5 Kluczowych kroków do budowania wiarygodności marki w e-commerce

Transparentność 

Bycie transparentnym w prowadzeniu e-commerce oznacza otwartość i uczciwość w komunikacji z klientami na każdym etapie zakupów. Obejmuje to jasne i dokładne opisy produktów, uczciwe recenzje, przejrzyste zasady dotyczące cen, opłat i czytelne informacje polityki zwrotów/ reklamacji. Nawiązując do cen, ważne są bezpieczne płatności na stronie e-sklepu, szczególnie istotne dla ochrony danych osobowych i finansowych klientów, co minimalizuje ryzyko oszustw. Ponadto użytkownicy zwracają uwagę na możliwość płatności przy odbiorze. Gwarantowanie bezpiecznych transakcji buduje zaufanie klientów, zachęcając ich do ponownych zakupów i polecania sklepu innym. 

Transparentność to także szybkie i szczere reagowanie na pytania i problemy klientów oraz otwarte informowanie o stanie zamówień i ewentualnych opóźnieniach.
 

Wiele marek decyduje się na zwiększenie transparentności swojej komunikacji. Może to wynikać z grupy docelowej, filozofii marki lub jej pozycjonowania na rynku. Z jednej strony, transparentność wymusza stosowanie wysokich standardów etycznych i ekologicznych w całym obszarze działalności firmy, jednak może przynieść wymierne korzyści. Decydując się na transparentność, firma musi być pewna, że w obszarach typu zapewnienie pracownikom godnych warunków czy zrównoważone pozyskiwanie materiałów, nie można jej nic zarzucić. Na próbie kłamstwa marka może stracić dużo więcej i zniszczyć swój wizerunek nieodwracalnie. Bycie transparentnym i uczciwym wobec klientów jest fundamentem budowania wiarygodności, ponieważ cenią sobie otwartość i szczerość.

Jak to wygląda w praktyce?

• Jasne informacje: Podawanie dokładnych i klarownych informacji na temat produktów i usług, w tym szczegółowych opisów, cen, materiałów i warunków zakupu. Transparentność cenowa jest bardzo ważna, przykładowo podczas popularnych Black Friday i Cyber Monday. Nie warto sztucznie ogłaszać świetnych ofert promocyjnych, jeśli w inne dni klient mógł zakupić produkt/ usługę w lepszej cenie. Konsument może to łatwo zweryfikować i zrazić się do marki. Ponadto istotne są bezpieczne formy płatności, np płatność elektroniczna lub przy odbiorze.

Na stronie sklepu Delia cosmetics klient może znaleźć opisane formy płatności, czym się różnią i jak wygląda ten proces. Dodatkowo uwzględniona jest opcja płatności przy odbiorze, która dla wielu jest uznawana za najbezpieczniejszą. 

Źródło: https://sklep.delia.pl/ 

• Polityka zwrotów i reklamacji: Przejrzysta i uczciwa polityka zwrotów i reklamacji, która jest łatwo dostępna dla klientów. Zadbaj by ten proces dla użytkowników, był intuicyjny i nie obawiali się utrudnień w przypadku kiedy produkt nie spełni ich oczekiwań. 

Przykład sklepu Dobreliski, który posiada całą stronę poświęconą zwrotom, wymianom oraz reklamacjom. Klient może w jednym miejscu znaleźć wszystkie potrzebne informacje:

Źródło: https://www.dobreliski.pl/zwroty 

• Otwarte komunikaty: Informowanie klientów o wszelkich problemach lub opóźnieniach w realizacji zamówienia.

