Sprzedaż internetowa w Polsce – najważniejsze kwestie prawne

Reklamacje

W Polsce sprzedawca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez sprzedawcą, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy.

Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową. W części państw członkowskich UE okres domniemania braku zgodności towaru z umową wynosi jedynie rok.

Co ważne, w Polsce konsument nie musi informować sprzedawcy o braku zgodności z umową w terminie dwóch miesięcy (lub innym podobnym) od dnia, w którym brak zgodności z umową został stwierdzony. Zgodnie z polskim prawem, konsument ma na dochodzenie roszczeń aż 6 lat – zgodnie z zasadami ogólnymi dot. przedawnienia roszczeń.

W przypadku wyboru prawa polskiego jako właściwego, prawa związane z reklamacjami i odstąpieniem od umowy będą mieli także tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Są to osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, którzy zawierają umowy bezpośrednio związane z ich działalnością gospodarczą, o ile umowy te nie posiadają dla nich charakteru zawodowego. Jest to regulacja wyjątkowa na tle innych państw członkowskich UE.

Prawo do odstąpienia od umowy

Zgodnie z prawem w Polsce, sprzedawca powinien w sposób wyczerpujący poinformować konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy.

Konsumenci mają 14 dni na odstąpienie od umowy. Po odstąpieniu od umowy konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy. Konsument może odstąpić od umowy w drodze jednoznacznego oświadczenia (nie musi być to forma pisemna, może to być np. e-mail).

Po odstąpieniu od umowy sprzedawca jest zobowiązany zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane płatności, w tym koszty dostarczenia towaru (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez konsumenta sposobu dostarczenia innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez sprzedawcę). Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem do czasu odebrania rzeczy lub przesłania dowodu jej nadania.

Konsument odpowiada tylko za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób inny niż było to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.

Sprzedawca może wskazać w regulaminie, że to konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu, musi to jednak wyraźnie zaznaczyć.

Dyrektywa Omnibus – różnica między Czechami a Polską

Zarówno w Czechach, jak i w Polsce obowiązuje dyrektywa Omnibus, czyli obowiązek informowania o najniższej cenie z okresu 30 dni przed obniżką. Należy jednak zwrócić uwagę, że w dyrektywie tej przewidziano opcje regulacyjne, które pozwalają państwom członkowskim na uregulowanie pewnych kwestii w odmienny sposób. Polski organ chroniący konsumentów – UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) w maju 2023 roku wydał dość restrykcyjne dla przedsiębiorców wyjaśnienia do dyrektywy.

Zdaniem polskiego organu ochrony konsumentów, poza umieszczeniem na karcie produktu informacji „Najniższa cena z okresu 30 dni przed obniżką”, podobną informację należy umieścić na listingach, a także np. w wynikach wyszukiwania. Przedsiębiorcy muszą pamiętać, że w przypadku reklamy promocji produktu, również muszą podać najniższą cenę z okresu 30 dni przed obniżką (nawet gry reklama emitowana jest w radio).

Co istotne, wysokość obniżki należy liczyć nie od poprzedniej ceny, a od najniższej ceny z okresu 30 dni przed obniżką.

Przykład: Sprzedawca oferuje fotel biurowy przeceniony z 1000 zł brutto (cena katalogowa) na 700 zł brutto. W związku z tym, że fotel oferowany był w ciągu 30 dni przed nową obniżką w cenie promocyjnej 900 zł brutto, sprzedawca obliczając rabat musi odnieść się do ceny 900 zł brutto. Oznacza to, że rabat wyniesie nie 30%, ale ok. 22%.

Zdaniem UOKiK, także znaczna część kodów rabatowych oraz programów lojalnościowych ma wpływ na ustalenie najniższej ceny z okresu 30 dni przed obniżką.

To, co istotnie odróżnia przepisy w Czechach od przepisów w Polsce, to kwestia tzw. promocji kroczących (pogłębianych).

Zgodnie z prawem czeskim, jeżeli sprzedawca wprowadza stałą obniżkę, którą stopniowo powiększa, może informować o najniższej cenie z okresu 30 dni przed pierwszą obniżką.

Zgodnie z przepisami polskimi nie jest to możliwe – każda nowa obniżka (tj. nawet jej pogłębienie) powoduje konieczność podania najniższej ceny z okresu 30 dni przed ostatnią obniżką.

