Ekspansja zagraniczna w e-Commerce B2B - co może pójść nie tak?

Po co Ci ta cała ekspansja zagraniczna?

Prawdą jest, że nie każdy biznes musi wychodzić ze swoją ofertą na rynki zagraniczne. Są i takie sklepy internetowe B2B, dla których rynek rodzimy jest wystarczający. Jeżeli zaliczasz się do tego grona, w tym miejscu możesz porzucić czytanie tego artykułu. Jeśli jednak masz ambicje by podbić rynki zagraniczne, trafiłeś w dziesiątkę. 

Cross-border to przede wszystkim szansa na większy zasięg Twojego e-Commerce B2B, wzrost sprzedaży i dywersyfikację rynków zbytu. Brzmi obiecująco. Jednak rozpoczęcie e-handlu zagranicznego i późniejsza obsługa takiego sklepu B2B nie należy do zadań łatwych. Żeby całe przedsięwzięcie się powiodło, a Twój e-Commerce B2B generował zadowalające zyski na rynkach zagranicznych, trzeba się trochę namęczyć. Nic więc dziwnego, że po drodze można zrobić parę błędów. Jeśli należą one do kategorii tych mniej istotnych, to Twój cross-border może rozwijać się trochę wolniej i drożej, ale ma jeszcze szansę na powodzenie. Jeżeli jednak błędy, które popełniasz należą do tych krytycznych, z dużym prawdopodobieństwem Twój “projekt zagranica” upadnie, a Ty słono za to zapłacisz.

Cross-border w e-Commerce B2B - najczęstsze błędy

Ekspansja zagraniczna to bardzo złożony proces. Dobrze zdefiniował to Łukasz Grajewski, Dyrektor e-Commerce w firmie Szopex-Dutkiewicz, w podcaście Sztuka e-Commerce: “ekspansja to nie projekt, tylko program, czyli zestaw projektów”. Rzeczy, które trzeba przygotować, zaplanować i zrealizować jest naprawdę sporo. Nic więc dziwnego, że łatwo popełnić błąd. Większości z nich można jednak uniknąć, jeśli tylko uprzednio je przewidzisz i dobrze przygotujesz się na ewentualną wtopę. 

Oto lista błędów najczęściej popełnianych przez firmy B2B rozpoczynające handel międzynarodowy:

Brak strategii ekspansji zagranicznej

Skoro już wiesz, że rozpoczęcie działań cross-border to nie jest projekt, który zrealizujesz w ciągu miesiąca, domyślasz się zapewne, że bez dobrego planu ciężko Ci będzie odnieść sukces na rynku międzynarodowym. Ekspansja zagraniczna, która działa pod hasłem przewodnim “Idziemy na Zachód, bo tak!” nie ma niestety szans na powodzenie. Tego typu działanie, bez konkretnego celu, planu i przygotowania, najpewniej skończy się porażką. Porażką, która będzie słono kosztować Twój biznes.

Solidna strategia to klucz do sukcesu cross-border. Żeby jednak ją dobrze przygotować, musisz zacząć od researchu i odpowiedzi na kilka kluczowych pytań. Który rynek, będzie najlepszy dla Twojego biznesu? Jakie produkty z Twojej oferty będą miały największy popyt w danym kraju? Jak rozwiązać kwestie logistyki? Jakie metody płatności zapewnić klientom? Na jakim silniku postawić sklep zagraniczny? Kto przetłumaczy opisy produktów? Kto zajmie się obsługą tego sklepu? Jak pozyskać zagranicznych klientów? Ile pieniędzy przeznaczyć na marketing? Jest wiele pytań, na które powinieneś sobie odpowiedzieć przed rozpoczęciem prac nad budową zagranicznej wersji Twojej platformy sprzedażowej B2B. Nie żałuj więc czasu na dokładną analizę. Będzie ona dla Ciebie świetną podstawą do przygotowania rzetelnej strategii, dzięki której Twój biznes podbije rynek międzynarodowy.

Wybór złego kierunku ekspansji zagranicznej

Jeśli ominiesz etap analizy, wybierając rynek swoich działań cross-border, możesz podjąć złą decyzję. To niestety jest dość kosztowny błąd.

