BLOG

Jak dotrzeć do klientów za granicą?

Jak dotrzeć do klientów za granicą?

Gdy jesteś za granicą, starasz się dopasować do nowej lokalizacji, tubylców, języka oraz panujących zasad. Podobnie jest z przedsiębiorcami, którzy rozszerzają swój biznes na zagraniczne rynki. Co musisz zrobić, żeby skutecznie dotrzeć do klientów za granicą? Podpowiadamy!

Co to jest cross-border?

Cross-border to anglojęzyczny termin odnoszący się do handlu transgranicznego. W praktyce oznacza działania lub transakcje odbywające się między różnymi krajami.

Esencję tych działań we współczesnym świecie w prosty sposób tłumaczą słowa zawarte w samym pojęciu. Cross oznacza czasownik „przekraczać” lub „krzyżować”, z kolei border to po polsku „granica”. 

W dosłownym tłumaczeniu cross-border oznacza „przekraczać granicę”. W praktyce mówi się o handlu międzynarodowym, transgranicznym lub międzygranicznym, dlatego na potrzeby tego artykułu będziemy stosować zamiennie te pojęcia.

Dla kogo jest cross-border w branży e-commerce?

Jak wcześniej zaznaczyliśmy, w odniesieniu do handlu elektronicznego (ang. e-commerce) cross-boarder dotyczy transakcji handlowych, których dokonuje się pomiędzy różnymi krajami lub regionami – w tym przypadku za pośrednictwem internetu. W praktyce oznacza to, że sprzedawcy mogą oferować swoje produkty konsumentom z innych krajów. To zjawisko jest już znane w Polsce od wielu lat, tym bardziej w erze zakupów z serwisów, takich jak Amazon, eBay, AliExpress czy SHEIN.

Klient e-commerce za granicą dysponuje o wiele większym portfelem. Do tego dodajmy większą liczbę klientów e-commerce. Lepsza penetracja Internetu, więcej konsumentów, częstsze zakupy, to już wystarczające argumenty, które przemawiają za tym, aby rozrastać biznesy również na rynki zagraniczne.

Kolejnym argumentem jest średnia wielkość koszyka klienta w roku 2019 w Niemczech – wynosiła ona między 100 a 499 euro (Eurostat). W Wielkiej Brytanii średni koszyk to 117 euro. W Polsce to ok. 50 euro wg. ASM Salesforce Agency.

Diag. 1. Dominująca wielkość koszyka w e-commerce w Niemczech. Za: Eurostat

Do tej pory wyjście za granicę było głównie domeną firm zagranicznych (wejścia do nas) albo dużych graczy e-commerce w Polsce. Z naszych obserwacji wynika, że od 2-3 lat gotowość do ekspansji prezentują również polskie e-commerce – małe i średnie firmy.

Prowadzisz sklep internetowy i chcesz rozszerzyć swoją działalność na inny kraj? A może chcesz od razu rozwinąć swój biznes za granicą? Jesteś w dobrym miejscu! Dowiedz się, jakie korzyści daje cross-border w e-commerce oraz jak przygotować się na ekspansję zagranicznych rynków.

Jakie korzyści daje cross-border w handlu elektronicznym?

  • Zwiększenie zasięgu rynku – handel międzynarodowy pozwala sprzedawcom dotrzeć do nowych konsumentów, którzy wcześniej mieli utrudniony dostęp do produktów ze względu np. na granice czy różnice językowe.
  • Dywersyfikacja ryzyka – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala sprzedawcom zmniejszyć ryzyko związane z sezonowością, trendami czy ograniczeniem sprzedaży w jednym kraju/regionie.
  • Przewaga nad konkurencją – wstępując na zagraniczny rynek, konkuruje się nie tylko z polskimi przedsiębiorcami, ale również tymi z innych krajów. Można zdobyć przewagę nad konkurencją na całym świecie.
  • Wzrost sprzedaży – poprzez rozszerzenie bazy klientów, sprzedawca może zwiększyć sprzedaż, a co za tym idzie, własne zyski.
  • Rozwój marki i biznesu – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala budować silną markę i jej rozpoznawalność poza granicami kraju.

Co kraj, to obyczaj i… klient!

