Najlepsza strategia w e-commerce? Skupić się na kliencie!
Zaspokajanie potrzeb klienta to nieodłączny element prowadzenia biznesu e-commerce. Prawda? Nie do końca! Bo nie powinno to być jedynie elementem, a osią działań internetowego przedsiębiorcy.
Dlaczego warto postawić na podejście customer-centric?
Sprzedaż internetowa rządzi się swoimi prawami. To, co z perspektywy klienta stanowi korzyść, z punktu widzenia e-biznesu bywa trudnością, z którą trzeba się uporać. Można tu wymienić na przykład możliwość odłożenia decyzji zakupowej w czasie czy efekt ROPO (ang. research online, purchase online), czyli wyszukiwanie w sieci produktów, które koniec końców i tak kupuje się w sklepie stacjonarnym. Jak możesz sprawić, żeby taki kupujący sfinalizował zakup w Twoim sklepie?
Granie ceną
Bez wątpienia, cena to jedno z najważniejszych kryteriów wyboru sklepu dla kupującego. Wybierając taką strategię, musisz jednak liczyć się z dwoma poważnymi problemami. Po pierwsze, w każdej chwili Twoja konkurencja może zaoferować cenę niższą, a większości graczy (nie licząc gigantów) wojna cenowa nie jest absolutnie na rękę. Zresztą już samo monitorowanie i reagowanie na ruchy konkurencji wymaga sporych zasobów, które można wykorzystać w inny sposób. Po drugie, obniżanie cen może spowodować, że spadnie wartość postrzegana Twoich produktów - klienci zaczną je uważać za mniej wartościowe, niż są rzeczywiście. To ryzyko należy wziąć pod uwagę szczególnie w przypadku produktów niszowych, które są nowościami na rynku, lub tych tradycyjnie uważanych za bardziej luksusowe. I wreszcie po trzecie, granie ceną nie pomaga w pozyskiwaniu lojalnych klientów. Kupujący, dla którego jedynym istotnym aspektem jest kwota, jaką ma zapłacić, bez mrugnięcia okiem odejdzie do konkurencji, jeśli ta zaoferuje choćby odrobinę niższą cenę.
Siła dobrych doświadczeń
Strategią wymagającą systematycznej pracy, ale i bardziej stabilną oraz opłacalną na dłuższą metę jest budowanie jak najlepszej obsługi klienta. Jak wynika z najnowszego raportu Gemius o e-commerce w Polsce, poza kwestiami finansowymi, to wcześniejsze pozytywne doświadczenia w największym stopniu wpływają na decyzję konsumentów o tym, w którym konkretnie miejscu w sieci dokonać zakupu. Z kolei tym, co przesądza o wiarygodności danego e-sklepu dla osób kupujących po raz pierwszy, są pozytywne opinie o nim. Opinie nie dotyczą jednak cen, ale wrażeń, jakich dostarczył cały proces. Zatem dbanie o jakość doświadczeń kupującego nie tylko zachęci go do powrotu, ale i przysporzy Ci nowych klientów.
Jak dostarczać klientom pozytywnych wrażeń?
Prawda jest taka, że wszystkie funkcjonalności, wszystkie produkty i ich opisy powinny być tworzone z myślą o klientach. W tym artykule chcemy jednak zwrócić Twoją uwagę na pięć aspektów, które są szczególnie istotne w kontekście aktualnych trendów i zachowań kupujących.
Mobilność
Rola smartfonów w codziennym życiu jest ogromna i ciągle rośnie. Nie inaczej jest w e-commerce: aż 75% respondentów badania Gemius wskazało, że robi zakupy przy użyciu smartfona. To obecnie najczęściej wykorzystywane w tym celu urządzenie. Mimo to, wciąż istnieją e-sklepy, które zdają się nie brać tym nie przejmować. Nie musisz od razu inwestować w aplikację, ale zadbaj o to, by Twoja strona miała funkcjonalną wersję mobilną. Zbyt długie ładowanie, rozmiar niedopasowany do wielkości ekranu, nachodzące na siebie elementy, brak możliwości powiększania zdjęć - to wszystko dyskwalifikuje e-sklep w oczach wielu użytkowników. Zwłaszcza tych najmłodszych, którzy po smartfony sięgają jeszcze częściej, a którzy będą rosnącą grupą kupujących w kolejnych latach.