Wysoka jakość produktu oraz obsługi klienta

Wysoka jakość obsługi w prowadzeniu e-commerce oznacza dbałość o każdy detal. Począwszy od sprzedaży dobrego produktu. Nawet przy świetnym marketingu, jeśli to co oferujemy jest słabej jakości, klienci mogą się zawieść i już nie wrócić. Warto zadać sobie pytanie “Czy sam skorzystałbym/ skorzystałabym z tego co sprzedaję?”. Ponadto należy zadbać o aspekty takie jak: intuicyjna nawigacja na stronie, szybka i dopasowana do wymagań obsługa klienta, terminowa dostawa a także staranna obsługa reklamacji i zwrotów. Jeśli na którymś z etapów pojawi się problem, ważna jest szybka reakcja i otwarta komunikacja z konsumentem. Klienci, którzy czują się dobrze zaopiekowani, są bardziej skłonni wracać i polecać markę innym. Budowanie wiarygodności marki poprzez wysoką jakość usługi przekłada się na zadowolenie klientów, lojalność, co w efekcie sprzyja wzrostowi sprzedaży i rozwojowi biznesu.

Dodatkowo ważne, by na stronie internetowej w widocznym miejscu umieścić dane kontaktowe. Wtedy klient łatwo może zgłosić swoje uwagi, zadać pytanie. Jednak mimo powszechności AI, nie zapomnij jak wartościowa dla konsumenta będzie jednak rozmowa z człowiekiem. Chatboty w dużej mierze kojarzą się z próbami oszustwa, dlatego warto zwrócić na ten aspekt uwagę i mądrze wykorzystać technologię. 

Zwróć uwagę na:

• Dbałość o oferowane produkty/ usługi: Warto dążyć do innowacji i ulepszania swojego asortymentu, by sprostać wymaganiom klientów. 
• Szybką odpowiedź: Reagowanie na zapytania klientów w możliwie najkrótszym czasie. Warto zastosować automatyczną odpowiedź, np. “Dziękujemy za kontakt. Odpiszemy wkrótce”. Dzięki temu klient ma pewność, że jego pytanie zostało przyjęte i uzyska pomoc. 
• Personalizację: Personalizowanie obsługi, aby klient czuł się ważny i doceniony.
• Gwarancję: Udzielanie gwarancji zwiększa zaufanie klientów, pokazując, że firma jest pewna jakości swoich produktów lub usług i gotowa wziąć odpowiedzialność za ewentualne wady. Dodatkowo, gwarancje redukują ryzyko dla klientów, co może zachęcić ich do dokonania zakupu i lojalności wobec marki.

Zbieranie i publikowanie opinii klientów

Według raportu “E-commerce w Polsce 2023” głównym czynnikiem wpływającym na wiarygodność danego sklepu są opinie.

Źródło: Raport “E-commerce w Polsce 2023”

Zbieranie i publikowanie opinii klientów to kluczowy element budowania wiarygodności marki w e-commerce. Pozytywne recenzje potwierdzają jakość produktów i usług (szczególnie gdy wyświetlają się w formie gwiazdek), a negatywne stanowią ważny feedback dla właścicieli i szansę na poprawę. Transparentność w prezentowaniu opinii buduje zaufanie i daje potencjalnym klientom pewność, że dokonują świadomego wyboru. Ważne, aby zbierać recenzje transakcyjne, czyli pochodzące od użytkowników i przedstawianie ich w różnych miejscach, łatwo dostępnych dla potencjalnych konsumentów, czyli przykładowo na stronie sklepu czy w wizytówce Google Moja Firma. Inwestycja w dedykowane rozwiązanie do zbierania recenzji transakcyjnych przynosi wiele korzyści dla firm. Aktywne zbieranie opinii i reagowanie na nie pokazuje użytkownikom, że ich zdanie jest ważne dla firmy, co przekłada się na poprawę relacji z nimi. Dodatkowo, narzędzia do zbierania opinii pozwalają firmie unikać potencjalnych problemów reputacyjnych i podejmowanie skutecznych działań naprawczych. W rezultacie, taka inwestycja pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, umożliwiając skupienie się na kluczowych aspektach biznesowych. Zlecając te zadania zewnętrznemu specjaliście, firma może odciążyć się i maksymalnie wykorzystać korzyści z tego procesu.

