Jak obsługiwać polskich klientów na Allegro?

Jacy Polacy kupują w sieci? 

Odpowiedź brzmi… wszyscy! 9 na 10 internautów robi zakupy online. Sklepy internetowe w ostatnich latach zyskują popularność nawet wśród grup, które kojarzą się z bardziej tradycyjnymi preferencjami, jak osoby starsze czy mieszkańcy wsi. Do wzrostu zainteresowania e-commerce w znaczącym stopniu przyczyniła się pandemia, dzięki której tempo wzrostu e-sprzedaży detalicznej przebiło próg 30%. I choć inflacja ostudziła nieco ogólny entuzjazm konsumentów, to z drugiej ¾ Polaków zaczęło więcej kupować w sieci lub zupełnie przeniosło tam swoje zakupy.

Co się sprzedaje w Polsce?

Segmentem bijącym rekordy popularności od lat jest moda. Bardzo dużym zainteresowaniem cieszą się także produkty z kategorii uroda, elektronika, asortyment dziecięcy oraz produkty do domu i ogrodu. Z kolei największa zmiana nastąpiła w ostatnich latach w kategorii artykułów spożywczych. Pandemia zupełnie zmodyfikowała przyzwyczajenia polskich konsumentów, z których duża część zamieniła niewielkie, częste zakupy stacjonarne na lepiej zaplanowane i większe zakupy online. Zarówno zaufanie klientów jak i dostępność produktów z tej kategorii znacząco wzrosły.

Preferencje, o których musisz pamiętać

Wiesz już, jaka jest specyfika polskiego rynku e-commerce. A co z zachowaniami polskich konsumentów? Podobnie jak Czesi, Polacy lubią porównywać oferty różnych sklepów i szeroki asortyment jest istotnym czynnikiem w wyborze miejsca zakupów. Spada jednak znaczenie niskiej ceny (jako istotny czynnik w 2022 roku wskazywało ją 19% badanych), coraz ważniejsza staje się natomiast kwestia zaufania (wskazuje ją 32% badanych). Jak możesz sprawić, aby polscy klienci i zaufali? Zadbaj przede wszystkim o przejrzystą i korzystną dla kupujących politykę zwrotów i reklamacji. Ważny będzie też dostęp do wielu rodzajów płatności i form wysyłki. Wśród ulubionych metod dostawy Polaków królują Paczkomaty Inpost. Jeśli zaś chodzi o płatności, w przeciwieństwie do Czechów, którzy najbardziej lubią kupować za pobraniem, Polacy zdecydowanie wolą płatności online. Bardzo popularną w Polsce metodą jest BLIK, czyli szybkie płatności mobilne. Mobilność e-sklepu to zresztą kolejny kluczowy czynnik dla polskich konsumentów. Ponad połowa ruchu sieciowego w Polsce pochodzi z urządzeń mobilnych i możliwość dokonywania zakupów przez smartfona jest ważna dla wielu klientów. Zadbaj o to, szczególnie jeśli Twoja grupa docelowa to osoby z pokolenia Z i milenialsi.

Tak zabłyśniesz na Allegro

Allegro to w Polsce wiodący marketplace, z którym nie może się równać nawet taki gigant jak Amazon. To właśnie Allegro jest najczęściej wybieraną przez konsumentów platformą. Jeśli jednak chcesz osiągnąć na niej sukces, musisz zwrócić uwagę na kilka bardzo ważnych aspektów.

1. Cena. Choć jak wspomnieliśmy wyżej, polscy kupujący coraz większą uwagę zwracają na inne kwestie, cena nie przestała być istotna. Allegro jest skonstruowane w taki sposób, aby ułatwić kupującemu znalezienie oferty jak najbardziej korzystnej cenowo. Warto na bieżąco monitorować ceny konkurencji. Jeśli nie chcesz czynić z tego aspektu swojej głównej przewagi, musisz pomyśleć o wyróżnieniu się w inny sposób.