Wchodząc na zagraniczny rynek z własnym biznesem, nie można być pewnym, że zastanie się tam dokładnie takiego samego konsumenta, jak w swoim kraju. 

Posłużmy się przykładem znanej praktycznie na całym świecie restauracji – McDonald’s. Marka jest globalną siecią fast foodów, która ma podobne menu w różnych częściach świata, ale w ofercie istnieją pewne lokalne warianty i unikatowe dania tylko w określonych regionach. W Japonii zjemy Shaka Shaka Chicken, czyli kawałki kurczaka z dołączoną pikantną przyprawą, którą należy dorzucić do paczki i wstrząsnąć nią, aż kurczak będzie doprawiony. We włoskich restauracjach McDonald’s konsumenci mogą zajadać się Panzerotti, czyli pierożkami w kształcie półksiężyca wypełnionymi pomidorem i mozzarellą. We Francji od wielu lat (ale tylko sezonowo) można zjeść McBaguette, które zyskało dodatkowy rozgłos dzięki serialowi „Emily w Paryżu”.

W każdym kraju konsumenci mają inne przyzwyczajenia i preferencje. Nawet jeżeli są podobne do tych, które znamy, to i tak należy przygotować ofertę skrojoną na miarę kraju, w którym planujemy ekspansję.

Powyższa zasada dotyczy również świata wirtualnego i ekspansji zagranicznych krajów w przypadku e-commerce. Jeżeli chcesz osiągnąć sukces w handlu elektronicznym w różnych krajach, zwróć uwagę na poniższe elementy.

Biuro obsługi w rodzimym języku

Zadbaj o to, żeby obsługa klienta odbywała się w języku właściwym dla konsumentów z konkretnego rynku. Poniżej kilka przykładów, dlaczego to istotne:

  • Ułatwienie komunikacji z klientami – posiadanie biura obsługi w rodzimym języku klienta ułatwia komunikację i zapewnia, że klienci będą w stanie skontaktować się z firmą w swoim ojczystym języku. To ważne, ponieważ pozwala to na rozwiązanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania w sposób, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów.

  • Budowanie zaufania – klienci są bardziej skłonni do zaufania firmie, która oferuje wsparcie w ich języku, ponieważ czują się bardziej zrozumiani i potraktowani indywidualnie.

  • Zwiększenie sprzedaży – eksperci, którzy obsługują klientów w języku lokalnym, mogą również przyczynić się do zwiększenia sprzedaży. Konsumenci chętniej kupują w sklepach internetowych, które oferują wsparcie w ich języku, ponieważ czują się komfortowo i pewnie.

  • Dostosowanie do lokalnych wymagań – firmy, które nie oferują wsparcia w języku lokalnym, mogą popełnić błędy w interpretacji kulturowej, co może prowadzić do nieporozumień i straty klientów.

Przykładami międzynarodowych serwisów internetowych, które oferują obsługę klientów w rodzimym języku, są m.in. Zalando, Amazon, IKEA czy Apple. Na ich sukces na różnych rynkach wpłynęła właśnie między innymi obsługa użytkowników w ich rodzimym języku: poczynając od sklepów internetowych w konkretnych wersjach językowych, przez stacjonarne punkty odbiorów w danym kraju, po bezpośredni kontakt z obsługą z tego państwa.

Preferowane płatności na lokalnym rynku

Preferencje klientów dotyczące płatności w kraju, w którym chcesz prowadzić sklep internetowy, są różne. Niektórzy konsumenci wolą korzystać z portfeli elektronicznych, inni robić przelewy bankowe, a jeszcze inni płacić gotówką przy odbiorze. Jest to ważne z kilku powodów:

  • Poprawa doświadczenia klienta – zapewnienie klientom możliwości wyboru preferowanej metody płatności pozwala na poprawę ich doświadczenia i zwiększenie satysfakcji z zakupów. Klienci, którzy mogą wybrać preferowaną metodę płatności, czują się bardziej komfortowo i są bardziej skłonni do ponownych zakupów w sklepie internetowym.

