BLOG
Jak lokować opinie na lejku sprzedaży w sklepie internetowym
Łukasz Różalski
- Lejek sprzedaży
- Poszukiwanie produktu
- Szukanie rankingów / czytanie poradników
- Szukanie recenzji produktowych
- Wybór sprzedającego
- Potwierdzenie wyboru produktu
- Wskazówki dla Ciebie
- Jak opinie przekładają się na wzrost konwersji?
- Jakich wyników sprzedażowych możemy się spodziewać?
- Jakie działania mogą mieć realny wpływ na takie wzrosty (w kontekście opinii)?
- Podsumowanie
Wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę jak ważną rolę odgrywają opinie w budowaniu zaufania do sklepu w oczach klientów. Czy wykorzystujesz ich pełny potencjał ? Zapraszam do lektury niniejszego artykułu.
Lejek sprzedaży
Średni współczynnik konwersji w Polsce uznawany jest za poziom 1,5%. Oznacza to, że na 200 odwiedzających nasz sklep tylko 3 z nich dokona transakcji. Wynika to z wielu czynników natomiast w kontekście tego artykułu zbudujemy jedną ścieżkę zakupową i osadzimy na niej opinie.
Rys. 1 ścieżka konwersji klienta
Poszukiwanie produktu
Klient zna swoją potrzebę zakupową ale nie jest zdecydowany na konkretną markę ani produkt. Wpisuje do wyszukiwarki ogólne frazy i sprawdza wyniki. Klika w reklamy szukając na kartach produktowych opinii i recenzji. Sprawdzi też fora branżowe. Najprawdopodobniej odwiedzi również strony kategorii w sklepach internetowych z pierwszej 3-ójki lub 5tki wyników wyszukiwania.
Będąc w kategorii sklepu przefiltruje produkty wg. ilości ocen malejąco.
Szukanie rankingów / czytanie poradników
Klient szuka rankingów np. TOP10 odkurzaczy do 300 zł lub poradników, np. jaki odkurzacz wybrać do 300 zł.
W rankingach będą go interesować cechy produktu (funkcjonalność, pobór mocy) a także opinie (ile opinii ma produkt, jaka jest średnia w skali 5-cio lub 10-cio stopniowej oraz za co najczęściej chwalą dany produkt inni użytkownicy). Najprawdopodobniej na tym etapie klientów ma już kilka produktów na oku i chce wybrać swojego faworyta.
Szukanie recenzji produktowych
Na typ etapie klient wpisze do wyszukiwarki frazy: produkt + opinie. Dzięki czemu będzie szukać społecznego dowodu słuszności dla każdego z wybranych produktów. Na tym etapie może szukać filmów na YouTube lub przeglądać karty produktowe w sekcji “opinie” dokładnie je “studiując”. Im bardziej rozbudowany widget opinii produktowych w sklepie tym lepiej. Powinien (i w większych sklepach zawiera) informacje takie jak:
- średnia ocena produktu,
- ilość opinii,
- jakie 3-4 cechy oceniło jako pozytywne ilu użytkowników,
- czy recenzja produktu otrzymała kciuki w górę czy w dół co jest rozumiane jako zgoda lub dezaprobata z opinią przez innych użytkowników,
- czy opinie są potwierdzone zakupem.
Rys. 2 widget opinii [źródło: https://www.euro.com.pl/laptopy-i-netbooki/acer-laptop-aspire5-i5-11gen-8gb-512ssd-no-os.bhtml 24/12/2021]
Na tym etapie klient zdecyduje jaki produkt chce kupić i przejdzie do etapu weryfikacji cen w marketplace-ach, porównywarkach lub reklamach Google.
Wybór sprzedającego
Klient zweryfikuje czy warto dokonać zakupu w Twoim sklepie. Sprawdzi jak oceniają Cię inni klienci (warto abyś to ułatwił np. dodając wysuwany widget opinii na stronie sklepu). Przeczyta ostatnie pozytywne opinie, zapozna się z powodami dla których otrzymałeś negatywne komentarze. Jeśli na tej płaszczyźnie klient nie będzie mieć wątpliwości, że warto Ci zaufać będzie chciał złożyć zamówienie.
