Znaczenie opinii w świecie e-commerce

Pozytywne opinie mają wpływ na podjęcie decyzji przyszłym klientom. Z badań wynika, że aż 92% uczestników kieruje się nimi przed zakupem, a 84% traktuje recenzje z podobną wartością co rekomendacje od znajomych. Prawie połowa badanych traktuje opinie o sklepie jako najważniejszy element rzetelności e-sklepu, natomiast tylko 53% osób wybrałoby firmę posiadającą ocenę poniżej 4.0. Zatem prawie połowa bierze średnią ocenę pod uwagę. 40% badanych twierdzi, że wyrabia swoje zdanie na podstawie 1-3 opinii. W związku z tym, komentarze innych użytkowników mają znaczący wpływ na wybory potencjalnych klientów oraz ich postrzeganie firmy.

Uczestnicy udzielili odpowiedzi na pytanie “Do produktów z jakich zakresów cenowych poszukujesz opinii w formie tekstowej?” Wynika z nich, że klienci są najbardziej skłonni sprawdzać rekomendacje przy produktach z wyższej półki cenowej, prawie zawsze lub zawsze przy kwotach ponad 500zł.

   

Do najczęściej wymienianych kategorii produktów, przy których kupujący szuka potwierdzenia ze strony innych użytkowników, należą: Elektronika, AGD, gry, filmy, zabawki, sprzęt sportowy kosmetyki oraz samochody i inne środki transportu. Potwierdza to odpowiedzi na powyższe pytanie o zakres cenowy asortymentu. Im droższy, tym częściej czytamy dostępne recenzje.  

Jednak na pytanie “Jak często po dokonaniu zakupu umieszczasz opinie o produktach w Internecie?”, jedynie 1,4% badanych odpowiedziało, że po każdym zakupie. Najwięcej badanych osób zostawia komentarz raczej sporadycznie.  

Szukając opinii w Internecie, badani najczęściej sprawdzają informacje dotyczące jakości produktu, stosunku ceny do jakości, wytrzymałości produktu, user experience, rzetelności sprzedawcy, ewentualnych problemów czy błędów oraz szybkości dostawy. Oczekują, że czytane opinie są autentyczne.

Jest kilka czynników, które mogą powodować u klientów obiekcje na temat znalezionych recenzji. Może być to spowodowane świadomością, że właściciele stron internetowych mogą kupować opinie oraz obecnością fałszywych użytkowników, którzy wystawiają kilka identycznych komentarzy. Klienci nie kierują się jedynie ocenami gwiazdkowymi. Rekomendacje, na których są w stanie oprzeć swoje decyzję powinny być odpowiednio długie, opisowe, najlepiej z dołączonym zdjęciem/ filmikiem oraz pozostawione przez zweryfikowanego autora. 

Z przeprowadzonych badań wynika, że opinie są bardzo ważne oraz mają znaczenie przy dokonywaniu wyboru zakupowego, zwłaszcza przy produktach z wyższej półki cenowej. Należy zadbać o gromadzenie autentycznych recenzji, by mogły realnie wpłynąć na wzrost sprzedaży.

Wpływ opinii na decyzje zakupowe konsumentów

Opinie konsumenckie mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe, ale ich skuteczność w dużej mierze zależy od autentyczności i wiarygodności. W klienci są świadomi i potrafią odróżnić fałszywe lub zakupione opinie od prawdziwych recenzji. Fałszywe komentarze nie tylko zniechęcają do zakupów na danym sklepie, ale mogą także negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Firmy muszą zadbać o to, aby ich recenzje były prawdziwe i pochodziły od rzeczywistych klientów, aby mieć wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. 

Kolejnym istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe jest liczba opinii. Im więcej recenzji, tym większe zaufanie klienci mają do produktu lub marki. Konsumenci często poszukują społecznych dowodów na to, że dany produkt jest wartościowy i skuteczny. W związku z tym, marki powinny aktywnie zachęcać swoich klientów do zostawiania komntarzy. Opinie te mogą być następnie agregowane i prezentowane w widocznych miejscach, co pozwala potencjalnym klientom na łatwe zapoznanie się z doświadczeniami innych użytkowników.