2. Panel Jakość mojej sprzedaży. Zbierane są tam dane na temat pięciu obszarów działalności: oceny od kupujących, realizacja zamówień, obsługa kupującego, atrakcyjność oferty oraz przestrzeganie regulaminu. Za każdy z obszarów przyznawane są punkty, a ich suma wpływa np. na pozycję na listach ofert sortowanych po trafności. Punkty w obszarze obsługi kupującego przyznawane są m.in. na terminowe odpowiadanie na wiadomości oraz na średni czas odpowiedzi. Obszar oceny od kupujących zależy od liczby poleceń i średniej liczby przyznawanych gwiazdek. Punkty przyznawane w tym panelu przekładają się na wyniki w trafności, czyli pozycje Twoich produktów na listingach. Jeśli natomiast zaniedbasz jakość sprzedaży, Twoje konto może zostać nawet zawieszone.

3. Opis oferty. Powinien być wyczerpujący, ale zwięzły, zawierający słowa kluczowe oraz realistyczne i atrakcyjne zdjęcia produktów. Uzupełnij jak najwięcej parametrów, po których kupujący mogą wyszukać produkt - na przykład rozmiar, kolor, materiał (parametry różnią się w zależności od kategorii). Pamiętaj, że wystawiony produkt musi być dostępny na stanie, a im szybciej jesteś w stanie go wysłać, tym lepiej. Kupujący mają możliwość sortować wyniki wyszukiwania po czasie wysyłki i często kupują u tych sprzedawców, którzy działają najszybciej.

4. Komunikacja z klientami. Allegro rządzi się w tym zakresie zasadami, których musisz przestrzegać, jeśli chcesz odnieść sukces na tej platformie. Ogromną wagę przywiązuje się przede wszystkim do czasu odpowiedzi na wiadomości i dyskusje – i chodzi tu zarówno o terminowość (nie możesz przekroczyć 24 godzin), jak i średni czas odpowiedzi (najlepiej, aby wynosił poniżej 4 godzin). Dla jasności: wiadomości to wszystkie zapytania od klientów, natomiast dyskusję może rozpocząć kupujący, który ma zastrzeżenia do zakupów: jeżeli przesyłka od Ciebie nie dotrze, produkt będzie niezgodny z opisem lub koszty przesyłki nie będą się zgadzać.
   
   Oprócz pilnowania czasu, pamiętaj, by nie spamować klienta. Nie powielaj wiadomości, które są automatycznie wysyłane przez platformę (np. prośba o ocenę).
   
   Nie zapominaj także o odpowiadaniu na komentarze i podejmowaniu działania w przypadku otrzymania negatywnej oceny. Z jednej zwracają na to uwagę kupujący, a z drugiej, zależy od tego status Super Sprzedawcy.

5. Status Super Sprzedawcy – to program, do którego mogą dołączyć sprzedawcy spełniający szereg kryteriów jakości (m.in. odpowiednia liczba i średnia ocen, liczba transakcji, czas odpowiedzi); status Super Sprzedawcy ma wpływ na pozycję na liście ofert i wzbudza zaufanie klientów, ponieważ odznaka informująca o tym statusie pojawia się przy nazwie sprzedającego.

6. Allegro Smart – to usługa w modelu subskrypcyjnym, która daje konsumentom szybkie, darmowe dostawy i bezpłatne zwroty; cieszy się ogromną popularnością, a sprzedawcy uczestniczący w programie Smart sprzedają więcej.

Jak możesz sobie pomóc? Z Responso!

Bez wsparcia odpowiednich narzędzi wybicie się na Allegro może być trudne. Klienci mogą kontaktować się o każdej porze dnia i nocy – bez autorespondera nie sposób zadbać o odpowiednio krótki czas odpowiedzi. Na szczęście do dyspozycji masz autoresponder od Responso. Zadba o Twój czas odpowiedzi, może być dostosowany do różnych okoliczności i zapytań i realnie pomagać kupującym, kiedy Ty jesteś poza zasięgiem. A to nie wszystko, co oferuje Responso – to narzędzie to także moduł zwrotów i reklamacji, moduł opinii, tłumacz, pomoc sztucznej inteligencji czy możliwość integracji z innymi międzynarodowymi platformami.

Jeśli chcesz ułatwić sobie obsługę polskich klientów, skorzystaj z pomocy Responso. Przetestuj aplikację za darmo i sprawdź, czy to rozwiązanie dla Ciebie!