Potwierdzenie wyboru produktu
Będąc na końcu lejka klient będzie chciał upewnić się co do słuszności swojej decyzji. Przeczyta jeszcze raz opinie o produkcie w Twoim sklepie, być może przeklika się przez blok rekomendacji, np. “ klienci, którzy kupili ten produkt oglądali również” a następnie wróci do koszyka jeśli nie zmieni wyboru produktu. Jeśli natomiast stwierdzi, że może warto wybrać inny produkt cofnie się do etapu 3 i przejdzie ponownie ścieżkę aż do konwersji.
Wskazówki dla Ciebie
Powyższy Customer Journey pokazuje w jak wielu punktach styku istotną rolę odgrywają opinie. Finalnie klient chce otrzymać produkt, który spełni jego potrzeby oraz da pewność, że inne osoby są z niego zadowolone.
Poniższa tabela będzie checklistą dla Ciebie do weryfikacji czy w swoim sklepie nie tracisz klientów na ścieżce zakupowej od samego początku lejka sprzedażowego.
| Etapy klienta | Miejsce | Rodzaj opinii | Sposób publikacji |
| Poszukiwanie produktu |
reklamy PLA | produktowa (“gwiazdki”) |
zgłoszenie się do programu Google przez autoryzowanego partnera Google |
| wyniki organiczne | produktowa graficzna (rich snippets) | prezentacja opinii dla kart produktowych w organicznych wynikach wyszukiwania | |
| strona kategorii | produktowa graficzna | w boxie produktowym informacja o ilości opinii, licznik kupionych sztuk, średnia ocena produktu | |
| Szukanie recenzji produktowych | blog | produktowa graficzna | w boxie produktowym informacja o ilości opinii, licznik kupionych sztuk, średnia ocena produktu |
| Porównywanie cen / wybór sprzedającego | listing sklepów | o sklepie | zależny od danego serwisu. Najczęściej jest to suma ilości opinii o sklepie i informacja procentowa o ilości opinii pozytywnych. Klienci raczej będą unikać sklepów bez żadnej opinii lub z małą ilością pozytywnych względem negatywnych |
| Retencja | wiadomość e-mail | produktowa graficzna | w boxie produktowym informacja o ilości opinii, licznik kupionych sztuk, średnia ocena produktu |
Jak opinie przekładają się na wzrost konwersji?
Opinie jak rekomendacje mogą podnieść sprzedaż średnio o 20-30%. Najlepiej zawsze odnieść to do swojego sklepu i wykonać testy A/B wykorzystując np. Google Website Optimizer. Co warto testować:
- współczynnik konwersji dla kart produktowych z/bez opinii
- współczynnik konwersji dla kart produktowych z 10 opiniami i 20 opiniami
Współczynnik konwersji możemy też mierzyć dla stron kategorii tworząc raport niestandardowy w Google Analytics zawierający strony wejściowe i przychody.
Jakich wyników sprzedażowych możemy się spodziewać?
Dla przykładu posłużymy się sklepem o parametrach:
- ruch miesięcznie (UU) 100 000,
- współczynnik konwersji na poziomie sklepu 1,5%,
- średni koszyk na poziomie 100 zł netto.
Takie wyniki otrzymamy:
| Ruch UU ms | Wsp. konwersji | Wzrost wsp. konwersji | Średni koszyk netto | Obrót netto | Wzrost obrotu netto |
| 100 000 | 1,50% | 100 zł | 150 000 zł | ||
| 100 000 | 1,65% | 10% | 100 zł | 165 000 zł | 15 000 zł |
| 100 000 | 1,80% | 20% | 100 zł | 180 000 zł | 30 000 zł |
| 100 000 | 1,95% | 30% | 100 zł | 195 000 zł | 45 000 zł |
Jakie działania mogą mieć realny wpływ na takie wzrosty (w kontekście opinii)?
- dopracowany widget opinii na karcie produktu,
- wdrożony mechanizm automatycznych próśb o opinię produktu do klientów, którzy dokonali zakupu,
- publikacja opinii w reklamach PLA,
- publikacja opinii o sklepie na listingu sklepów w zakupach Google,
- publikacja opinii w wynikach organicznych (karta produktu, strona kategorii),
- dodanie do boxów produktowych informacji o opiniach,
- domyślne wyświetlanie na listingu kategorii produktów o najwyższych ocenach,
- publikacja w artykułach na blogu boxów produktowych z opiniami.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że z tego artykułu wyciągniesz lekcję jak bardzo niedoceniane jest wykorzystanie opinii w procesach sprzedażowych. Jeśli ufasz, że moduł w sklepie internetowym z opcją dodania opinii zapewni liniowy wzrost ilości opinii - niestety tak się nie stanie. Często skupiamy się na zdobywaniu opinii o samym sklepie zapominając, że równie ważne są opinie o produktach.