Nie tylko pozytywne opinie są ważne – negatywne recenzje również odgrywają kluczową rolę. Konsumenci bardziej ufają markom, które prezentują wszystkie komentarze dotyczące produktu lub usługi, w tym te nieprzychylne. Prezentowanie wszystkich zgromadzonych recenzji jest postrzegane jako autentyczne i uczciwe ze strony sprzedawców. Ukrywanie negatywnych opinii może zmniejszyć wiarygodność i zniechęcić potencjalnych klientów. 

Kontekst, w jakim prezentowane są opinie, również ma duże znaczenie. Recenzje zamieszczone na Google Moja Firma są często widoczne dla szerokiej publiczności, jednak istnieje ryzyko, że mogą być one nieautentyczne, ponieważ każdy może tam umieścić komentarz, nawet  osoby, które nigdy nie korzystały z danej usługi. Dlatego ważne jest, aby firmy pozyskiwały autentyczne recenzje potransakcyjne i prezentowały je na własnej stronie internetowej. Dzięki temu potencjalni klienci mają pewność, że czytają rekomendacje zgodne z prawdą i zweryfikowane.

Przedstawienie narzędzia Zaufane.pl

Dyrektywa Omnibus

Zaufane.pl jest narzędziem, które w pełni spełnia wymogi dyrektywy Omnibus, oferując przedsiębiorcom pewność, że publikowane opinie o ich produktach i usługach są zgodne z przepisami. Dyrektywa Omnibus, formalnie znana jako Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161, koncentruje się na zwalczaniu nieuczciwych praktyk stosowanych wobec konsumentów w Internecie.

Dyrektywa Omnibus zwraca szczególną uwagę na:

• Obowiązek jasnego wskazywania płatnych wyników wyszukiwania
• Zwalczanie podwójnej jakości produktów na różnych rynkach
• Publikację rekomendacji i opinii o produktach

Omnibus = 100% zaufania i transparentności + 0% fałszywych opinii

Wraz ze wzrostem liczby opinii w Internecie, pojawili się przedsiębiorcy korzystający z fałszywych recenzji. Kupowanie komentarzy, ukrywanie negatywów, zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii konsumentów z pozoru wydaje się sprytnym sposobem na zgromadzenie w krótkim czasie wielu pozytywnych ocen. Jednak jest to nieuczciwe ze względu na kupujących, dlatego Dyrektywa Omnibus skutecznie zwalcza te praktyki. Oprócz ryzyka zniszczenia wizerunku marki, warto przestrzegać dyrektywy także ze względów finansowych. W innym wypadku możemy zostać oskarżeni za uprawianie praktyk handlowych wprowadzających w błąd, co skutkuje nałożeniem kary przez Prezesa UOKiK do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Bezpieczeństwo kupujących jest priorytetem. 

Czego wymaga dyrektywa Omnibus od przedsiębiorców? Przedsiębiorcy muszą:

• Sprawdzać, czy recenzje pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie zakupili lub używali produkt/usługę
• Informować, jak zapewniają weryfikację publikowanych recenzji
• Przedstawiać dodatkowe rzetelne informacje wzbudzające zaufanie. 
Np. informacje, w jaki sposób jest obliczana średnia ocena? Jakie opinie są brane do średniej? Czy są pozyskiwane od wszystkich kupujących? Czy opinie są pozyskiwane przez zewnętrzne źródła?

Praktyki zakazane przez dyrektywę Omnibus

Dyrektywa Omnibus zabrania:

• Twierdzenia, że opinie pochodzą od konsumentów, jeśli nie podjęto działań w celu ich weryfikacji
• Zamieszczania fałszywych opinii lub zniekształcania recenzji konsumentów

Korzystając z narzędzia Zaufane.pl, przedsiębiorcy mają pewność, że wszystkie opinie dotyczące ich produktów lub usług są pozyskiwane zgodnie z prawem, spełniają standardy wiarygodności i transparentności. Dzięki temu potencjalny klient nie musi się obawiać, że czytane komentarze są fałszywe i może zaufać marce. 

Partner Google

Zaufane.pl wyróżnia się na tle konkurencji dzięki partnerstwu z Google, które posiada zaledwie około 30 firm na świecie. Dzięki uczestnictwu w programie Oceny Produktów Google, Zaufane.pl ma pierwszeństwo w przesyłaniu opinii do wyszukiwarki, co umożliwia aktywne zarządzanie reputacją produktów naszych klientów.

