Jak odpowiadać na negatywne recenzje?

Marketing rekomendacji,  recenzje ważnym elementem budowania społeczności wokół Twojej marki!

Recenzje online wspierają rozwój społeczności wokół marki. Budują też renomę firmy, co sprawia że o danym przedsiębiorstwie i sklepie mówi się dobrze nie tylko wśród klientów, ale również w branży. Słynne przysłowie mówi o tym, że nieważne jak mówią o Tobie, kiedy siedzisz w pokoju, ale istotne przede wszystkim jak mówią o tobie i jak ciebie postrzegają w momencie, kiedyś takiego pokoju wyjdziesz. Taka sama sytuacja ma miejsce w branży e-commerce. Pozyskiwanie, publikowanie recenzji wzmacnia ruch na stronie, przyciąga klientów, ale również sprawia że firma staje się coraz bardziej popularna i jest na ustach wielu osób, w tym również przedsiębiorców działających w danej przestrzeni. Duża liczba opinii może sprawić, że konkretne sklepy, czy firmy usługowe  zainteresują się danym sklepem i zaproponują stałą współpracę, co może mieć znaczący wpływ na ekspansję nie tylko na arenie polskiej, ale również międzynarodowej.

Negatywne opinie - czego na pewno unikać?

Zanim odpowiemy sobie na pytanie, jak reagować na negatywne opinie o naszym sklepie, odpowiedzmy sobie na ważne pytanie, czego nie warto robić i gdzie możemy w stresie popełnić błąd. Opinie online mają ogromną wartość.  Dla nikogo negatywna opinia nie jest niczym przyjemnym i czasem w nerwach i w chwili wzburzonych emocji możemy popełnić błąd. Jakich zachowań unikać?

-  nie działaj pod wpływem emocji i nie odpisuj od razu. Wtedy istnieje ryzyko, że powiesz o słowo za dużo, czego będziesz żałował a twoje zdanie i Twoja wypowiedź już pójdzie w eter,

-  unikaj odbijania piłeczki. Nie awanturuj się z klientem, nawet kiedy czujesz że nie ma on racji,

-  nie próbuj na siłę się wybielić, każdemu zdarzają się błędy i nie jest to nic strasznego. Prawdziwą odwagą jest przyznanie się do błędu i chęć naprawy,

Reaguj na negatywne opinie! Przekuj negatyw w wartość!

Warto reagować na negatywne opinie. Ignorowanie takich opinii, to znak że nie podchodzisz profesjonalnie do swoich partnerów biznesowych, czy też klientów. 

Jeśli naprawdę popełniłeś błąd i niezadowolenie klienta bierze się z twojej winy nie bój się do tego przyznać.  Taka reakcja sprawi, że twoich klienci zobaczą że jesteś człowiekiem z krwi i kości, któremu również zdarza się popełniać błędy i który ma odwagę przyznać się do tego i wziąć to na klatę. 

Zaproponuj rozwiązanie, które trochę ostudzi emocje klienta. Może to być rabat na kolejne zakupy, darmowa wysyłka, czy jakiś voucher urodzinowy dla kogoś bliskiego.  Możliwości jest wiele, warto w takiej sytuacji z tego korzystać. 

Wyraź, że jest ci przykro zaistniałej sytuacji. Możesz wypowiedzieć się w następujący sposób na wykrzyknienia:

"Przykro mi zaistniałej sytuacji i że nie jest pan zadowolony z zakupów w naszym sklepie.  Każdego dnia dokładamy wszelkich starań, aby nasi klienci byli zadowoleni z jakości produktów i obsługi. Zachęcamy do rozmowy wiadomości prywatnej, wtedy porozmawiamy o tym co możemy dla pana zrobić w ramach rekompensaty."

Warto podkreślać też, że każda taka negatywna opinia jest ważną informacją zwrotną dla właściciela sklepu. Wie on dzięki temu, które elementy w swojej układanki musi poprawić i nad którymi warto popracować. Taką naukę można przekuć w coś dobrego, ponieważ przedsiębiorca będzie wiedział w jakim kierunku powinien się rozwijać.  Możesz to podkreślić odpowiadając na negatywną opinię.

"niezmiernie nam przykro, że nie jest pan zadowolony z zakupów w naszym sklepie. Postaramy się aby już nigdy nie doszło do takiej sytuacji. Dziękujemy jednak za feedback, ponieważ pozwala on nam w rozwoju naszego sklepu. Wiemy nad czym musimy popracować I co musimy poprawić, aby lepiej zrozumieć potrzeby klienta."

Bądź odpowiedzialnym właścicielem sklepu. Negatywna opinia zdarza się każdemu. Sztuką jest podejść do tematu odpowiedzialnie i z rozwagą, nie chowając głowy w piasek. Zaprocentuje to dobrą komunikację z klientami i rozwojem firmy.