Jak dotrzeć do klientów za granicą?

Gdy jesteś za granicą, starasz się dopasować do nowej lokalizacji, tubylców, języka oraz panujących zasad. Podobnie jest z przedsiębiorcami, którzy rozszerzają swój biznes na zagraniczne rynki. Co musisz zrobić, żeby skutecznie dotrzeć do klientów za granicą? Podpowiadamy!

Co to jest cross-border?

Cross-border to anglojęzyczny termin odnoszący się do handlu transgranicznego. W praktyce oznacza działania lub transakcje odbywające się między różnymi krajami.

Esencję tych działań we współczesnym świecie w prosty sposób tłumaczą słowa zawarte w samym pojęciu. Cross oznacza czasownik „przekraczać” lub „krzyżować”, z kolei border to po polsku „granica”. 

W dosłownym tłumaczeniu cross-border oznacza „przekraczać granicę”. W praktyce mówi się o handlu międzynarodowym, transgranicznym lub międzygranicznym, dlatego na potrzeby tego artykułu będziemy stosować zamiennie te pojęcia.

Dla kogo jest cross-border w branży e-commerce?

Jak wcześniej zaznaczyliśmy, w odniesieniu do handlu elektronicznego (ang. e-commerce) cross-boarder dotyczy transakcji handlowych, których dokonuje się pomiędzy różnymi krajami lub regionami – w tym przypadku za pośrednictwem internetu. W praktyce oznacza to, że sprzedawcy mogą oferować swoje produkty konsumentom z innych krajów. To zjawisko jest już znane w Polsce od wielu lat, tym bardziej w erze zakupów z serwisów, takich jak Amazon, eBay, AliExpress czy SHEIN.

Klient e-commerce za granicą dysponuje o wiele większym portfelem. Do tego dodajmy większą liczbę klientów e-commerce. Lepsza penetracja Internetu, więcej konsumentów, częstsze zakupy, to już wystarczające argumenty, które przemawiają za tym, aby rozrastać biznesy również na rynki zagraniczne.

Kolejnym argumentem jest średnia wielkość koszyka klienta w roku 2019 w Niemczech – wynosiła ona między 100 a 499 euro (Eurostat). W Wielkiej Brytanii średni koszyk to 117 euro. W Polsce to ok. 50 euro wg. ASM Salesforce Agency.

Diag. 1. Dominująca wielkość koszyka w e-commerce w Niemczech. Za: Eurostat

Do tej pory wyjście za granicę było głównie domeną firm zagranicznych (wejścia do nas) albo dużych graczy e-commerce w Polsce. Z naszych obserwacji wynika, że od 2-3 lat gotowość do ekspansji prezentują również polskie e-commerce – małe i średnie firmy.

Prowadzisz sklep internetowy i chcesz rozszerzyć swoją działalność na inny kraj? A może chcesz od razu rozwinąć swój biznes za granicą? Jesteś w dobrym miejscu! Dowiedz się, jakie korzyści daje cross-border w e-commerce oraz jak przygotować się na ekspansję zagranicznych rynków.

Jakie korzyści daje cross-border w handlu elektronicznym?

• Zwiększenie zasięgu rynku – handel międzynarodowy pozwala sprzedawcom dotrzeć do nowych konsumentów, którzy wcześniej mieli utrudniony dostęp do produktów ze względu np. na granice czy różnice językowe.
• Dywersyfikacja ryzyka – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala sprzedawcom zmniejszyć ryzyko związane z sezonowością, trendami czy ograniczeniem sprzedaży w jednym kraju/regionie.
• Przewaga nad konkurencją – wstępując na zagraniczny rynek, konkuruje się nie tylko z polskimi przedsiębiorcami, ale również tymi z innych krajów. Można zdobyć przewagę nad konkurencją na całym świecie.
• Wzrost sprzedaży – poprzez rozszerzenie bazy klientów, sprzedawca może zwiększyć sprzedaż, a co za tym idzie, własne zyski.
• Rozwój marki i biznesu – ekspansja na zagraniczne rynki pozwala budować silną markę i jej rozpoznawalność poza granicami kraju.

Wchodząc na zagraniczny rynek z własnym biznesem, nie można być pewnym, że zastanie się tam dokładnie takiego samego konsumenta, jak w swoim kraju. 

Posłużmy się przykładem znanej praktycznie na całym świecie restauracji – McDonald’s. Marka jest globalną siecią fast foodów, która ma podobne menu w różnych częściach świata, ale w ofercie istnieją pewne lokalne warianty i unikatowe dania tylko w określonych regionach. W Japonii zjemy Shaka Shaka Chicken, czyli kawałki kurczaka z dołączoną pikantną przyprawą, którą należy dorzucić do paczki i wstrząsnąć nią, aż kurczak będzie doprawiony. We włoskich restauracjach McDonald’s konsumenci mogą zajadać się Panzerotti, czyli pierożkami w kształcie półksiężyca wypełnionymi pomidorem i mozzarellą. We Francji od wielu lat (ale tylko sezonowo) można zjeść McBaguette, które zyskało dodatkowy rozgłos dzięki serialowi „Emily w Paryżu”.