To partnerstwo pozwala na wyświetlanie recenzji oraz ocen gwiazdkowych, które nie tylko poprawiają wizerunek marki, ale także zwiększają klikalność reklam. Opinie zarówno o produktach, jak i sprzedawcach mogą być prezentowane w formie złotych gwiazdek, co przekłada się na większe zaangażowanie i zaufanie konsumentów.

Funkcjonalności Zaufane.pl

Pozyskiwanie opinii

W Zaufane.pl pozyskujemy 3 rodzaje opinii:

1. opinie o firmie/sklepie na stronę www - wyświetlane w reklamie tekstowej Google
2. opinie o produktach - prezentowane na kartach produktów oraz w reklamach produktów PLA w Google 
3. opinie na serwisy trzecie, m.in. do wizytówek Google Moja Firma.

Strategie pozyskiwania opinii online

Narzędzie Zaufane.pl posiada sprawdzone sposoby pozyskiwania pozytywnych opinii od klientów, zarówno dla sklepów internetowych, jak i posiadających stacjonarne oddziały. Cały proces jest zautomatyzowany i nie wymaga od właściciela sklepu dodatkowych działań. Ponadto narzędzie jest integralne z systemami e-commerce. Wszystko zależy od platformy, z jakiej korzysta nasz klient. Można się zintegrować przy pomocy dedykowanej wtyczki, pliku CSV zamieszczanego cyklicznie na serwerze, Baselinkera lub metodą API. Zawsze dobieramy metodę odpowiednią do potrzeb i możliwości klienta, z którym pracujemy.

Import obecnych opinii + kampania retroactive

Kampania retroactive polega na pozyskaniu opinii od klientów, którzy już skorzystali z produktów lub usług firmy, ale nie zostali wtedy poproszeni o zostawienie feedbacku. Firma kontaktuje się z konsumentami i prosi ich o wystawienie opinii. Następnie publikuje recenzje na stronie www sklepu. Natomiast “import opinii” polega na zagregowaniu pozyskanych już wcześniej opinii przez firmę w celu integracji ich z reklamami w Google.  

Pozyskiwanie opinii przez POP-UP na stronie www

Kolejnym sposobem jest pozyskiwanie recenzji za pomocą pop-upów, które mogą przykładowo pojawiać się po dokonaniu zakupu. Metoda ta polega na umieszczeniu wyskakującego okienka na stronie internetowej. Treść i forma wyskakującego formularza zostaje dopasowana do wymagań e-sklepu. Jest to skuteczna metoda, ponieważ można na wczesnym etapie pozyskać od konsumenta komentarz na temat procesu zakupowego, płatności, sprzedaży lub o wyglądzie strony internetowej. Ważne jest wykorzystanie momentu zadowolenia klienta, aby uzyskać pozytywną recenzję. 

Pozyskiwanie opinii mailowo po realizacji zamówienia

Metoda mailowa jest również istotna do zbierania opinii. Polega na wysyłaniu maili do klientów po zakończonej transakcji, w których firma prosi o wystawienie recenzji na temat produktu lub usługi. Połączenie tej metody z innymi, zwiększa szansę na zgromadzenie wielu ocen. 

Strategie pozyskiwania opinii offline

QR CODE lub aplikacja mobilna

Metoda ta polega na wykorzystaniu kodów QR, które klient może zeskanować i przenieść się do strony internetowej firmy, na której klienci są proszeni o wystawienie opinii. Alternatywnie, firma może zaoferować aplikację mobilną, w której klienci mogą z łatwością i szybko napisać komentarz.

Pozyskanie opinii mailowo/SMS po realizacji usługi/zamówienia

Metoda ta polega na wysyłaniu maili lub SMS-ów do klientów po zakończonej transakcji, w których firma prosi o wystawienie opinii na temat produktu lub usługi. Można spersonalizować te sposoby, aby skuteczniej zachęcić konsumenta do pozostawienia komentarza.

Paragon z prośbą o opinię

Ta forma może być w prosty sposób wykorzystana stacjonarnie. Dodaj krótką informację na paragonie z prośbą o pozostawienie opinii. Możesz to zrobić poprzez:

• Wydrukowanie wiadomości na paragonie: Krótkie zdanie z prośbą o ocenę zakupionego produktu lub usługi.
• Kod QR: Zamieść na paragonie kod QR, który klient może zeskanować, aby przejść bezpośrednio do strony z recenzjami. Ponadto kod QR bardziej przyciągnie uwagę klienta.