Dobrze zaprojektowany koszyk
Porzucone koszyki to zmora każdego e-sklepu, ale i przyczyna frustracji wielu kupujących, którzy po prostu przegrywają w starciu z nieprzyjazną technologią. Odkładanie decyzji w czasie jest charakterystycznym zachowaniem klientów e-commerce. Trzeba się z tym pogodzić i ułatwić im powrót do wybranych produktów. Koszyk powinien być zaprojektowany tak, by możliwe było ich zapamiętanie. Ponadto lista pozycji powinna być maksymalnie przejrzysta. Warto zadbać o to, aby zawierała pełną nazwę produktu, jego zdjęcie, cenę jednostkową i liczbę sztuk znajdujących się w koszyku. Możliwość dodawania i usuwania produktów z automatycznym przeliczeniem ceny również jest istotna z punktu widzenia klienta. Kolejna rzecz to jasne komunikaty dotyczące następnych kroków procesu i łatwa nawigacja.
Wygodna płatność i dostawa
Na zakupy online chętnie decydują się osoby lubiące mieć wybór. Jeśli dbasz o szeroką gamę produktów, okrojone opcje płatności i dostawy będą dla Twoich klientów rozczarowujące. Do najbardziej popularnych metod zapłaty za zakupy należą szybkie przelewy i BLIK. Nie znaczy to jednak, że należy rezygnować z płatności kartą lub za pobraniem. Klienci przyzwyczajeni do tych metod mogą nie być skłonni do próbowania nowości.
Jeśli chodzi o dostawę, to niekwestionowanym numerem jeden są Paczkomaty. Wybiera je większość kupujących, ale dostawa kurierem czy pocztą wciąż ma swoich zwolenników. Warto też pamiętać, że nie w każdej okolicy są paczkomaty.
Łatwe zwroty i reklamacje
Podobnie jak wydłużanie decyzji o zakupie, częste zwroty są charakterystycznym zachowaniem wielu klientów, zwłaszcza e-sklepów odzieżowych czy obuwniczych. Możliwość przymierzenia produktu w domu jest dla nich istotna, więc nie ma sensu utrudniać zwrotów (oczywiście mowa tu o pełnowartościowych produktach nienoszących śladów zużycia). Przeciwnie - uproszczony proces będzie budował ich zaufanie do biznesu i zachęci do kolejnych zakupów, z których przynajmniej część produktów nie zostanie oddana. Również proces reklamacji powinien łatwy. Klienci mający pozytywne doświadczenie z reklamacją mogą chętniej wracać do danego sklepu, bo wiedzą już, że tej marce można zaufać.
Bezproblemowy kontakt dzięki Responso
Nawet jeśli strona jest przejrzysta, opis produktów wyczerpujące, a proces zakupowy intuicyjny, niektórzy klienci wciąż potrzebują kontaktu z człowiekiem. Mają pytania, wątpliwości, a Twoim zadaniem jest je rozwiać, jeśli finałem ma być udana transakcja. Dostępność dla klientów w różnych kanałach komunikacji pozytywnie wpłynie na ich doświadczenie z e-sklepem. Bywa to jednak trudne, a jeśli działasz na wielu platformach sprzedażowych, płynna komunikacja może nawet okazać się niemożliwa bez automatyzacji. Narzędziem, po które warto sięgnąć, jest Responso. Pomaga zarządzać zapytaniami od kupujących w przejrzystym panelu, ale to nie wszystko. Wśród innych funkcjonalności Responso jest także autoresponder, który zadba o krótki czas odpowiedzi wtedy, kiedy Ty nie możesz odpisać. Klienci przecież nie lubią czekać!
Biznes oparty na relacjach ma solidne fundamenty, które pozwolą mu przetrwać nawet w razie przejściowych kłopotów. Lojalność klientów to jeden z Twoich najcenniejszych zasobów. Nietrafiony produkt można wycofać ze sklepu, zamienić na inny. Negatywne wrażenie zrobione na kliencie znacznie trudniej jest zatrzeć, a czasem to wręcz niemożliwe. Dlatego to właśnie kupującym i ich potrzebom warto przyglądać się z największym zaangażowaniem.
Responso to rozwiązanie, które pomaga dbać o najwyższą jakość obsługi klienta w e-commerce. Gromadzenie i zarządzanie wiadomościami z wielu źródeł w jednym panelu, autoresponder czy moduł zwrotów i reklamacji - to tylko część funkcji Responso, które sprawią, że komunikacja będzie bardziej satysfakcjonująca dla klientów i łatwiejsza dla Ciebie.
