Metody pozyskiwania opinii online

Pozyskiwanie recenzji online to pierwszy etap marketingu opinii. Dzięki różnorodnym metodom proces ten może być maksymalnie efektywny. Zgromadzone dane są nie tylko wartościowym argumentem dla potencjalnego klienta w momencie dokonywania wyboru, ale także cenną informacją zwrotną dla sprzedawcy jak poprawić jakość własnej oferty. Strategię należy dobrać do rodzaju branży i sklepu. 

Rys. 1. Metody pozyskiwania opinii online

Zaczynając gromadzenie opinii warto zwrócić się do zadowolonych klientów, których wcześniej nie prosiliśmy o feedback. Takie działanie nazywane jest kampanią retroactive. W rezultacie już na starcie zyskujemy bazę opinii. Innymi metodami są pop-up, e-mail oraz SMS. Pop-up, czyli wyskakujący formularz pomoże pozyskać opinie o sprzedawcy, ścieżce zakupowej, sklepie. Warto zastosować go zaraz po dokonaniu przez klienta zakupu. Dzięki temu wykorzystamy moment zadowolenia konsumenta, jest usatysfakcjonowany, ponieważ dokonał wyboru swojego produktu. Za pomocą e-maila oraz SMS możemy gromadzić opinie o sprzedawcy i produkcie. Poprzez personalizację wyglądu formularza, pytań oraz czasu wysłania zwiększamy efektywność tej metody. Stosując kilka narzędzi oraz robiąc testy możemy opracować najlepszą strategię. 

Po moderacji recenzje są gotowe do publikacji w najważniejszych miejscach, czyli stronie www, kartach produktu, wizytówce Google, w kampaniach płatnych. 

Rys. 2. Strategia pozyskiwania opinii online

O czym pamiętać tworząc ankietę oceny? 

Podczas przygotowywania ankiety oceny kluczowe jest, aby pytania były dobrze przemyślane, czego chcemy się dowiedzieć i jakich informacji może oczekiwać potencjalny klient. Ankieta powinna być w miarę możliwości krótka, intuicyjna i dostosowana do odbiorcy. Ważne jest, by jej wygląd był spójny z wizerunkiem sklepu – dostosowanie kolorystyczne oraz umieszczenie logo nadają ankiecie profesjonalny charakter i budują zaufanie. Jasny podział na sekcje dotyczące opinii o sklepie i o produkcie pomaga klientowi skupić się na poszczególnych aspektach zakupu.
Najlepiej, aby ankieta umożliwiała ocenę każdego z zakupionych produktów osobno, z możliwością pominięcia tych, których klient nie chce ocenić. Nie każdy produkt będzie mieć taką samą opinię, dlatego warto ten aspekt uwzględnić. Ważne, by ocena była czytelna – zawierająca dokładne informacje dla przyszłych konsumentów, najlepiej zdjęcia produktów, nazwy, a także ich rozmiary czy warianty. Zapobiegnie to ewentualnym zwrotom wynikającym z braku wystarczającej wiedzy o produkcie. Warto również zbierać dodatkowe informacje charakterystyczne dla danej branży, takie jak jakość obsługi, szybkość dostawy, czy jakość produktu, aby zrozumieć potrzeby kupujących.
Ankieta powinna również mieć możliwość dostosowania pytań w zależności od odpowiedzi klienta (tzw. przebieg warunkowy), co pozwala lepiej dobrać pytania do indywidualnych doświadczeń użytkownika. To kluczowe zwłaszcza przy negatywnej ocenie. W rezultacie możemy dowiedzieć się więcej na temat tego co poszło nie tak, czemu produkt/ usługa nie spełniła oczekiwań klienta. Precyzyjne zbieranie danych to podstawa do wyciągania wniosków. Na zakończenie ankiety warto umieścić stronę z podziękowaniem za udział, która może zawierać spersonalizowane treści, takie jak bannery promocyjne. Wzmocnij tym samym pozytywne doświadczenie odbiorcy.

Przykład ankiety oceny produktu firmy DAAG

Poniżej znajduje się ankieta oceny produktu naszego klienta - firmy DAAG. Oprócz oceny gwiazdkowej konsument ma możliwość dodania zdjęcia swojego przedmiotu oraz odpowiedzenia na dodatkowe pytania, które dostarczą niezbędny feedback sprzedawcy. Pytania są personalizowane pod względem branży/ asortymentu, w tym przypadku uzyskujemy odpowiedzi na pytania: 

• Czy produkt spełnia oczekiwania pod względem jakości, funkcjonalności? Jeśli nie, dlaczego?
• Co byś poprawiła/ poprawił w produkcie?
• Jakie produkty powinniśmy dodać do naszej oferty?
• Poleciłabyś nasz produkt? Jeśli tak, to komu?

Dzięki temu firma ma podstawę do wprowadzania zmian/ ulepszeń w swojej ofercie, a klienty ma poczucie, że jego głos jest ważny. Dodatkowo na ostatnim etapie wyświetla się Thank you page, co pozytywnie wpływa na całe doświadczenie kupującego. 

Rys. 3. Ankieta oceny produktu DAAG

Przykład ankiety oceny sprzedawcy firmy DAAG

Ankietę oceny sprzedawcy klient może wypełnić zaraz po dokonaniu zakupu. Już wtedy możemy uzyskać pozytywną ocenę, wykorzystując moment zadowolenia konsumenta. Pozwala to na otrzymanie feedbacku dotyczącego procesu składania zamówienia. Ponadto możemy dowiedzieć się:

• Dlaczego kupiłaś/ eś produkt DAAG?
• Czy było coś coś przeszkadzało Ci w zakupie w DAAG?
• Oferty jakich innych marek rozważałaś przed podjęciem decyzji zakupu w DAAG?
• Jakich słów użyłabyś w Google szukając produktu takiego jak nasz?

Poznanie perspektywy klienta to cenna informacja, aby wyprzedzić konkurencję, znaleźć lukę, którą można poprawić.

Rys. 4. Ankieta oceny produktu DAAG

Prezentacja opinii na stronie www

Zebrane pozytywne recenzje, odpowiednio zaprezentowane to niepodważalny argument za wyborem danej marki. Dlatego przygotowanie ankiety oceny jest tak ważne. Język, aspekt wizualny, grafiki, logo - to elementy, które mogą przekonać lub zniechęcić odbiorcę do pozostawienia opinii. 

Rys. 5. Prezentacja opinii na karcie produktu

Rys. 5. Prezentacja opinii na stronie www

Podsumowując, jeśli przygotowujesz ankietę oceny zwróć uwagę na:

• wizualizację - dopasuj wygląd ankiety, aby była spójna z Twoją marką, możesz umieścić logo,
• długość - ankieta powinna być w miarę możliwości krótka i łatwa w wypełnieniu,
• przemyśl pytania - jaki mają dla Ciebie cel? Czego chcesz się dowiedzieć?
• pozwól klientowi ocenić każdy produkt osobno
• umożliw pominięcie oceny danego produktu
• uwzględnij dodatkowe pytanie - jeśli kupujący nie jest zadowolony, wystawił małą liczbę gwiazdek - koniecznie dopytaj go o bardziej szczegółowy feedback
• oraz nie zapomnij o podziękowaniu klientowi za poświęcenie czasu!

Warto testować! Wtedy zwiększasz szansę na stworzenie jak najbardziej efektywnej formy proszenia o wystawienie recenzji.