  • Zwiększenie konwersji – dopasowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów może pomóc w zwiększeniu konwersji, czyli liczby klientów, którzy faktycznie dokonują zakupów. Klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu, jeśli mogą skorzystać z wybranej przez siebie metody płatności.

  • Uniknięcie kosztów – niektóre metody płatności mogą być kosztowne albo dla klientów, albo dla samych sprzedawców. Dostosowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów może pomóc uniknąć kosztów związanych z przetwarzaniem płatności. Jeżeli w kraju, w którym chcesz sprzedawać swoje towary, płatności kartami kredytowymi nie są popularne, nie musisz inwestować w integrację sklepu internetowego z tymi metodami płatniczymi.

  • Dostosowanie do preferencji – wybory metod płatniczych różnią się w zależności od kraju i regionu. Dostosowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów pozwala firmie e-commerce „wstrzelić” się w oczekiwania i preferencje lokalnych konsumentów.

Przykładowo – podczas gdy w Polsce coraz chętniej korzysta się z BLIK-a, to w Chorwacji lub na Węgrzech konsumenci sklepów internetowych, ze względu na bezpieczeństwo, preferują płatność za pobraniem. W Niemczech najpopularniejszą metodą płatności jest PayPal, a w Czechach i na Słowacji płatność kartą online.

Promocja w mediach społecznościowych

Dotarcie do klientów za granicą może być skuteczne również poprzez social media. Profile w mediach społecznościowych już od dawna nie służą wyłącznie do kontaktów między znajomymi, ale również między markami i konsumentami. Co można osiągnąć dzięki mediom społecznościowym na zagranicznych rynkach?

  • Zasięg – media społecznościowe pozwalają na dotarcie do szerokiej publiczności na całym świecie, co umożliwia dotarcie do klientów zagranicznych. Dzięki obecności w mediach społecznościowych, sklep internetowy może zwiększyć swoją widoczność i zyskać większą liczbę potencjalnych klientów z różnych krajów.

  • Targetowanie – profile w social mediach pozwalają na dokładne targetowanie reklam do określonych grup docelowych. Sklep internetowy może użyć informacji o lokalizacji i preferencjach klientów, aby kierować reklamy do osób przebywających w konkretnych krajach lub regionach.

  • Komunikacja – media społecznościowe, takie jak Facebook, TikTok, LinkedIn czy Instagram umożliwiają dwukierunkową komunikację między sklepem internetowym a klientami, co jest szczególnie ważne w cross-border e-commerce. Sklep może w ten sposób porozumieć się z klientami w ich własnym języku, udzielać im odpowiedzi na pytania i zaspokajać ich potrzeby.

  • Budowanie zaangażowania – regularna obecność w mediach społecznościowych może pomóc w budowaniu zaangażowania klientów, co jest kluczowe dla sklepów internetowych, które chcą zyskać lojalność zagranicznych konsumentów. Regularne publikowanie wartościowych treści, takich jak posty, rolki, artykuły i informacje na temat produktów, może zwiększyć zaangażowanie klientów i zainteresowanie sklepem.

SEO pomocne w dotarciu do zagranicznych klientów

Pozycjonowanie e-sklepu może być jednym z najważniejszych elementów marketingu internetowego na zagranicznym rynku. Nawet jeżeli marka nie jest jeszcze zapisana w świadomości konsumentów w docelowym kraju, to dzięki SEO użytkownicy będą mogli sami znaleźć sklep internetowy i produkty w nim zawarte. Co jeszcze zapewni pozycjonowanie sklepu internetowego przy ekspansji zagranicznego rynku e-commerce?

  • Zwiększenie widoczności w wyszukiwarce – poprzez odpowiednie pozycjonowanie strony internetowej, można zwiększyć jej widoczność w wynikach wyszukiwania. Dzięki temu to wcale nie Ty musisz docierać do swoich potencjalnych klientów, ale to oni przychodzą do Ciebie, ponieważ sami szukają produktów związanych z konkretną branżą.

  • Pozycja lidera – klienci zazwyczaj w pierwszej kolejności szukają produktów lub usług w wyszukiwarkach internetowych. Jeśli sklep internetowy znajduje się w pierwszych wynikach wyszukiwania, klienci są bardziej skłonni do skorzystania z oferty, ponieważ widzą w marce lidera i potrafią jej zaufać. To może wpłynąć na reputację sklepu i zwiększyć zaufanie klientów wobec marki.