Dobre praktyki:

• Zbieraj opinie na bieżąco: Klient, który natrafi na informację “Opinię dodano 1 rok temu” może zacząć się zastanawiać czy marka nadal istnieje lub mieć wątpliwość czy jakość produktu/ usługi nie zmieniła się w tym czasie. Dlatego regularnie zachęcaj do pozostawiania recenzji. 
• Narzędzia do zbierania opinii: Korzystanie z platform takich jak Zaufane.pl, które ułatwiają zbieranie i publikowanie zweryfikowanych opinii klientów.
• Odpowiedzi na opinie: Aktywne odpowiadanie na opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne, pokazuje, że firma dba o feedback i jest gotowa wprowadzać ulepszenia.
• Prezentacja opinii: Pokazuj zebrane opinie, aby potencjalni klienci nie bali się zaufać Twojej marce.  

Przykład prezentowania zgromadzonych opinii na stronie sklepu Dobreliski:

Źródło: https://www.dobreliski.pl/ 

Budowanie silnej obecności online

Klienci często sprawdzają profile firm w mediach społecznościowych oraz oceny w różnych serwisach przed dokonaniem zakupu. Obecnie wiele marek walczy o uwagę klientów i coraz trudniej w natłoku informacji dokonać im decyzji. Dlatego przed zakupem konsumenci dokonują researchu produktu/ usługi. Kluczowe jest, aby przeanalizować punkty styku z potencjalnym konsumentem (touchpointy) i zadbać o nie, np. jeśli nasza grupa docelowa w większości wchodzi na sklep internetowy przez Instagrama, warto aktywnie prowadzić konto. Dodatkowo umieść na stronie linki do swoich social mediów. Ponadto ważne jest zadbanie o skuteczną strategię omnichannel, czyli podejście, w którym firma integruje wszystkie dostępne kanały sprzedaży (takie jak sklepy stacjonarne, sklepy internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe itp.) w spójny sposób, zapewniając klientom spersonalizowane doświadczenia zakupowe. W strategii omnichannel wszelkie interakcje między marką a klientem są połączone, co umożliwia klientowi swobodne przechodzenie między różnymi kanałami sprzedaży bez utraty historii zakupów. Celem strategii omnichannel jest zapewnienie spójnych doświadczeń zakupowych, niezależnie od tego, gdzie i jak dokonują zakupu. 

Pamiętaj o:

• Aktualnych profilach: Prowadzenie aktywnych profili w mediach społecznościowych i dopasowywanie treści do upodobań użytkowników, regularne postowanie. 
• Działaniu wielokanałowo: Przeprowadź analizę ścieżki zakupowej klienta i działaj w kilku miejscach, gdzie może się więcej dowiedzieć o Twojej działalności.

Potwierdzenia jakości

Certyfikaty i znaki jakości mogą znacząco podnieść wiarygodność marki, świadcząc o jej profesjonalizmie i zaangażowaniu w utrzymanie wysokich standardów. Ponadto jeśli masz możliwość uzyskania potwierdzenia jakości swoich produktów/ usług od eksperta warto taką wypowiedź wyeksponować.   

Zadbaj o:

• Certyfikaty bezpieczeństwa: Posiadanie certyfikatów bezpieczeństwa, takich jak SSL, które uniemożliwiają nieautoryzowanym użytkownikom na dostęp do danych. Informacje przesyłane przez https są szyfrowane. Jeśli użytkownikowi wyświetli się komunikat o braku zabezpieczenia danych, najprawdopodobniej ucieknie ze strony.
• Znaki jakości: Uzyskiwanie i eksponowanie znaków jakości oraz rekomendacji od uznanych organizacji branżowych.

Bibliografia

1. https://businessinsider.com.pl/gielda/transparentnosc-co-to-jest-i-jakie-ma-znaczenie-w-biznesie/y3cveep
2. https://www.unitygroup.com/pl/blog/transparentnosc-cenowa-w-e-commerce-potencjalne-zagrozenie-czy-wrecz-przeciwnie/
3. Jankowski Marek, podcast “Co zrobić, żeby klient Ci zaufał? 21 sposobów”, Mała Wielka Firma
4. Raport “E-commerce w Polsce 2023”