Wyobraź sobie sytuację, że sprzedajesz odśnieżarki spalinowe. W Polsce Twój sklep internetowy B2B działa świetnie, więc nadeszła pora na zagranicę. Jednak wybierając nowy rynek dla swojego biznesu, nie zrobiłeś żadnego researchu. Wybór padł na Grecję, bo… co roku jeździsz tam na wakacje z żoną. Zapewne Twój e-Commerce B2B z odśnieżarkami nie będzie zbyt popularny na tym rynku. Możemy pokusić się o stwierdzenie, że dość szybko zaczniesz zwijać swoje manatki z tego regionu.

Oczywiście jest to przypadek ekstremalny. Chcemy jednak zwrócić Twoją uwagę na to, że nie wszystkie produkty będą się sprzedawać tak samo dobrze na każdym rynku. 

Wybierając rynek zbytu, musisz wziąć pod uwagę upodobania lokalnych klientów B2B, ich sytuację ekonomiczną, liczbę użytkowników internetu w danym kraju, czy nasycenie danego rynku podobnymi sklepami. Warto też, żebyś zwrócił uwagę na możliwości (szczególnie logistyczne) swojego biznesu. 

Wybór kierunku ekspansji zagranicznej nie może być wynikiem wyliczanki. Musi to być dobrze przemyślana decyzja. Rozpoczęcie sprzedaży cross-border w B2B generuje koszty. Jeśli wybierzesz źle i będziesz musiał zwijać się z wcześniej wybranego rynku, poniesiesz spore straty. 

Osobne platformy dla każdego rynku

Tworzenie nowego sklepu dla każdego rynku, na których ma działać Twój e-Commerce B2B, może brzmieć jak dobry pomysł. W końcu idea rozwijania każdego ze sklepów osobno, specjalnie pod wymagania lokalnych klientów kusi niejednego managera e-Commerce B2B. Sprawa nie wygląda jednak aż tak kolorowo.

Owszem, osobne sklepy dają możliwość maksymalnej customizacji pod konkretny rynek zbytu. Z drugiej jednak strony wdrożenie każdego z tych e-Commerce’ów kosztuje. Ich utrzymanie i zarządzanie asortymentem to również niemałe pieniądze. Nie mówiąc już o czasie i problemach związanych z zachowaniem jako takiej spójności wszystkich tych platform. Z czasem duża liczba sklepów B2B może zacząć Ci ciążyć. Wyższe koszty utrzymania, rosnący dług technologiczny i trudności z zarządzaniem. W pewnym momencie rozwoju Twojego biznesu to wszystko może stanowić problem nie do przeskoczenia. I z dużym prawdopodobieństwem będziesz musiał przemyśleć swój biznes od nowa.

Niektóre silniki e-Commerce oferują jednak narzędzia ułatwiające kwestie technologiczne ekspansji zagranicznej. Przykładem może być funkcja Multistore, dz której będziesz mógł skorzystać jeśli zdecydujesz się na wdrożenie Magento. Dzięki niej możesz zarządzać wieloma sklepami B2B z poziomu jednego panelu administratora. Funkcjonalność ta pozwala na tworzenie w jednej instancji Magento wielu sklepów, które różnią się designem, metodami płatności, sposobami dostaw, dostępnymi funkcjonalnościami, a nawet stawkami podatków, czy katalogami produktów. Co ważne, chcąc wdrożyć e-Commerce B2B dla nowego rynku zbytu nie musisz budować go całkowicie od nowa. Wystarczy, że odpowiednio skonfigurujesz nową witrynę w swoim panelu administratora. Dzięki temu koszty Twojej ekspansji zagranicznej będą niższe, a golive nowego sklepu znacznie szybszy.

Źle zaprojektowana logistyka

Klienci nie lubią czekać. I chociaż ci biznesowi są skorzy poczekać dłużej, by otrzymać kompletne zamówienie, przekroczenie obiecanego terminu dostawy może zakończyć się anulowaniem przez nich transakcji i utratą zaufania do Twojego e-Commerce. 

Dostarczenie towaru w terminie to jeden z najistotniejszych elementów e-handlu B2B. Bardzo często od zamówienia złożonego w Twoim sklepie internetowym zależy, czy Twój klient będzie miał półfabrykaty do kontynuowania swojej produkcji lub świadczenia swoich usług. Jeśli dostawa się opóźni, cały biznes Twojego klienta może stanąć. 