  • Dotarcie do konkretnych użytkowników – poprzez pozycjonowanie sklepu internetowego można precyzyjnie targetować konsumentów z różnych krajów lub regionów. Można całkowicie zoptymalizować stronę pod wymogi użytkowników – od zastosowania dokładnych słów kluczowych, przez przygotowanie wersji językowej strony, po pozyskiwanie odnośników z zewnętrznych serwisów – co przyczynia się nie tylko do zwiększenia pozycji sklepu w wynikach wyszukiwania, ale również zachęcenia użytkowników do zakupów

  • Konkurencyjność – w świecie e-commerce istnieje wiele sklepów internetowych, które oferują podobne produkty i usługi. Dzięki odpowiedniemu pozycjonowaniu sklep internetowy może wyróżnić się na rynku i pokonać nawet większych od siebie konkurentów.

Współpraca z liderami rynku 

Jeśli nasza firma jest nową marką na rynku, a działają już tam firmy, których działalność jest w jakiś sposób powiązana z profilem naszego sklepu internetowego, warto nawiązać współpracę. Wykorzystując popularność znanej marki, można sprawić, że nasza firma będzie kojarzona z tą właśnie marką. 

Pomysłów na tego współpracę jest obecnie wiele. 

  • Wspólny webinar: przygotowanie webinaru z partnerem na nowym rynku może się okazać doskonałą okazją do zaprezentowania firmy. Oczywiście trzeba przed wydarzeniem przygotować strategię, zwłaszcza cele tego typu akcji. 
  • Artykuły partnerskie na blogach: wpisy gościnne to wielorakie korzyści. Dzięki nim można zaprezentować sylwetkę firmy na blogu partnera, jak również pozyskać mocny link prowadzący do naszej strony internetowej. Jest to ważne z punktu widzenia SEO.
  • Event branżowy: jeśli budżet nie jest przeszkodą, być może warto zorganizować lub objąć patronatem wydarzenie związane z branżą, w której działa nasz sklep. 
  • Wspólne akcje mailingowe: email marketing to potężne narzędzie wspierające rozwój biznesu. Jeśli nasz partner ma wysokiej jakości bazę mailingową, może przeprowadzić akcje za pośrednictwem poczty email. 
  • Współpraca z influencerami: to również dobry sposób na wzbudzenie zaufania klientów na nowym rynku. W końcu użytkownicy obserwujący daną osobę, ufają jej.

Pomysłów na tego typu kolaboracje z partnerami na nowych rynkach jest o wiele więcej i sugerujemy nie ograniczać się do tej listy — przeciwnie, samodzielnie zastanowić się, jaka forma współpracy będzie miała największy wpływ na postrzeganie marki przez klientów w nowym kraju. 

Lokalizacja UX

Lokalizacja w świecie nowoczesnych technologii kojarzy się przede wszystkim z tłumaczeniem strony na język obowiązujący w danym kraju. Trzeba jednak zastanowić się, czy hasła, których używamy w komunikacji biznesowej, będą zrozumiałe dla mieszkańców danego kraju i czy są skuteczne z marketingowego punktu widzenia.

Dodatkowo, należy pamiętać, aby każdy tekst na stronie wyświetlał się prawidłowo w danym języku. W końcu słowa w różnych językach różnią się ilością znaków. Wbrew pozorom może to być istotny problem. 

Co więcej, podejmując ekspansję na nowych rynkach e-commerce należy pamiętać, że w danym kraju mogą obowiązywać nieco odmienne zwyczaje i nawyki kupujących. Trzeba więc dokładnie poznać dany kraj w kontekście przyzwyczajeń użytkowników Internetu.

Społeczny dowód słuszności w postaci opinii

Nie od dziś wiadomo, że opinie zadowolonych klientów to element pomagający budować wiarygodność w oczach klientów. Warto więc od samego początku obecności na nowym rynku zabiegać o pozytywne opinie klientów. 