Standy przy kasie

Możesz zakupić stand z kodem QR lub z wbudowanym układem zbliżeniowym NFC, który zostanie zintegrowany z Twoim biznesem. Dzięki temu klient może bezpośrednio przy kasie zbliżyć telefon i zostać przekierowany do wybranego przez Ciebie miejsca, by zostawić recenzję. Jak to wygląda? 

Źródło: https://www.truzzer.com/pl/produkt/recenzja-us-on-google-nfc-stand-display/

Jak zachęcić klientów do pozostawiania komentarzy? Możesz wprowadzić przygotowany program lojalnościowy, który zachęci klientów do pozostania klientami firmy. Sprawdzonym sposobem jest także zaoferowanie promocji lub rabatu dla osób, które pozostawią opinię. Dzięki temu otrzymasz feedback oraz skłonisz użytkownika do kolejnych zakupów. Jednak przede wszystkim zadbaj o wysoką jakość usług i produktów! Zadowolenie klienta to fundament, na którym opiera się zbieranie pozytywnych opinii. Dlatego kluczowym elementem strategii każdego sklepu powinna być dbałość o potrzeby i oczekiwania klientów. Regularne monitorowanie satysfakcji, analiza feedbacku oraz wprowadzanie ulepszeń na podstawie otrzymanych informacji pozwalają na ciągłe doskonalenie oferowanych usług.

Publikowanie opinii

Narzędzia do moderacji i weryfikacji opinii

W Zaufane.pl każda opinia przechodzi przez dokładną weryfikację. To oznacza, że za każdą dodaną recenzją stoi nasz zespół moderacyjny, który czyta wszystkie przesłane recenzje i sprawdza ich zgodność z zasadami. Dzięki temu biznes otrzymuje rzetelny oraz prawdziwy feedback, a nieuczciwe działania konkurencji nie mogą zaszkodzić wiarygodności opinii.

Partnerstwo z Google jako filar moderacji

Jako partnerzy Google, kierujemy się w moderacji konkretnymi zasadami. Wszystkie opinie muszą być zgodne z polityką treści Google. Pragniemy, aby każda opinia, którą klient udostępni, była użyteczna i autentyczna dla potencjalnych zainteresowanych. Nasze zasady moderacji obejmują eliminowanie treści niedopuszczalnych, takich jak treści przestępcze, naruszające prawa autorskie lub zawierające dane osobowe. Chcemy, aby udostępniane publicznie recenzje były wolne od agresji, dyskryminacji i spamu.

W ramach naszych działań zwracamy szczególną uwagę na eliminację następujących typów treści:

• Treści przestępcze, obelgi, bezprawne groźby, zniesławiająca krytyka, treści szkodliwe dla nieletnich, gloryfikujące przemoc, dyskryminację i rasizm.
• Treści naruszające prawa autorskie, prawa do znaków towarowych lub inne prawa osobiste.
• Oświadczenia dotyczące efektu terapeutycznego produktów farmaceutycznych lub procedur medycznych.
• Dane osobowe i szczegółowe informacje firmowe.
• Powielanie komunikacji indywidualnej, linki do zewnętrznych treści oraz treści bez wartości informacyjnej.
• Recenzje, które odnoszą się wyłącznie do innych recenzji lub produktów innych niż te oceniane.
• Recenzje, których liczba gwiazdek i treść komentarza są sprzeczne.

Zalety moderowania opinii

Moderacja opinii odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu jakości, uczciwości i bezpieczeństwa na platformach internetowych. Oto dlaczego warto weryfikować przesyłane recenzje:

1. Wiarygodność i jakość treści: Moderacja pomaga w eliminowaniu fałszywych recenzji, spamu i oszustw, co przekłada się na wiarygodność platformy. Potencjalni klienci mogą mieć pewność, że prezentowane opinie są autentyczne.
2. Bezpieczne środowisko: Eliminowane są treści szkodliwe, obraźliwe lub niebezpieczne, co tworzy bezpieczne środowisko online.
3. Ochrona przed manipulacją: Moderacja chroni przed próbami manipulacji wyników ocen przez konkurencję.
4. Ochrona prawna: Bezpieczne moderowanie zapobiega publikacji treści naruszających prawa autorskie lub ujawniających dane osobowe.
5. Konstruktywny dialog: Moderacja umożliwia utrzymanie konstruktywnego dialogu między użytkownikami, eliminując treści obraźliwe.
6. Minimalizacja ryzyka prawnego: Poprzez eliminowanie treści potencjalnie niezgodnych z prawem, moderacja pomaga zminimalizować ryzyko prawne dla firmy.
7. Oszczędność czasu i zasobów: Zaufane.pl zajmuje się procesem moderacji opinii od początku do końca, co pozwala klientom zaoszczędzić czas i pieniądze oraz skupić się na najważniejszych kwestiach.