Kierując swoją ofertę na rynki zagraniczne musisz wziąć to pod uwagę. Nie obiecuj terminów dostaw, których nawet Struś Pędziwiatr nie byłby w stanie dotrzymać. Dobrze rozplanuj swoje stany magazynowe i nawiąż współpracę z firmami logistycznymi, które dostarczają przesyłki na terenie danego kraju. Możesz też zastanowić się, czy własny magazyn lub współpraca z centrum logistycznym na danym rynku nie będzie dla Ciebie dobrym rozwiązaniem. Skrócisz w ten sposób czas dostawy, z czego na pewno ucieszą się Twoi klienci. 

Zwróć też uwagę na zachowania zakupowe klientów na danym rynku. W Rumunii klienci z sektora B2C, zamawiają ten sam produkt w wielu sklepach z opcją płatności za pobraniem. Odbierają ten, który dotrze do nich jako pierwszy. Tego typu praktyki mogą przełożyć się również na zamówienia biznesowe. Pamiętaj, by uwzględnić to planując logistykę dla swojego zagranicznego e-Commerce B2B.

Przetłumaczenie sklepu przez translator

Jeśli chcesz z sukcesem prowadzić sprzedaż za granicą, samo przetłumaczenie sklepu na angielski przy użyciu Google Translate nie wystarczy. Po pierwsze, chociaż narzędzia tego typu są coraz lepsze, wciąż daleko im do profesjonalnych tłumaczy, czy native speakerów. Nawet jeśli do tłumaczeń wykorzystasz AI, takie automatycznie wygenerowany tekst powinien ktoś sprawdzić. Po drugie, angielski to nie wszystko. Jeśli chcesz z sukcesem sprzedawać na rynku hiszpańskim, Twój sklep powinien być w tym właśnie języku. 

Czym grozi brak odpowiedniego tłumaczenia lub jego niska jakość? Znikomą sprzedażą. Jeżeli użytkownicy Twojego sklepu B2B nie są w stanie zrozumieć treści znajdujących się na Twojej stronie, raczej nie przejdą całego procesu zakupowego. Z drugiej strony, jeśli Twój e-Commerce jest przetłumaczony na odpowiedni język, jednak teksty wygenerowane przez translator nie są najlepszej jakości, raczej nie możesz spodziewać się zaskakująco wysokich zysków. 

Treści w Twoim sklepie internetowym B2B poza tym, że powinny być poprawne, powinny też być przekonujące i zgodne z marketingową sztuką. Bardzo często to właśnie opisy produktów są czynnikiem zachęcającym do zakupu. Dlatego warto, żebyś zadbał o wysoką jakość swoich tłumaczeń. Pamiętaj też o przetłumaczeniu wszelkich specyfikacji technicznych. To bardzo istotne z punktu widzenia klienta biznesowego.

Nawet jeśli generujesz swoje tłumaczenia poprzez Chat GPT, przed publikacją pokaż je native speakerowi lub innej osobie, która zna dany język i jest obeznana z kulturą na danym rynku. W ten sposób zapewnisz możliwie jak najwyższą jakość treści w swoim nowym sklepie B2B.

Zła polityka cenowa

Jeżeli Twoje ceny będą zbyt wysokie, a Twoi zagraniczni klienci nie mogą otrzymać specjalnych rabatów za duże zamówienia, czy negocjować stawek, Twoja ekspansja zagraniczna raczej się nie powiedzie.

Indywidualne cenniki i rabaty to cecha charakterystyczna handlu B2B, również tego internetowego. Dlatego wychodząc ze swoją ofertą na rynki zagraniczne, musisz wziąć to pod uwagę. 

Atrakcyjna cena to bardzo często czynnik decydujący o wyborze oferty, warto więc zrobić dokładny research również pod tym kątem. Realia rynkowe w poszczególnych krajach są różne. Przeliczenie ceny po aktualnym kursie, może spowodować, że sprzedawane przez Ciebie produkty będą za drogie dla klientów z danego regionu. Zrób więc dokładną analizę konkurencji na danym rynku i określ swoje bazowe ceny w oparciu o twarde dane rynkowe. 

