścicieli biznesów e-commerce w ich sklepach. Sklepy adresujące potrzeby klientów zmobilizują swoich użytkowników do pozostawiania pozytywnych opinii o sklepie internetowym lub o produkcie.

Podstawowymi czynnikami motywującymi do robienia zakupów online przez klientów są:

• dostępność serwisu całą dobę - 76%
• brak konieczności wychodzenia z domu - 73%
• nieograniczony czas na zastanowienie się - 67%

Czynniki motywujące do robienia zakupów online (źródło: Raport ‘E-commerce w Polsce 2021’)

To jednak kryteria, które branża e-commerce daje już od początku.

Niewątpliwie ważniejsze są czynniki, które skłoniłyby użytkowników do znacznie częstszego robienia zakupów. Według badanych należy skupić się na:

• niższych kosztach dostawy - 56%
• atrakcyjniejszych cenach niż w sklepach stacjonarnych - 53%
• zniżkach dla osób kupujących przez Internet - 45%

To kwestie cenowe, które są niezmienne w porównaniu do raportów z ubiegłych lat. Warto przyjrzeć się tym czynnikom przez pryzmat opinii. Mając pozytywne doświadczenie z danym serwisem użytkownik chętniej pozostawi w Internecie przychylną opinię, która bez wątpienia skutecznie ‘zwabi’ innych potencjalnych klientów właśnie do Twojego sklepu.

Słuchając potrzeb swoich użytkowników (również tych komunikowanych w opiniach) można zbudować grono zadowolonych i co najważniejsze powracających klientów.

Jak wykorzystać raport Gemius do poprawy własnego serwisu i budowania pozytywnych opinii?

W naszym raporcie prezentujemy nie tylko informacje na temat znajomości serwisów przez kupujących czy wydatków ponoszonych na produkty z poszczególnych kategorii, ale również dane, które realnie pozwalają sklepom internetowym na lepsze dostosowanie stron, ofert czy oferowanych usług do potrzeb konsumentów. Co więcej, wiele wyników prezentujemy dodatkowo w podziale na wiek i płeć badanych, co pozwala na ich analizę pod kątem konkretnej grupy docelowej.

Za przykład mogą posłużyć dane dotyczące najczęściej wybieranych form dostawy i zwrotów. Większość badanych wskazało dostawę do Paczkomatu InPost (77% badanych) lub dostawą kurierem do domu pracy (50% badanych). Tak szczegółowa wiedza o preferencjach konsumentów pozwala na lepsze dostosowanie do nich oferty dostaw.

Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku form płatności - zdecydowana większość, bo aż 70% badanych decyduje się na szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, przelewy24, Dotpay), warto więc zadbać, by opcje te były łatwo dostępne dla klientów e-sklepu.

Z drugiej strony brak najchętniej wybieranych przez klientów form dostawy czy płatności może zdecydowanie przyczynić się do wzrostu odsetka porzuconych koszyków i negatywnych opinii użytkowników.

Istotną część raportu stanowi dział poświęcony wyborom klientów, który pozwala zrozumieć, jakie kwestie są dla nich kluczowe w procesie e-zakupów Okazuje się, że dokonując wyboru miejsca zakupu w sieci kierują się oni głównie trzema czynnikami – atrakcyjną ceną produktu (45% badanych), niskimi kosztami dostawy (42%) oraz pozytywnymi doświadczeniami z przeszłości (33%).

Istotne dla przedsiębiorców mogą być też informacje o  urządzeniach, za pośrednictwem których konsumenci dokonują e-zakupów. Uwagę zwraca wzrost wykorzystywania w tym celu smartfonów. Obecnie postępuje tak aż 76% osób kupujących w Internecie, co stanowi wzrost o 7 p.p. w porównaniu do ubiegłego roku. Jednocześnie aż 36% kupujących mobilnie narzeka na niedostosowanie stron sklepów do tego typu urządzeń.

Zmniejszenie odsetka klientów zgłaszających trudności przy zakupach mobilnych to z pewnością zagadnienie, którym sprzedający online powinni się zająć w najbliższej przyszłości.

Porównanie bramek płatności dla e-commerce - źródło convertis.pl

Bez wątpienia atrakcyjna cena najbardziej przyciąga użytkowników do zakupów online. My jednak przyjrzymy wpływowi opinii na wybory serwisów internetowych, które zostały przedstawione w raporcie Gemius. To one - opinie i oceny - budują zaufanie i bardzo często przesądzają nad wyborem klienta, również w przypadku gdy ma on przed sobą sklepy z takimi samymi lub podobnymi cenami. Ich zadanie zatem jest proste: mają pomóc dokonać wyboru pomiędzy jednym serwisem a drugim.