Dzięki naszym skrupulatnym procesom moderacji, klienci mogą mieć pewność, że każda opublikowana opinia jest dokładnie sprawdzona i zgodna z zasadami, co przekłada się na lepsze doświadczenia użytkowników i większą wiarygodność platformy.

Sposoby prezentowania opinii 

Opinie konsumenckie są nieocenionym źródłem informacji dla potencjalnych klientów, a ich odpowiednia prezentacja może znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe. 

Wyświetlanie opinii na stronie głównej i kartach produktowych

Pozyskane opinie dotyczące sprzedawcy oraz produktów można wyświetlać na stronie głównej sklepu oraz na kartach poszczególnych produktów. Dzięki temu użytkownicy odwiedzający stronę od razu widzą zweryfikowane recenzje, co buduje zaufanie do marki i oferowanych produktów. Taka transparentność może przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć konwersję. Dodatkowo w Zaufane.pl istnieje klika opcji atrakcyjnych widgetów, czyli interaktywnych elementów, które mogą być umieszczone na stronach internetowych i prezentować zgromadzone opinie. Widget można spersonalizować i wybrać ciekawą formę graficzną, która skupi uwagę użytkownika i wpłynie na decyzję zakupową. Ponadto warto umieścić go w widocznym miejscu, aby na początku przeglądania strony zainteresował potencjalnego konsumenta. Użytkownik może szybko uzyskać informację na temat sprzedawcy, produktów bez konieczności przeglądania wielu różnych źródeł. Dodatkowo to oszczędność czasu, zbieranie danych z kilku miejsc i analiza odbywa się automatycznie.

Opinie w formie gwiazdek w reklamach Google, wizytówce Google Moja Firma

Opinie konsumenckie mogą być wyświetlane w postaci złotych gwiazdek w reklamach Google, zarówno tekstowych, jak i produktowych. Z Zaufane.pl możesz to osiągnąć znacznie szybciej dzięki oficjalnemu partnerstwu z Google. Zebrane recenzje pojawiają się wyżej w organicznych wynikach wyszukiwania Google, co przyciąga uwagę użytkowników i zachęca ich do odwiedzenia strony sklepu.

Zarządzanie opiniami

Panel administracyjny dla sprzedawców

Pozyskane opinie trafiają do panelu Zaufane.pl, skąd są automatycznie przesyłane do wybranych przez klienta miejsc, takich jak strona internetowa, Facebook, TripAdvisor etc. Opinie o sprzedawcy są automatycznie prezentowane w “widgetcie sprzedawcy”. Opinie o produktach prezentowane są na karcie produktu za pomocą widgetu produktowego lub za pomocą metody API. Opinie te przesyłane są przez utworzony przez nas kanał do Google po uprzednim otrzymaniu pliku z feedem produktowym. Opinie, które są przesyłane do Google mogą być wykorzystywane w reklamach produktowych, reklamach tekstowych oraz w wynikach organicznych. Dodatkowo klient posiada opcje wysyłania maili oraz przeprowadzania wysyłki ankiet z prośbą o ocenę bezpośrednio w panelu Administracyjnym.

Analiza opinii i wyciąganie wniosków

Analiza opinii to nie tylko sposób na zrozumienie bieżących potrzeb klientów, ale również narzędzie do ciągłego doskonalenia produktów i usług. Dzięki niej właściciel sklepu internetowego może wyciągnąć cenne wnioski, które pozwolą na usprawnienie działalności oraz lepsze dostosowanie się do oczekiwań rynku.

Opinie klientów są doskonałym źródłem informacji na temat tego, co działa, a co wymaga poprawy. Regularna analiza recenzji pozwala na:

• Identyfikację problemów z produktami: Klienci często dzielą się szczegółowymi uwagami na temat wad produktów, co umożliwia szybkie wprowadzenie niezbędnych poprawek.
• Wykrywanie problemów z obsługą klienta: Recenzje mogą wskazywać na obszary, w których obsługa klienta wymaga ulepszeń, na przykład w zakresie szybkości reakcji czy jakości komunikacji.
• Zrozumienie oczekiwań klientów: Analiza pozytywnych opinii pozwala zidentyfikować, które cechy produktów są najbardziej cenione przez klientów, co może być pomocne przy tworzeniu nowych ofert.