Przy czym pamiętać należy, aby nie kupować fałszywych opinii. Po pierwsze jest to nieetyczne, a po drugie niezgodne z prawem. Z pewnością takie działanie nie sprzyja budowaniu zaufania klientów do marki na nowym rynku. 

Dobrym sposobem na szybkie zbudowanie wiarygodnej marki za pomocą pozytywnych opinii Google jest integracja sklepu z platformą zaufane.pl. Takie rozwiązanie sprawdzi się świetnie również w przypadku działalności na rynkach zagranicznych. 

Migracja procesów logistycznych

Idealnie, jeśli jako firma jesteśmy w stanie pozwolić sobie na przeniesienie procesów logistycznych do nowego kraju. Takie posunięcie pozwala zwiększyć konkurencyjność oferty, bo produkt można wysłać tego samego dnia, a klient często otrzyma go już nazajutrz. 

Dodatkowo, magazyn w kraju, w którym chcemy rozpocząć sprzedaż, rozwiąże problem adresu do zwrotów i reklamacji. Każdy kupujący woli odesłać przesyłkę pod adres znajdujący się w tym samym kraju, w którym on przebywa.

Rozważając przeniesienie logistyki na nowy rynek, można do tego zagadnienia podejść na dwa sposoby:

  • Utworzenie magazynu w danym państwie. 
  • Fulfillment (przekazanie logistyki firmie działającej na rynku, w którym chcemy zacząć sprzedaż).

Trzeba pamiętać, że podczas przenoszenia logistyki za granicę, pojawia się obowiązek rejestracji do VAT w danym kraju. Mimo że proces ten może wydawać się dużym wyzwaniem, to w rzeczywistości nie jest aż tak skomplikowany. Z pomocą przychodzi firma Taxology, wspierająca biznesy e-commerce na etapie rejestracji do VAT za granicą oraz rejestracji do VAT-OSS, jeśli firma zdecyduje się na wysyłkę towarów z magazynu w Polsce. 

Fizyczna lokalizacja siedziby firmy w danym kraju

Choć fizyczna lokalizacja w danym kraju nie jest priorytetem branży e-commerce, to na pewno zwiększa ona wiarygodność w oczach klientów. Niedopuszczalnym wydaje się brak możliwości kontaktu telefonicznego ze sklepem internetowym. 

Co więcej, jeśli na stronie umieścimy numer zagraniczny, rozwiązanie to nie będzie sprzyjać budowaniu wiarygodności marki — klienci wolą łączyć się z numerami krajowymi. jeszcze gorzej, gdy kupujący zadzwoni na numer z innego kraju, a po drugiej stronie słuchawki usłyszy kompletnie mu niezrozumiały język. 

Jeśli finansowe możliwości firmy nie pozwalają na przeniesienie obsługi klienta do nowego kraju, warto przynajmniej założyć wirtualne biuro z fizycznym adresem w danym państwie i kontakty z kupującymi ograniczyć do poczty email oraz czatu. 

Podsumowując, budowanie zaufania u klientów na nowym rynku nie musi być trudnym zadaniem. Kluczowym etapem całego procesu jest szczegółowe przygotowanie planu działania. Takie, które uwzględnia elementy z obszaru logistyki, marketingu i obsługi klienta. Oprócz tego, należy koniecznie zadbać o wszelkie kwestie prawne — niedociągnięcia w tym obszarze mogą podkopać wizerunek dynamicznie rozwijanej marki na nowym rynku.

Skuteczne dotarcie do zagranicznych klientów

Potrzebujesz pomocy w dotarciu do klientów na zagranicznych rynkach? Planujesz, a może już wdrażasz strategię cross-border w świecie e-commerce? Pomożemy Ci! Doświadczeniu w budowaniu wiarygodności zespół Zaufane.pl chętnie doradzi, co jeszcze możesz zrobić podczas ekspansji zagranicznych rynków.

Podsumowanie:

  • Cross-border to handel zagraniczny online, który pozwala sprzedawać produkty klientom z innych krajów.

  • Dostosuj sklep do rynku – lokalny język, metody płatności, preferencje zakupowe i komunikacja to podstawa.

  • Zadbaj o widoczność – pozycjonowanie (SEO) i social media pomogą dotrzeć do nowych klientów i budować zaufanie.