Ceny jednostkowe

Bardzo istotne z perspektywy polskich organów kontrolujących sklepy internetowe, jest wskazanie cen jednostkowych. Cena jednostkowa to cena towaru, którego ilość lub liczba jest wyrażona w jednostkach miar. Jeżeli sprzedajemy towary np. posiadające określoną objętość lub wagę to każdorazowo powinni informować o cenie produktu w przeliczeniu np. na 100 ml, litr (towary sprzedawane według objętości) lub 100g/kilogram (towary sprzedawane według wagi).

Przykład: Butelka 30 ml perfum kosztuje 90 zł. Cena jednostkowa tego perfum to 300 zł/100 ml.

Odpowiednio skonstruowany proces składania zamówienia

Poza dokumentami sklepu (regulamin, polityka prywatności) warto zadbać także o odpowiednio skonstruowany proces składania zamówienia.

Ważne elementy procesu składania zamówienia to checkboxy o odpowiedniej treści. Konieczne jest zaakceptowanie przez konsumenta Regulaminu i polityki prywatności. Dodatkowo, w przypadku sprzedaży internetowej np. treści cyfrowych konieczne jest poinformowanie przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia konsument utraci prawo odstąpienia od umowy. Konsument musi przyjąć tę informację do wiadomości, a więc optymalnie zaakceptować ją jako checkbox.

Proces składania zamówienia powinien kończyć się przyciskiem, którego nazwa będzie wskazywała także na konieczność uiszczenia płatności – np. zamawiam i płacę (…), zamawiam z obowiązkiem zapłaty (…).

RODO oraz zgody marketingowe

Prowadząc sprzedaż w Polsce należy pamiętać o zamieszczeniu na stronie bannera lub menadżera cookies z podlinkowaną polityką prywatności. Rekomendowanym rozwiązaniem jest umieszczenie menadżera cookies, który pozwoli użytkownikowi nie tylko na wyrażenie zgody na politykę prywatności, ale także na wybór plików cookies, które użytkownik akceptuje.

Jeżeli z kolei sprzedawca chce wysyłać do klienta np. newsletter, czy informacje o promocjach, powinien uzyskać od niego zgodę marketingową np. podczas procesu składania zamówienia.

Marketplace w Polsce – wykaz sprzedawców

W przypadku decyzji o sprzedaży na dostępnych w Polsce platformach handlowych (marketplace), np. Allegro, OLX, czy Vinted, należy pamiętać o fakcie, że na platformy te w maju 2023 r. nałożony został obowiązek raportowania wykazu sprzedawców. Zmiany wynikają z wdrożenia przez Polskę unijnej dyrektywy DAC7 i mają na celu weryfikację spełniania przez sprzedawców obowiązków podatkowych. Co ważne, raportowania unikną sprzedawcy, którzy w ciągu okresu sprawozdawczego (roku) zawarli mniej niż 30 transakcji sprzedaży lub jeżeli ich łączny przychód ze sprzedaży nie przekroczył 2 tys. euro.

Metody płatności

W każdym kraju konsumenci posiadają preferencje dotyczące metod płatności czy sposobu dostawy. Należy mieć na uwadze, że w Polsce dość popularne są płatności odroczone (np. PayPo, Twisto, Allegro Pay) i warto zagwarantować możliwość skorzystania z nich podczas zakupów internetowych.

Pozostałe kwestie

Prowadząc sprzedaż internetową na rynku polskim należy zadbać by przedstawić konsumentom wszystkie istotne informacje dotyczące sprzedawcy, jego oferty i produktu. Informacje te powinny zostać przedstawione co do zasady w języku polskim. Należy pamiętać, że w przypadku wyboru prawa czeskiego jako właściwego, polskim konsumentom nadal będą przysługiwać te prawa, które w Polsce zapewniają większy stopień ochrony i których nie da się wyłączyć umową.

Podsumowanie

Warto przygotować się należycie do sprzedaży internetowej na danym rynku zagranicznym. Pozwoli to na uniknięcie problemów prawnych i jednocześnie na wykorzystanie możliwości, które daje dany rynek. Prawo unijne zapewnia pewien poziom harmonizacji, ale detale nadal pozostają istotne.