Analizowanie opinii konkurencji jest równie ważne, co analiza własnych recenzji. Pozwala to na:

• Świadomość rynkową: Dzięki analizie opinii konkurencyjnych firm, można zrozumieć, jakie są bieżące trendy na rynku i czego oczekują klienci.
• Identyfikację luk rynkowych: Opinie o produktach konkurencji mogą ujawnić niezaspokojone potrzeby klientów, które można wykorzystać do stworzenia unikalnej oferty.
• Dostosowanie strategii: Śledzenie recenzji konkurencji pozwala na szybkie reagowanie na zmieniające się oczekiwania rynku i dostosowanie strategii biznesowej.

Zrozumienie tego, czego oczekują klienci, jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Analiza opinii dostarcza:

• Wiedzy o preferencjach klientów: Pozwala to na lepsze dopasowanie oferty do ich potrzeb, co może zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
• Możliwości personalizacji: Dzięki zrozumieniu indywidualnych preferencji, można personalizować oferty i komunikację, co zwiększa szanse na pozytywne doświadczenia zakupowe.

Reagowanie na opinie i komunikacja z klientami

Zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje są cennym źródłem informacji, które mogą pomóc w doskonaleniu produktów, usług oraz budowaniu relacji z klientami. Odpowiadanie na każdą opinię, szczególnie te negatywne, jest nie tylko oznaką profesjonalizmu, ale także świadectwem dbałości o klienta. Jak zatem skutecznie reagować na opinie i prowadzić konstruktywną komunikację z klientami?

Dlaczego warto odpowiadać na każdą opinię?

Pojawienie się negatywnej recenzji nigdy nie jest przyjemne. Jeśli jednak opinię wystawił prawdziwy klient, warto ją opublikować i odpowiedzieć na nią odpowiednim komentarzem. Takie podejście pozwala dojść do porozumienia z niezadowolonym konsumentem, a czasem wystarczy zwyczajne przeproszenie za zaistniałą sytuację. Odpowiadanie na opinie pokazuje, że firma ceni zdanie swoich klientów i jest gotowa na wprowadzenie zmian, aby poprawić jakość swoich usług.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie?

Pozytywne opinie to doskonała okazja do budowania relacji z klientami. Wyznacz sobie konkretny czas, aby przeczytać recenzje klientów. Zadbaj o to, aby przy każdym komentarzu pojawiła się odpowiedź. Krótkie podziękowanie z jednoczesnym zaproszeniem do sprawdzania oferty sklepu w przyszłości, jest wystarczające. Jednak, aby zbudować głębszą relację, warto zadać klientowi pytania dotyczące jego doświadczeń, np. "Co najbardziej podobało się Panu w naszej ofercie?" lub "Co sprawiło, że wybrał Pan ten produkt?".

Taka komunikacja sprawia, że klient czuje się ważny, a firma pokazuje, że dba o jego potrzeby i jest zainteresowana jego opinią. Można również podtrzymać komunikację, proponując nowe kolekcje w sklepie lub pytając, czy klient miał okazję zobaczyć nowe produkty.

Przykłady odpowiedzi na pozytywne opinie:

• "Dziękujemy za miłą opinię. Zawsze takie recenzje dodają nam skrzydeł. Czy widział Pan już nowe etui do swojego modelu smartfona? Zachęcamy do sprawdzenia."
• "Miło nam słyszeć, że jest Pan zadowolony z zakupów w naszym sklepie. Jeśli znajdzie Pan chwilę, proszę sprawdzić również te produkty, może coś wzbudzi Pana zainteresowanie."

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Negatywne opinie są trudniejsze do przyjęcia, ale reagowanie na nie jest kluczowe dla budowania zaufania i lojalności klientów. Oto kilka zasad, których warto przestrzegać:

1. Nie działaj pod wpływem emocji: Odpowiedzi pisane w nerwach mogą prowadzić do eskalacji konfliktu. Zamiast tego, daj sobie czas na przemyślenie odpowiedzi.
2. Unikaj defensywności: Nie staraj się na siłę bronić, nawet jeśli uważasz, że klient nie ma racji. Skup się na rozwiązaniu problemu.
3. Przyznaj się do błędów: Jeśli popełniono błąd, przyznanie się do niego i propozycja rozwiązania może przynieść lepszy efekt niż obrona za wszelką cenę.

