Google potwierdza! Odpowiadanie na opinie poprawia lokalne SEO

Często dostajemy sporo pytań, czy odpowiadanie na recenzje Google faktycznie pomaga lokalnemu SEO? Czy odpowiadanie na opinie ma znaczenie? W końcu nadeszła pora, by rozstrzygnąć tę zagadkę i w dokładny sposób określić, jak opinie online wpływają na lokalne SEO.

Wpływ opinii na decyzje zakupowe klientów

Według przeprowadzonych badań aż 88% konsumentów ufa opiniom online w tym samym stopniu, co osobistym rekomendacjom od bliskich osób. Zastanów się, kiedy ostatni raz nie czytałeś recenzji o firmie przed zakupem produktu lub usługi? Recenzje mają znacznie większy wpływ na sukces firmy, niż podejrzewa większość marek.90% konsumentów przyznaje, że recenzje rzeczywiście wpływają na decyzje zakupowe, dlatego też zarządzanie opiniami musi być na najwyższym poziomie i powinien to być priorytet każdej firmy.

Według ankiety dotyczącej lokalnych rankingów Google przeprowadzonej przez Darrena Shaw recenzje stanowią ponad 15 % tego, w jaki sposób Google ocenia lokalną firmę. Dla porównania w roku 2015 wynik ankiety wynosił nieco ponad 10%. Warto wspomnieć, że wyniki te z roku na rok będą wzrastać, ze względu na postęp technologiczny i rozwój sklepów internetowych.

Odpowiadanie na recenzje według Google

Według informacji zawartych w Google Moja Firma każde przedsiębiorstwo i każda mniejsza firma powinna dbać o interakcje z klientami odpowiadając na recenzje zamieszczone na temat firmy. Udzielanie odpowiedzi pokazuje, że firma ceni swoich klientów i docenia każdą uwagę i każdą pozytywną ocenę. Ponadto według samego Google pozytywne opinie mają wpływ na poprawę widoczności firmy w wyszukiwarce i zwiększają prawdopodobieństwo, że klient odwiedzi Twoją firmę.

Jaki z tego wniosek? Odpowiadanie na opinie online nie tylko buduje zaufanie wśród klientów, ale buduje zaufanie wyszukiwarki. Google pragnie wyświetlać i udostępniać wyłącznie wiarygodne firmy godne polecenia.

Czy jest coś bardziej wiarygodnego, niż firma, która regularnie odpowiada na recenzje klientów – dziękując za pozytywne i z godnością przyjmując te negatywne? Google zdecydowanie zachęca do odpowiadania na opinie w celu ulepszenia lokalnego SEO.

Budowa zaufania klientów poprzez odpowiedzi na opinie

Niezależnie od tego, czy otrzymasz pozytywną, czy negatywną opinię ważne jest, aby odpowiedzieć na tę recenzję w sposób, który pokazuje klientom oraz wyszukiwarce, jak bardzo zależy Ci na satysfakcji klienta. Firmy zazwyczaj poświęcają sporo czasu i wysiłku skupiając się na przyciąganiu klientów, a zatrzymanie ich jest równie ważne.

Poprzez nieodpowiadanie na recenzje firma ryzykuje wzrost rotacji klientów o około 15%. Niestety wynika to z faktu, że przez wiele osób opinie online nadal są postrzegane jako statyczny lub jednostronny przepływ informacji. Jak samo Google podpowiada – firmy powinny wchodzić w interakcje i angażować klientów, aby stworzyć otwarty kanał komunikacji.

Co ciekawe, a czego mało osób jest świadomych, to fakt, że odpowiadanie na negatywne opinie może przynieść pozytywne skutki. Według statystyk, aż 33% użytkowników po napisaniu negatywnej opinii i otrzymaniu odpowiedzi zmieniło swoją opinię na pozytywną! Co więcej, 34% użytkowników usunęło negatywną opinię po otrzymaniu odpowiedzi.

Strategia reagowania na opinie

W 2018 roku TripAdvisor przeprowadził badania wśród hoteli. Lokalizacje, które odpowiadały na recenzje otrzymały 12% więcej opinii, a ich oceny wzrosły średnio o 0,12 gwiazdki. Badanie to zdecydowanie potwierdza, że odpowiadanie na opinie zwiększa retencję klientów i podnosi rankingi. Jednak samo udzielanie odpowiedzi nie wystarczy – trzeba również wiedzieć, jak szybko od otrzymania opinii trzeba na nią odpowiedzieć!

Zakłada się, że większość konsumentów spodziewa się odpowiedzi na opinię w ciągu 24 godzin! Oznacza to, że każda firma powinna obrać szczegółową strategię reagowania na opinie, ale powinna zadbać także o dodatkowe czynniki!

W jaki sposób odpowiadać na pozytywne recenzje?

Podziękuj klientowi – w ‘rzeczywistym świecie’ gdy otrzymujesz komplement naturalną reakcją jest podziękowanie. Nie inaczej powinno to wyglądać w Internecie. Okazuj wdzięczność za opinię i za czas, który poświęcili na jej napisanie.

Bądź konkretny – ogólne odpowiedzi są okej, ale warto napisać je w sposób bardziej osobisty, co z pewnością doceni każdy klient.

Zachęcaj do kolejnych zakupów – niezależnie od tego, czy Twoja firma kusi nowym produktem, czy po prostu daje klientowi do zrozumienia, że jest mile widziany za każdym razem – daj klientom powód, by wrócił oraz by przyprowadził znajomych!

Jak reagować na negatywne opinie?

Przeproś i podziękuj za opinię – negatywne recenzje pomagają firmom wprowadzać zmiany, które ulepszają produkty lub usługi według oczekiwań klientów. Przeproś niezadowolonego klienta i podziękuj za udzielenie szczerej odpowiedzi. Poinformuj, że błąd z pewnością zostanie naprawiony.

Udzielaj odpowiedzi w sposób grzecznościowy – pamiętaj, że odpowiedzi są publiczne. Nie dyskutuj z klientami, nie obwiniaj ich.

Zaproś do rozmowy offline – nie rozwijaj tematu publicznie, gdy klient zdecydowanie wykazuje swoje niezadowolenie. Poproś o więcej szczegółów w celu upewnienia się, że taki błąd więcej się nie powtórzy, a także podaj dane kontaktowe, by klient mógł skontaktować się z obsługą klienta.

Krótko i uprzejmie – nie rozpisuj się w odpowiedzi, a udziel tyle informacji, ile to konieczne. Pamiętaj, że zależy Ci na szybkiej, ale jednocześnie grzecznej i eleganckiej odpowiedzi.

Budowanie i utrzymywanie strategii reagowania na recenzje to świetny sposób dla firm na poprawę lokalnego SEO i wspinanie się na wyższe pozycje w wyszukiwarce. Samo potwierdzenie od Google, że odpowiadanie na opinie ma wpływ na SEO oznacza, że firmy zdecydowanie powinny zacząć to robić.