W raporcie Gemius dla e-commerce 2021 przedstawionych jest kilka źródeł dotyczących opinii takich jak:

• opinie na różnych stronach internetowych i portalach - 17%
• polecenia od znajomych przyjaciół rodziny - 15%
• opinie na forach internetowych grupach dyskusyjnych - 13%
• opinie na portalach społecznościowych - 11%
• opinie znalezione poza Internetem - 7%

Czynniki wpływające na wybór danego sklepu online (źródło: Raport ‘E-commerce w Polsce 2021’)

Jest to dowód na to, że opinie na temat danego serwisu nie pochodzą z jednego źródła. Użytkownik zadaje sobie trud, aby przed dokonaniem ostatecznego wyboru dokładnie sprawdzić dany sklep internetowy.

Co zadecydowało, że opinie w raporcie Gemius zostały rozbite na wiele różnych aspektów: opinie na różnych stronach internetowych i portalach, polecenia od znajomych przyjaciół rodziny, opinie na forach internetowych grupach dyskusyjnych, opinie na portalach społecznościowych, opinie znalezione poza Internetem? Czy te poszczególne wyniki można potraktować jako całość: 63%?

Wyników tych nie możemy sumować, ponieważ jedna badana osoba mogła wskazać kilka odpowiedzi.

Jeżeli chodzi o rozbicie dostępnych odpowiedzi na kilka opcji, chodziło o możliwie najbardziej precyzyjne odzwierciedlenie rzeczywistości. Internet jest medium o ogromnej podaży treści – w tym opinii zakupowych, do których klienci mają prosty i szybki dostęp podczas podejmowania decyzji zakupowej, uznaliśmy więc że warto wymienić różne źródła informacji: strony internetowe, grupy dyskusyjne czy media społecznościowe. Osobną kategorię stanowią opinie pozyskiwane poza Internetem, takie jak polecenia od znajomych czy rodziny. Każde ze źródeł wiedzy na temat danego sklepu inaczej wpływa na dokonywane przez konsumentów wybory – rekomendacja znajomego może mieć inne znaczenie niż np. wpis na forum.

Według danych z raportu źródłem opinii, które najbardziej wpływa na kupujących są rekomendacje na różnych stronach internetowych i portalach (17% badanych) oraz polecenia od znajomych, przyjaciół czy rodziny (15% badanych). Na dalszych miejscach plasują się opinie na forach internetowych i grupach dyskusyjnych (13%) oraz wpisy na portalach społecznościowych (11%). Najmniejszy wpływ na konsumentów mają opinie znalezione poza Internetem (7% badanych).

Dane te warto analizować w rozbiciu na płeć i wiek badanych osób – zachęcam do zapoznania się z nimi w naszym raporcie.

Raport Gemius jest doskonałym dowodem na to, że opinie to główny czynnik wpływający na wiarygodność danego sklepu internetowego. Są one ważne zarówno dla kobiet, jak i dla mężczyzn - zadeklarowało to po 46% badanych płci żeńskiej i męskiej. Pokazuje to, jak bardzo jesteśmy wyczuleni na nieuczciwość w Internecie i skrupulatnie sprawdzamy informacje o serwisie, który nas interesuje. Opinie innych użytkowników są cennym źródłem dla potencjalnych klientów, którzy chętnie z nich korzystają.

Pozytywne wrażenie o sklepie online jest najważniejszym czynnikiem motywującym do dokonania zakupu w nieznanym sklepie internetowym. Badanie to jest najlepszym dowodem na to, że opinie online mają ogromne znaczenie, już na początku podejmowania decyzji zakupowej. Dbałość o publikowane przez klientów recenzje niesie ze sobą wiele korzyści.

Czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu internetowego według Raportu Gemius dla e-commerce 2021:

• opinie o sklepie - 46%
• możliwość płatności przy odbiorze - 30%
• czytelna informacja o zwrotach i reklamacjach - 26%

Czynniki wpływające na wiarygodność danego sklepu (źródło: Raport ‘E-commerce w Polsce 2021’)

Aż 46% dla opinii, jako elementu wpływającego na wiarygodność serwisu.

Opinie o danym sklepie czy serwisie są jednym z głównych czynników budowania jego wiarygodności w odczuciu konsumentów – taką odpowiedź wskazało 46% badanych.

