Ankieta oceny klientów – jak ją zaprojektować, by skutecznie zbierać opinie?

Pozyskiwanie opinii od klientów to kluczowy element budowania wizerunku. Jednak by uzyskać wartościowe informacje, warto wiedzieć, jak skutecznie formułować pytania i jakie metody pozyskiwania opinii wybrać.

W tym artykule dowiesz się, jak przygotować sprawdzoną ankietę i jakimi kanałami ją dystrybuować. Zobaczysz też konkretne wdrożenie na przykładzie firmy DAAG, która z sukcesem gromadzi recenzje na temat swoich produktów i usług!

Ankieta oceny – o czym trzeba wiedzieć? 

Jako managerowie sklepów często zastanawiacie się, jak zachęcić użytkownika do poświęcenia tych kilku cennych minut na wypełnienie formularza. Mam spore doświadczenie w optymalizacji tego procesu i chętnie pokieruję Cię przez meandry tworzenia skutecznych kwestionariuszy.

Podczas przygotowywania ankiety do pozyskiwania opinii kluczowe jest, aby pytania były dobrze przemyślane. Czego chcemy się dowiedzieć i jakich informacji może oczekiwać potencjalny klient? Ankieta powinna być w miarę możliwości krótka, intuicyjna i dostosowana do odbiorcy.

Ważne jest także, by jej wygląd był spójny z wizerunkiem sklepu – dostosowanie kolorystyczne oraz umieszczenie logo nadają ankiecie profesjonalny charakter i budują zaufanie. Jasny podział na sekcje dotyczące opinii o sklepie i o produkcie pomaga klientowi skupić się na poszczególnych aspektach zakupu.

Najlepiej, aby ankieta umożliwiała ocenę każdego z zakupionych produktów osobno, z możliwością pominięcia tych, których klient nie chce ocenić. Nie każdy produkt będzie mieć taką samą opinię, dlatego warto ten aspekt uwzględnić. Ważne, by ocena była czytelna – zawierająca dokładne informacje dla przyszłych konsumentów, najlepiej zdjęcia produktów, nazwy, a także ich rozmiary czy warianty. Zapobiegnie to ewentualnym zwrotom wynikającym z braku wystarczającej wiedzy o produkcie.

Warto również zbierać dodatkowe informacje charakterystyczne dla danej branży, takie jak jakość obsługi, szybkość dostawy, czy jakość produktu, aby zrozumieć potrzeby kupujących.

Ankieta oceny powinna mieć także możliwość dostosowania pytań w zależności od odpowiedzi klienta (tzw. przebieg warunkowy), co pozwala lepiej dobrać pytania do indywidualnych doświadczeń użytkownika. To kluczowe zwłaszcza przy negatywnej ocenie. W rezultacie możemy dowiedzieć się więcej na temat tego co poszło nie tak, czemu produkt/ usługa nie spełniła oczekiwań klienta.

Precyzyjne zbieranie danych to podstawa do wyciągania wniosków. Na zakończenie ankiety warto umieścić stronę z podziękowaniem za udział, która może zawierać spersonalizowane treści, takie jak bannery promocyjne. Wzmocnij tym samym pozytywne doświadczenie odbiorcy.

Przykład ankiety oceny produktu firmy DAAG

Poniżej znajduje się ankieta oceny produktu naszego klienta - firmy DAAG. Oprócz oceny gwiazdkowej konsument ma możliwość dodania zdjęcia swojego przedmiotu oraz odpowiedzenia na dodatkowe pytania, które dostarczą niezbędny feedback sprzedawcy. Pytania są personalizowane pod względem branży/ asortymentu, w tym przypadku uzyskujemy odpowiedzi na pytania: 

1. Czy produkt spełnia oczekiwania pod względem jakości, funkcjonalności? Jeśli nie, dlaczego?
2. Co byś poprawiła/ poprawił w produkcie?
3. Jakie produkty powinniśmy dodać do naszej oferty?
4. Poleciłabyś nasz produkt? Jeśli tak, to komu?