Jeśli tworzysz unikatowe treści, aby odpowiadać na potrzeby Twojej grupy docelowej a także chcesz mieć większy ruch organiczny z Google pamiętaj, że każda opinia (recenzja) napisana przez Twojego klienta to unikatowa treść!
Skopiuj link do artykułu
Nowe funkcje Zaufane.pl
W Zaufane.pl wprowadziliśmy nowe funkcje, które pomagają nie tylko zbierać opinie, ale sprawiają, że stają się one wartościowym elementem komunikacji, budowania zaufania i optymalizacji procesów.
Jak zdobyć pozytywne opinie klientów? Prośba o wystawienie opinii
W dzisiejszych czasach nie ma takich firm czy produktów, których nie można by było zrecenzować. Ponadto opinie w Internecie stały się podstawą w budowaniu relacji na płaszczyźnie sprzedawca-klient. Zdobywanie pozytywnych opinii Google to również najkrótsza droga do pozyskania nowych odbiorców. Takie recenzje dają im poczucie dokonania najlepszego wyboru. Jak zatem zdobyć pozytywne opinie dla swojego biznesu? Oto kilka przykładów, dzięki którym dasz możliwość swoim klientom do wyrażenia własnego zdania.
Co to jest rich snippets? Przewodnik po fragmentach rozszerzonych
Możliwość dodawania fragmentów rozszerzonych do inteligentnych widgetów pozwala na indeksację recenzji i wyświetlanie ich w bezpłatnych wynikach wyszukiwania. Z naszego przewodnika uzyskasz informacje dotyczące fragmentów rozszerzonych recenzji, inteligentnych widgetów z włączoną obsługą fragmentów rozszerzonych.
Wizytówka Google Moja Firma - optymalizacja
Wizytówka Google Moja Firma to bezpłatne narzędzie, które otwiera właścicielom firm drzwi do zaistnienia w Internecie. To jeden z najprostszych sposobów na pozyskanie ruchu i dotarcie do potencjalnych klientów. O tym, jak założyć wizytówkę Google Moja Firma pisałem w moim poprzednim artykule. W tym wpisie omówię zarządzanie stworzonym profilem, jakim jest optymalizacja wizytówki w mapach Google.
Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google? [20 przykładów]
Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Już teraz warto zdać sobie sprawę z tego, że to zjawisko w Internecie każdego dnia rośnie w siłę, więc nie trzeba przed nim uciekać. Prowadząc biznes w sieci jako przedsiębiorca chcesz, aby Twoja firma zbierała same pozytywne opinie. I słusznie! Nie ma w tym nic złego - negatywne opinie choć się pojawiają, to nie radują tak jak dobre recenzje klientów. W tym artykule przedstawię Ci jak odpowiedzieć na opinie Google, aby pomóc Twojej firmie. Sformułuję również 20 przykładów odpowiedzi, które mają znaczenie w wyszukiwarce Google i oczach potencjalnych klientów.
Kampania Back to School w e-commerce – jak ją przygotować?
Zjawisko Back to School w e-commerce to jeden z największych peaków sprzedażowych w roku, który przynosi duże zyski wielu markom. Warto baczniej przyjrzeć się tajnikom kampanii trwającym od lipca do blisko października, aby jak najwięcej dowiedzieć się o słynnym powrocie do szkoły. Dlaczego to takie ważne? Aby to rzetelnie wyjaśnić przedstawiamy ten gorący okres w e-commerce w liczbach. Jesteśmy pewni, że dokładnie zobrazujemy Ci odpowiedź na to pytanie!
Dropshipping – co to jest i jak zacząć?
Sklepy działające w modelu dropshipping to trend, który opanował już niemal cały świat. To bardzo wygodny sposób na rozpoczęcie sprzedaży online przy niewielkim nakładzie finansowym. Czym dokładnie jest dropshipping i co zrobić, aby zacząć na nim zarabiać? Sprawdź to w naszym artykule!
Umów spotkanie