W każdym kraju konsumenci mają inne przyzwyczajenia i preferencje. Nawet jeżeli są podobne do tych, które znamy, to i tak należy przygotować ofertę skrojoną na miarę kraju, w którym planujemy ekspansję.

Powyższa zasada dotyczy również świata wirtualnego i ekspansji zagranicznych krajów w przypadku e-commerce. Jeżeli chcesz osiągnąć sukces w handlu elektronicznym w różnych krajach, zwróć uwagę na poniższe elementy.

Zadbaj o to, żeby obsługa klienta odbywała się w języku właściwym dla konsumentów z konkretnego rynku. Poniżej kilka przykładów, dlaczego to istotne:

• Ułatwienie komunikacji z klientami – posiadanie biura obsługi w rodzimym języku klienta ułatwia komunikację i zapewnia, że klienci będą w stanie skontaktować się z firmą w swoim ojczystym języku. To ważne, ponieważ pozwala to na rozwiązanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania w sposób, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów.

• Budowanie zaufania – klienci są bardziej skłonni do zaufania firmie, która oferuje wsparcie w ich języku, ponieważ czują się bardziej zrozumiani i potraktowani indywidualnie.

• Zwiększenie sprzedaży – eksperci, którzy obsługują klientów w języku lokalnym, mogą również przyczynić się do zwiększenia sprzedaży. Konsumenci chętniej kupują w sklepach internetowych, które oferują wsparcie w ich języku, ponieważ czują się komfortowo i pewnie.

• Dostosowanie do lokalnych wymagań – firmy, które nie oferują wsparcia w języku lokalnym, mogą popełnić błędy w interpretacji kulturowej, co może prowadzić do nieporozumień i straty klientów.

Przykładami międzynarodowych serwisów internetowych, które oferują obsługę klientów w rodzimym języku, są m.in. Zalando, Amazon, IKEA czy Apple. Na ich sukces na różnych rynkach wpłynęła właśnie między innymi obsługa użytkowników w ich rodzimym języku: poczynając od sklepów internetowych w konkretnych wersjach językowych, przez stacjonarne punkty odbiorów w danym kraju, po bezpośredni kontakt z obsługą z tego państwa.

Preferencje klientów dotyczące płatności w kraju, w którym chcesz prowadzić sklep internetowy, są różne. Niektórzy konsumenci wolą korzystać z portfeli elektronicznych, inni robić przelewy bankowe, a jeszcze inni płacić gotówką przy odbiorze. Jest to ważne z kilku powodów:

• Poprawa doświadczenia klienta – zapewnienie klientom możliwości wyboru preferowanej metody płatności pozwala na poprawę ich doświadczenia i zwiększenie satysfakcji z zakupów. Klienci, którzy mogą wybrać preferowaną metodę płatności, czują się bardziej komfortowo i są bardziej skłonni do ponownych zakupów w sklepie internetowym.

• Zwiększenie konwersji – dopasowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów może pomóc w zwiększeniu konwersji, czyli liczby klientów, którzy faktycznie dokonują zakupów. Klienci są bardziej skłonni do dokonania zakupu, jeśli mogą skorzystać z wybranej przez siebie metody płatności.

• Uniknięcie kosztów – niektóre metody płatności mogą być kosztowne albo dla klientów, albo dla samych sprzedawców. Dostosowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów może pomóc uniknąć kosztów związanych z przetwarzaniem płatności. Jeżeli w kraju, w którym chcesz sprzedawać swoje towary, płatności kartami kredytowymi nie są popularne, nie musisz inwestować w integrację sklepu internetowego z tymi metodami płatniczymi.

• Dostosowanie do preferencji – wybory metod płatniczych różnią się w zależności od kraju i regionu. Dostosowanie płatności do preferencji lokalnych konsumentów pozwala firmie e-commerce „wstrzelić” się w oczekiwania i preferencje lokalnych konsumentów.

Przykładowo – podczas gdy w Polsce coraz chętniej korzysta się z BLIK-a, to w Chorwacji lub na Węgrzech konsumenci sklepów internetowych, ze względu na bezpieczeństwo, preferują płatność za pobraniem. W Niemczech najpopularniejszą metodą płatności jest PayPal, a w Czechach i na Słowacji płatność kartą online.