Dzięki temu firma ma podstawę do wprowadzania zmian / ulepszeń w swojej ofercie, a klient ma poczucie, że jego głos jest ważny. Dodatkowo na ostatnim etapie wyświetla się Thank you page, co pozytywnie wpływa na całe doświadczenie kupującego. 

Rys. 1. Ankieta oceny produktu DAAG

Przykład ankiety oceny sprzedawcy firmy DAAG

Ankietę oceny sprzedawcy klient może wypełnić zaraz po dokonaniu zakupu. Już wtedy możemy uzyskać pozytywną ocenę, wykorzystując moment zadowolenia konsumenta. Pozwala to na otrzymanie feedbacku dotyczącego procesu składania zamówienia. Ponadto możemy dowiedzieć się:

1. Dlaczego kupiłaś/ eś produkt DAAG?
2. Czy było coś coś przeszkadzało Ci w zakupie w DAAG?
3. Oferty jakich innych marek rozważałaś przed podjęciem decyzji zakupu w DAAG?
4. Jakich słów użyłabyś w Google szukając produktu takiego jak nasz?

Poznanie perspektywy klienta to cenna informacja, aby wyprzedzić konkurencję, znaleźć lukę, którą można poprawić.

Rys. 2. Ankieta oceny produktu DAAG

Metody pozyskiwania opinii online

Przygotowanie formularza to tylko pierwszy etap marketingu opinii. Gdy już wiesz, jak ułożyć pytania, musisz dotrzeć z nimi do odbiorcy. Skuteczny marketing opinii opiera się na wielokanałowości.

Zgromadzone dane są nie tylko wartościowym argumentem dla potencjalnego klienta w momencie dokonywania wyboru, ale także cenną informacją zwrotną dla sprzedawcy jak poprawić jakość własnej oferty. Strategię należy dobrać do rodzaju branży i sklepu. 

Rys. 3. Metody pozyskiwania opinii online

 

Jeśli Twój sklep działa od lat, a dopiero teraz zaczynasz systematycznie zbierać recenzje, polecam kampanię retroactive. Polega ona na wysłaniu próśb o ocenę do osób, które dokonały zakupu w ciągu ostatnich kilku miesięcy. To najszybszy sposób na natychmiastowe wypełnienie sklepu gwiazdkami.

Innymi metodami są SMS, e-mail oraz formularz pop-up.

Za pomocą SMS oraz e-mail możemy gromadzić opinie o sprzedawcy i produkcie. Poprzez personalizację wyglądu formularza, pytań oraz czasu wysłania zwiększamy efektywność tej metody. Stosując kilka narzędzi oraz robiąc testy możemy opracować najlepszą strategię. 

Pop-up, czyli wyskakujący formularz pomoże pozyskać opinie o sprzedawcy, ścieżce zakupowej czy sklepie. Warto zastosować go zaraz po dokonaniu przez klienta zakupu. Dzięki temu wykorzystamy moment zadowolenia konsumenta, jest usatysfakcjonowany, ponieważ dokonał wyboru swojego produktu.

Pamiętaj o moderacji!

Każda opinia powinna zostać zweryfikowana pod kątem autentyczności, zanim trafi do publikacji. Odpowiedź na recenzję, szczególnie tę mniej przychylną, pokazuje nowym użytkownikom, że po drugiej stronie monitora jest żywy człowiek, który dba o ich satysfakcję.

Po moderacji recenzje są gotowe do publikacji w najważniejszych miejscach, czyli stronie www, kartach produktu, wizytówce Google, w kampaniach płatnych. 

Prezentacja pozyskanych opinii

Zebrane dane muszą pracować na Twój zysk. Wyświetlanie średniej oceny przy produktach na stronie internetowej to absolutny standard, ale warto pójść krok dalej.

Wdrożenie widgetów z opiniami w strategicznych miejscach, takich jak koszyk czy strona główna, skutecznie redukuje obawy przed zakupem u nowych użytkowników.

