Raport „E-commerce w Polsce 2022” – opinie najważniejszym źródłem wiarygodności!

W ostatnim kwartale 2022 roku marketerzy z całego kraju skupiają się na kolejnym (dziesiątym) raporcie o branży e-commerce. Zmieniająca się rzeczywistość ma ogromny wpływ na to, czy i jak robimy zakupy online. Czy opinie w sklepach internetowych nadal są ważnym czynnikiem decydującym o ich wiarygodności? Nie. One są najważniejsze!

Jubileuszowe wydanie raportu jest efektem współpracy Gemius, Polskich Badań Internetu oraz IAB Polska. I choć postpandemiczny świat e-commerce owocuje coraz większym procentem użytkowników, którzy dokonują zakupów online, to w tym roku na powierzchni pojawiła się kolejna przeszkoda dla handlu elektronicznego, czyli rekordowa w skali wielu lat inflacja. 

Czego dowiedzieliśmy się z najnowszego raportu o handlu elektronicznym? Co ma największy wpływ na decyzje zakupowe konsumentów? Jakie działania podjąć, żeby odpowiedzieć na potrzeby współczesnych klientów?

Na pierwszym miejscu w tej kategorii z dużą przewagą wygrywają opinie o sklepie internetowym. Aż 43% respondentów jest tego zdania. Zaraz po nich badani wymienili możliwość płatności przy odbiorze oraz jasną informację o dokonywaniu zwrotów czy reklamacji.

Grafika z Raport „E-Commerce w Polsce” 2022, str. 131 

Opinie o danym sklepie internetowym są niezmiennie najważniejszym źródłem wiarygodności podczas dokonywania w nim pierwszego zakupu.

- komentarz Joanny Pieńkowskiej-Olczak, prezeski zarządu PayU S.A

We współczesnym świecie zakupów elektronicznych i wynikach raportu E-commerce w Polsce 2022 uwagę przykuwa znacząca przewaga opinii dotyczących produktu lub sprzedawcy. 43% badanych przyznaje, że zdarza im się kupić w internecie produkt na podstawie właśnie takich rekomendacji.

Grafika z Raport „E-Commerce w Polsce” 2022, str. 223

Ponadto dzięki badaniu zauważamy korelację między ogólnym doświadczeniem zakupowym a kierowaniem się opiniami podczas zakupów online. Gdy konsument ma pozytywne doświadczenia zakupowe, chętniej sięga po opinie o produkcie czy sprzedawcy.

Grafika z Raport „E-Commerce w Polsce” 2022, str. 226

Oprócz tego respondenci często wskazują, że sugerują się rekomendacjami influencerów, których śledzą. Przypomnijmy, że użytkownicy polegają na opiniach influencerów, ponieważ ich mózg zaczyna traktować tę osobę jako kogoś znajomego (źródło: NowyMarketing).

Zauważalnym zachowaniem jest to, że polegamy na opiniach innych użytkowników, gdy kupujemy w serwisach zagranicznych. Ta tendencja jest większa wraz ze wzrostem wydatków na zakupy online. To jasny sygnał dla marek luksusowych do wprowadzenia systemu rekomendacji w swoich sklepach internetowych!

Grafika z Raport „E-Commerce w Polsce” 2022, str. 229

W sekcji dotyczącej tego, dlaczego konsumenci decydują się na pierwszy zakup w danym serwisie internetowym, aż 6 razy (w różnych wariantach) wymieniono opinie i polecenia. Dla niektórych respondentów najważniejsze są opinie na samym portalu, dla innych rekomendacje w mediach społecznościowych, a jeszcze dla kolejnych polecenia od znajomych czy rodziny. 

1. 15% – opinie na różnych stronach internetowych i portalach (n. zawierających rankingi, oceny, opisy)
2. 13% – polecenia od znajomych/przyjaciół/rodziny
3. 12% – opinie na forach internetowych/grupach dyskusyjnych
4. 12% – wyniki z porównywarek cenowych lub rankingów
5. 11% – opinie na portalach społecznościowych
6. 7% – opinie znalezione poza internetem (np. zestawienia cen w czasopismach, artykuły itd.)

To pokazuje, jak ważne we współczesnym świecie e-commerce są opinie. Tym bardziej te w różnych formach.

Silne przywiązanie do opinii wykazują użytkownicy w przedziale wiekowym od 15 do 24, czyli pokolenie Z i wchodząca na rynek konsumencki generacja ALFA. Ci pierwsi okazują się nieufni (źródło: Business Insider), z kolei na czele drugich stoją kidinfluencerzy i odbiorcy (czyli dzieci), którzy mają duży wpływ na decyzje zakupowe rodziców (źródło: Marketing Przy Kawie).

Jak wynika z raportu E-commerce w Polsce 2022 – opinie o produktach oraz platformach, na których dokonujemy zakupów, w największym stopniu przyczyniają się do podejmowania decyzji zakupowych w internecie.

W raporcie podkreślono również ważność społecznego dowodu słuszności i wynikającą z niego zależność:

Im większa liczba pozytywnych opinii o produkcie, tym większa popularność danego przedmiotu.

Wyniki badań mówią same za siebie i jasno wskazują, że pozyskiwanie opinii staje się niezbędnym elementem strategii prowadzenia sklepu internetowego.

• W tym roku dla konsumentów niezwykle ważne są opinie o sklepach internetowych i produktach, które potwierdzają wiarygodność sprzedawcy lub platformy. 
• Obok pozytywnych opinii najistotniejszym źródłem wspierającym decyzję zakupową jest influencer marketing. 
• Zaraz po nich miejsce na podium zajmuje content marketing, a w nim user generated content, czyli treść generowana przez użytkowników i customer testimonial, czyli referencje klientów, np. przedstawione w formie case study.

Chcesz dowiedzieć się, jak uwzględnić opinie w swojej strategii e-commerce? Zgłoś się do nas, a przygotujemy dla Ciebie rozwiązania zgodne z oczekiwaniami współczesnych konsumentów!