Dotarcie do klientów za granicą może być skuteczne również poprzez social media. Profile w mediach społecznościowych już od dawna nie służą wyłącznie do kontaktów między znajomymi, ale również między markami i konsumentami. Co można osiągnąć dzięki mediom społecznościowym na zagranicznych rynkach?

• Zasięg – media społecznościowe pozwalają na dotarcie do szerokiej publiczności na całym świecie, co umożliwia dotarcie do klientów zagranicznych. Dzięki obecności w mediach społecznościowych, sklep internetowy może zwiększyć swoją widoczność i zyskać większą liczbę potencjalnych klientów z różnych krajów.

• Targetowanie – profile w social mediach pozwalają na dokładne targetowanie reklam do określonych grup docelowych. Sklep internetowy może użyć informacji o lokalizacji i preferencjach klientów, aby kierować reklamy do osób przebywających w konkretnych krajach lub regionach.

• Komunikacja – media społecznościowe, takie jak Facebook, TikTok, LinkedIn czy Instagram umożliwiają dwukierunkową komunikację między sklepem internetowym a klientami, co jest szczególnie ważne w cross-border e-commerce. Sklep może w ten sposób porozumieć się z klientami w ich własnym języku, udzielać im odpowiedzi na pytania i zaspokajać ich potrzeby.

• Budowanie zaangażowania – regularna obecność w mediach społecznościowych może pomóc w budowaniu zaangażowania klientów, co jest kluczowe dla sklepów internetowych, które chcą zyskać lojalność zagranicznych konsumentów. Regularne publikowanie wartościowych treści, takich jak posty, rolki, artykuły i informacje na temat produktów, może zwiększyć zaangażowanie klientów i zainteresowanie sklepem.

Pozycjonowanie e-sklepu może być jednym z najważniejszych elementów marketingu internetowego na zagranicznym rynku. Nawet jeżeli marka nie jest jeszcze zapisana w świadomości konsumentów w docelowym kraju, to dzięki SEO użytkownicy będą mogli sami znaleźć sklep internetowy i produkty w nim zawarte. Co jeszcze zapewni pozycjonowanie sklepu internetowego przy ekspansji zagranicznego rynku e-commerce?

• Zwiększenie widoczności w wyszukiwarce – poprzez odpowiednie pozycjonowanie strony internetowej, można zwiększyć jej widoczność w wynikach wyszukiwania. Dzięki temu to wcale nie Ty musisz docierać do swoich potencjalnych klientów, ale to oni przychodzą do Ciebie, ponieważ sami szukają produktów związanych z konkretną branżą.

• Pozycja lidera – klienci zazwyczaj w pierwszej kolejności szukają produktów lub usług w wyszukiwarkach internetowych. Jeśli sklep internetowy znajduje się w pierwszych wynikach wyszukiwania, klienci są bardziej skłonni do skorzystania z oferty, ponieważ widzą w marce lidera i potrafią jej zaufać. To może wpłynąć na reputację sklepu i zwiększyć zaufanie klientów wobec marki.

• Dotarcie do konkretnych użytkowników – poprzez pozycjonowanie sklepu internetowego można precyzyjnie targetować konsumentów z różnych krajów lub regionów. Można całkowicie zoptymalizować stronę pod wymogi użytkowników – od zastosowania dokładnych słów kluczowych, przez przygotowanie wersji językowej strony, po pozyskiwanie odnośników z zewnętrznych serwisów – co przyczynia się nie tylko do zwiększenia pozycji sklepu w wynikach wyszukiwania, ale również zachęcenia użytkowników do zakupów

• Konkurencyjność – w świecie e-commerce istnieje wiele sklepów internetowych, które oferują podobne produkty i usługi. Dzięki odpowiedniemu pozycjonowaniu sklep internetowy może wyróżnić się na rynku i pokonać nawet większych od siebie konkurentów.

Potrzebujesz pomocy w dotarciu do klientów na zagranicznych rynkach? Planujesz, a może już wdrażasz strategię cross-border w świecie e-commerce? Pomożemy Ci! Doświadczeniu w budowaniu wiarygodności zespół Zaufane.pl chętnie doradzi, co jeszcze możesz zrobić podczas ekspansji zagranicznych rynków.

Podsumowanie:

• Cross-border to handel zagraniczny online, który pozwala sprzedawać produkty klientom z innych krajów.

• Dostosuj sklep do rynku – lokalny język, metody płatności, preferencje zakupowe i komunikacja to podstawa.

• Zadbaj o widoczność – pozycjonowanie (SEO) i social media pomogą dotrzeć do nowych klientów i budować zaufanie.

• Zorganizuj logistykę lokalnie – magazyn lub fulfillment skracają czas dostawy i ułatwiają zwroty.

• Buduj wiarygodność lokalnie – zbieraj opinie, współpracuj z influencerami, pokaż lokalny adres i obsługę.