Przykład odpowiedzi na negatywną opinię:

• "Przykro nam z powodu zaistniałej sytuacji i że nie jest Pan zadowolony z zakupów w naszym sklepie. Każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci byli zadowoleni z jakości produktów i obsługi. Zachęcamy do kontaktu w wiadomości prywatnej, abyśmy mogli omówić, jak możemy to naprawić.".

Korzyści z korzystania z Zaufane.pl

Kompleksowo zajmujemy się całym procesem od pozyskania opinii, przez moderację po publikację recenzji. Dzięki naszym zaawansowanym rozwiązaniom możemy: 

• wyróżnić sklep i produkty/ firmę, usługi "złotymi gwiazdkami" w Google w wynikach płatnych (reklamy tekstowe i produktowe) i organicznych (kategorie, podstrony, produkty),
• zwiększyć konwersję,
• obniżyć CPC w Google,
• zwiększyć CTR wyników płatnych i organicznych,
• polepszyć pozycjonowanie w wynikach Google,
• zwiększyć liczbę prawdziwych i pozytywnych opinii w wizytówce Google Moja Firma,
• budować zaufanie wśród aktualnych i potencjalnych Klientów.

Dla sprzedawców 

• Zwiększenie wiarygodności i zaufania do sklepu
• Wzrost konwersji i sprzedaży
• Lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów

Dla klientów

• Dostęp do rzetelnych i zweryfikowanych opinii
• Możliwość lepszego wyboru produktów
• Wsparcie społeczności zakupowej

Ekspansja zagraniczna

Jeśli planujesz ekspansję zagraniczną w Zaufane.pl mamy doświadczenie w wejściu na rynki zagraniczne. 

Moderacja w 26 językach

Przedstawiona grafika ilustruje mapę z językami, które wspieramy. To istotna zaleta w kontekście ekspansji międzynarodowej. Firmy coraz częściej działają na różnych rynkach, a nasza weryfikacja obejmująca 26 języków zapewnia, że opinie będą rzetelne nie tylko w Polsce, ale także w całej Europie.

Ponadto działamy w grupie GOinternational. Jesteśmy jedną z siedmiu firm z obszaru e-commerce, które połączyły siłę i wiedzę, by uporządkować i skrócić drogę polskim e-sklepom do ekspansji zagranicznej. 

Przykłady naszych klientów i efekty współpracy

Posiadamy doświadczenie we współpracy z różnymi branżami. Obsługujemy firmy takie jak Wojas, Ochnik, Lancerto, Born2be, Primagran, ErgoHestia i ponad 500 innych. Oto przykład marki Darymex.pl, z którą dzięki wdrożonym rozwiązaniom udało się zebrać 3 431 opinii o firmie z bardzo wysoką średnią 4.8, a także do wizytówki Google Moja Firma co przełożyło się na średnią 4.9. Recenzje o produktach i sklepie są prezentowane w formie atrakcyjnych widgetów na stronie sklepu a w organicznych wynikach wyszukiwania świecą się złote gwiazdki: 

Przyszłość marketingu opinii

Rosnąca rola opinii klientów

Opinie klientów, zarówno te zamieszczane online, jak i przekazywane bezpośrednio, stały się niezwykle istotnym elementem w budowaniu wizerunku marki. Według raportu “E-commerce w Polsce 2023” są głównym czynnikiem wpływającym na wiarygodność danego sklepu.

Źródło: Raport “E-commerce w Polsce 2023”

Sklepy, które dbają o social proof, mogą realnie zwiększyć swoją sprzedaż. Gromadzenie opinii staje się kluczowym elementem strategii marketingowej. Trend ten będzie nabierał na znaczeniu, ponieważ konsumenci coraz częściej polegają na recenzjach innych klientów, aby dokonać świadomych wyborów zakupowych. Firmy, które aktywnie zbierają i prezentują opinie, mogą liczyć na większe zaangażowanie i lojalność klientów, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji i wzrost sprzedaży. 

Dlatego posiadając sklep internetowy warto uwzględnić w marketingu także pozyskiwanie opinii.  Dzięki wykorzystaniu odpowiedniego narzędzia, jak Zaufane.pl, cały proces jest szybki do wdrożenia i zautomatyzowany.