 

Na tak wysoką pozycję opinii niewątpliwie ma wpływ zjawisko psychologiczne, jakim jest social proof, czyli społeczny dowód słuszności. Idąc za definicją tego pojęcia, jest to „zasada według której człowiek, nie wiedząc, jaka decyzja lub jaki pogląd jest słuszny (co może zależeć od różnych czynników), podejmuje decyzje lub przyjmuje poglądy takie same, jak większość grupy.”.

 

Jak przełożyć to na branżę e-commerce? Chętniej i łatwiej podejmujemy decyzję o wyborze produktu czy sklepu, który cieszy się dobrą opinią innych.

Zjawisko to przybrało na sile wraz z rozwojem Internetu, gdzie setki opinii innych osób dostępne są na wyciągnięcie ręki.

Bardzo często zdarza się, że marketerzy prześcigają się w pomysłach na zwiększenie zysku w danym sklepie internetowym. Zapominają jednak, że opinie są narzędziem, które nie wymagają dużych nakładów finansowych. Pozytywnie zrecenzowany serwis przyciąga na swoją stronę nowych klientów i buduje trwałą relację z już pozyskanymi klientami. Na podstawie raportu Gemius obserwujemy, że ludzie wolą zaufać doświadczeniu innych, niż dokonywać nieświadomego wyboru. Doceniają to, co ktoś już zrobił, skracając sobie tym samym cały proces poszukiwań.

Należy pamiętać, że opinie trzeba pozyskiwać systematycznie, co czasem okazuje się niełatwym zadaniem. Wyjście z inicjatywą i zachęcenie klienta do pozostawienia recenzji online powinno być na stałe wpisane w harmonogram obsługi procesu zakupowego.

Ręczne pozyskiwanie opinii, jest trudne, drogie i nieefektywne. Na szczęście ten proces możemy zautomatyzować - aby w sposób wygodny dla Ciebie i Twojego klienta pytać o opinie i pozyskiwać oceny oparte na transakcjach. Zalety profesjonalnego zarządzania opiniami odczujesz już po kilku złożonych zamówieniach przez Twoich klientów.

Czy postrzeganie opinii o sklepach internetowych zmieniło się na przestrzeni ostatnich lat?

Jak wspomniałem, opinie o sklepach internetowych są jednym z głównych elementów wpływających na budowanie ich wiarygodności – tak zadeklarowało 46% respondentów. Należy jednak zauważyć, że wartość ta na przestrzeni ostatnich lat ulegała zmianie. W roku 2016 na opinie, jako czynnik wpływający na wiarygodność danego sklepu, wskazało 50% badanych, a w roku 2019 – 49%.

Mimo, że nadal jest to bardzo istotny czynnik podczas podejmowania decyzji zakupowej użytkownika z pewnością jest to więc obszar, o którego wiarygodność branża powinna w najbliższym czasie zadbać, szczególnie w czasach, gdy upowszechniło się zjawisko kupowania pozytywnych opinii w Internecie. Praktyki te mogą znacząco obniżyć rangę rekomendacji online, a tym samym negatywnie wpłynąć na postrzeganie sklepów przez konsumentów.

Opinie w branży e-commerce są bardzo ważnym czynnikiem dotyczących wyboru sklepu internetowego i jego wiarygodności. Od niemal zawsze internauci zachwalają serwisy i produkty, które ich urzekły. Zastanawiasz się czemu tak jest? To całkowicie normalne zjawisko, którym kierujemy się wszyscy - to społeczny dowód słuszności, który w e-commerce bywa niedoceniany. Pozytywne opinie o sklepie internetowym to wielki skarb dla marek stawiających na budowę rozpoznawalności i wzrost sprzedaży. Bez dbania o rekomendacje w Internecie ciężko jest się wybić na bardzo konkurencyjnym rynku e-commerce.

Wnioski płynące z raportu Gemius warto potraktować poważnie, gdyż respondenci badania - użytkownicy Internetu - wprost wskazują najważniejsze elementy, które wpływają na poprawę lub pogorszenie wizerunku firmy w Internecie - przekłada się to wprost zyski lub straty. Co więcej, to opinie są jednym z kluczowych elementów, o które każdy właściciel sklepu internetowego powinien zadbać już dziś. Warto wykorzystać tę wiedzę w prowadzeniu własnego biznesu w e-commerce.

Zachęcamy do lektury raportu, który jest dostępny do ściągnięcia za darmo pod tym linkiem.