  • Zorganizuj logistykę lokalnie – magazyn lub fulfillment skracają czas dostawy i ułatwiają zwroty.

  • Buduj wiarygodność lokalnie – zbieraj opinie, współpracuj z influencerami, pokaż lokalny adres i obsługę.

Jak zdobyć pozytywne opinie klientów? Prośba o wystawienie opinii

W dzisiejszych czasach nie ma takich firm czy produktów, których nie można by było zrecenzować. Ponadto opinie w Internecie stały się podstawą w budowaniu relacji na płaszczyźnie sprzedawca-klient. Zdobywanie pozytywnych opinii Google to również najkrótsza droga do pozyskania nowych odbiorców. Takie recenzje dają im poczucie dokonania najlepszego wyboru. Jak zatem zdobyć pozytywne opinie dla swojego biznesu? Oto kilka przykładów, dzięki którym dasz możliwość swoim klientom do wyrażenia własnego zdania.

Co to jest rich snippets? Przewodnik po fragmentach rozszerzonych

Możliwość dodawania fragmentów rozszerzonych do inteligentnych widgetów pozwala na indeksację recenzji i wyświetlanie ich w bezpłatnych wynikach wyszukiwania. Z naszego przewodnika uzyskasz informacje dotyczące fragmentów rozszerzonych recenzji, inteligentnych widgetów z włączoną obsługą fragmentów rozszerzonych.

Wizytówka Google Moja Firma - optymalizacja

Wizytówka Google Moja Firma to bezpłatne narzędzie, które otwiera właścicielom firm drzwi do zaistnienia w Internecie. To jeden z najprostszych sposobów na pozyskanie ruchu i dotarcie do potencjalnych klientów. O tym, jak założyć wizytówkę Google Moja Firma pisałem w moim poprzednim artykule. W tym wpisie omówię zarządzanie stworzonym profilem, jakim jest optymalizacja wizytówki w mapach Google.

Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google? [20 przykładów]

Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Już teraz warto zdać sobie sprawę z tego, że to zjawisko w Internecie każdego dnia rośnie w siłę, więc nie trzeba przed nim uciekać. Prowadząc biznes w sieci jako przedsiębiorca chcesz, aby Twoja firma zbierała same pozytywne opinie. I słusznie! Nie ma w tym nic złego - negatywne opinie choć się pojawiają, to nie radują tak jak dobre recenzje klientów. W tym artykule przedstawię Ci jak odpowiedzieć na opinie Google, aby pomóc Twojej firmie. Sformułuję również 20 przykładów odpowiedzi, które mają znaczenie w wyszukiwarce Google i oczach potencjalnych klientów.

Kampania Back to School w e-commerce – jak ją przygotować?

Zjawisko Back to School w e-commerce to jeden z największych peaków sprzedażowych w roku, który przynosi duże zyski wielu markom. Warto baczniej przyjrzeć się tajnikom kampanii trwającym od lipca do blisko października, aby jak najwięcej dowiedzieć się o słynnym powrocie do szkoły. Dlaczego to takie ważne? Aby to rzetelnie wyjaśnić przedstawiamy ten gorący okres w e-commerce w liczbach. Jesteśmy pewni, że dokładnie zobrazujemy Ci odpowiedź na to pytanie!

Dropshipping – co to jest i jak zacząć?

Sklepy działające w modelu dropshipping to trend, który opanował już niemal cały świat. To bardzo wygodny sposób na rozpoczęcie sprzedaży online przy niewielkim nakładzie finansowym. Czym dokładnie jest dropshipping i co zrobić, aby zacząć na nim zarabiać? Sprawdź to w naszym artykule!

Zaufane.pl wprowadza AI, aplikację mobilną i integrację z Zapier, umacniając pozycję lidera w zarządzaniu reputacją online

Ogłaszamy nowe funkcje, które obejmują zaawansowaną integrację ze sztuczną inteligencją (AI), dedykowaną aplikację mobilną dla sektora retail oraz pełną integrację z platformą automatyzacji Zapier.

Porozmawiaj z nami, aby dowiedzieć się jak

Zaufane.pl poprawi Twoje wskaźniki marketingowe i sprzedażowe.

Umów spotkanie