Pamiętaj też o uwzględnieniu opcji umożliwiającej negocjacje cen. Możesz wdrożyć w swoim e-Commerce B2B, specjalne funkcje takie jak ofertowanie, specjalne ceny po zarejestrowaniu na platformie, czy nawet zwykły formularz z zapytaniem o cenę dużego zamówienia. Możesz też w proces ustalania cen zaangażować handlowców, w końcu Twój sklep internetowy nie musi zabierać im całej pracy. 

Nie zapomnij jednak o tym, że indywidualne cenniki i negocjacje cenowe to atrybuty handlu B2B. Jeżeli uwzględniasz je na swoim rodzimym rynku, nie pomijaj ich podczas ekspansji zagranicznej.

Brak odpowiednich metod płatności

Każdy kraj ma swoje metody płatności. Oczywiście istnieją też takie uniwersalne, które dostępne są w prawie wszystkich krajach, jak płatność kartą, czy przelewem tradycyjnym, rozpoczynając handel cross-border musisz jednak wziąć pod uwagę te opcje, które są popularne w danym kraju. Czesi i Rumuni preferują płatności za pobraniem, Niemcy natomiast wolą PayPala. Zrób więc dokładny research dostępnych metod płatności i pamiętaj, że jeśli Twój zagraniczny klient nie znajdzie w Twoim e-Commerce B2B sposobu płatności, któremu ufa, z dużym prawdopodobieństwem dokona zakupu gdzie indziej. W końcu w grę wchodzą zazwyczaj niemałe pieniądze. 

Nie zapomnij również o kredycie kupieckim. To bardzo popularny system rozliczeń w handlu B2B, również tym zagranicznym. Jeżeli taką metodę płatności oferujesz offline i w swoim polskim e-Commerce, warto, żebyś również uwzględnił ją w swoim zagranicznym sklepie internetowym B2B. Pamiętaj jednak, by odpowiednio zabezpieczyć swoje interesy. Nie chcesz przecież ponosić strat, gdy Twój klient przestaje opłacać zamówienia.

Niski poziom obsługi klienta

Mówi się, że handel B2B opiera się na relacjach. I może coś w tym jest. Nie wynika to jednak z faktu, że klient lubi tego, czy innego handlowca, a z tego, że bardzo często potrzebuje on specjalistycznej konsultacji. Jeśli w grę wchodzi późniejsza odsprzedaż gotowego produktu, to obsługa klienta ma tu odrobinę mniejsze znaczenie. Jeżeli jednak kupowane u Ciebie produkty są wykorzystywane w działalności Twojego klienta (np. na budowie) lub stanowią półfabrykaty do produkcji innych towarów, rozmowa z konsultantem, czy handlowcem może być niezbędna.

Dlatego też warto, żebyś zapewnił swoim zagranicznym klientom obsługę na jak najwyższym poziomie, i to w ich języku. To bardzo ważne. Support wyłącznie w języku angielskim może być niewystarczający, a przede wszystkim niezrozumiały dla klientów np. z Hiszpanii, czy Maroko. 

Pozostaje jeszcze kwestia techniczna. Jaki sposób kontaktu powinieneś udostępnić swoim klientom zagranicznym? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta. Taki, jaki w danym kraju jest wiodący. Są rynki, gdzie do zgłaszania zapytań i reklamacji najczęściej wykorzystywany jest telefon, są i takie gdzie króluje live chat, i takie gdzie wciąż wysyła się długie maile. Zrób research i zapewnij swoim klientom prosty i szybki sposób kontaktu z Twoją obsługą klienta.

Ekspansja zagraniczna to nie jest taka łatwa sprawa

Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu nie masz co do tego żadnych wątpliwości. Podczas tak zawiłego przedsięwzięcia łatwo jest popełnić błąd, a nawet i kilka. 

Kluczem do sprawnej ekspansji zagranicznej jest jednak dobry research, dzięki któremu stworzysz rzetelny plan działania. Później pozostanie Ci już tylko jego zwinna egzekucja. 

Jeśli myślisz o wdrożeniu e-Commerce B2B dla rynku zagranicznego i rozważasz Magento, skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania i wątpliwości.