Szczególną uwagę przywiązuję do integracji z Google. Posiadanie zweryfikowanych recenzji pozwala na wyświetlanie gwiazdek w płatnych kampaniach produktowych oraz przy organicznych wynikach wyszukiwania. Takie wyróżnienie graficzne zwiększa klikalność (CTR), co bezpośrednio przekłada się na niższy koszt pozyskania klienta!

Opinie możesz też prezentować w swojej wizytówce Google. 

Rys. 4. Prezentacja opinii na karcie produktu

 

Rys. 5. Prezentacja opinii na stronie www

Strategia pozyskiwania opinii online

Podsumujmy krok po kroku cały proces. Nasza strategia opiera się na systematycznym działaniu i wykorzystaniu różnych kanałów komunikacji z klientem.

1. Import obecnych opinii i kampania retroactive – fundamentem jest zebranie dotychczasowego feedbacku i uruchomienie kampanii wstecznej skierowanej do klientów, którzy dokonali zakupu w przeszłości, ale jeszcze nie ocenili Twoich usług.
2. Pozyskiwanie opinii o sprzedawcy przez pop-up – wykorzystanie momentu finalizacji transakcji na stronie www, aby w krótkim formularzu typu pop-up zebrać wrażenia dotyczące procesu zakupowego.
3. Pozyskiwanie opinii o sprzedawcy i produkcie przez e-mail/SMS – wysyłka spersonalizowanych próśb o ocenę konkretnego towaru i obsługi kilka dni po odebraniu paczki, co pozwala na zebranie rzetelnych recenzji produktowych.
4. Moderacja opinii – weryfikacja nadesłanych treści pod kątem ich autentyczności i zgodności z regulaminem przed ich upublicznieniem.
5. Publikacja opinii w najważniejszych miejscach – prezentacja zweryfikowanych ocen na karcie produktu, stronie głównej sklepu, certyfikatach oraz w wizytówce Google Moja Firma.
6. Integracja z Google i kampanie płatne – wyświetlanie gwiazdek (Seller & Product Ratings) bezpośrednio w płatnych wynikach wyszukiwania, co znacząco podnosi zaufanie i klikalność reklam.

Rys. 6. Strategia pozyskiwania opinii online

Stosując tę kompleksową ścieżkę, dbasz o każdy aspekt marketingu opinii – od momentu zakupu, przez budowanie autorytetu na stronie, aż po zwiększenie efektywności płatnych kampanii reklamowych.

Czy już wiesz, jak pytać klientów o opinie?

Wprowadzenie systematycznego zbierania recenzji to jedna z najprostszych metod na poprawę wyników finansowych sklepu bez drastycznego zwiększania budżetów reklamowych.

Mam nadzieję, że powyższe przykłady zainspirowały Cię do odświeżenia swoich kwestionariuszy i przetestowania nowych kanałów dotarcia. Jeśli chcesz, abyśmy wspólnie przeanalizowali potencjał Twojej marki i dobrali najlepsze narzędzia, zapraszam do kontaktu!

Najważniejsze informacje z wpisu:

1. Skuteczne pozyskiwanie opinii zaczyna się od krótkiej, intuicyjnej ankiety z dobrze przemyślanymi pytaniami dopasowanymi do klienta i branży.
2. Warto zbierać opinie wielokanałowo (e-mail, SMS, pop-up, kampanie retroactive), aby zwiększyć ich liczbę i jakość.
3. Personalizacja pytań, warunkowy przebieg ankiety oraz możliwość oceny produktów osobno pozwalają uzyskać bardziej wartościowy feedback.
4. Moderacja i odpowiedzi na recenzje budują wiarygodność, a publikacja opinii w kluczowych miejscach zwiększa zaufanie i konwersję.
5. Integracja opinii z Google i ich wykorzystanie w kampaniach reklamowych realnie poprawia CTR i efektywność sprzedaży.