BLOG
Jak zbierać opinie klientów w branży HoReCa?
- Wchodzi klient do hotelu, restauracji i…
- A zanim wejdzie…
- Dlaczego konsumenci lubią podróżować?
- Klient to nie krytyk
- Prośba dołączona do menu lub rachunku
- Kody QR do zbierania opinii
- SMS
- Pop-up lub formularz w zamówieniach online
- Ranking najlepszych lokali z branży HoReCa
- 5 powodów, dlaczego warto zbierać opinie klientów w branży HoReCa
Wchodzi klient do hotelu, restauracji i…
Od progu ocenia praktycznie wszystko:
- zapach unoszący się w lokalu,
- wystrój,
- obsługę,
- recepcję,
- kartę dań lub menu,
- ceny,
- innych gości,
- a nawet to, w jaki sposób nazwane są potrawy czy napoje.
Być może już na progu hotelu lub restauracji klient poddaje się efektowi pierwszego wrażenia i wyrabia sobie zdanie na temat całego punktu. Na opinię klientów może mieć wpływ nawet najmniejszy szczegół.
A zanim wejdzie…
Czasami klient nawet nie musi odwiedzić hotelu czy restauracji, żeby już poznać opinie. Czyta recenzje innych na stronie internetowej, w social mediach, w aplikacjach do rezerwacji noclegu i zamawiania jedzenia, a nawet w wyszukiwarce Google – dokładniej w usłudze Google Moja Firma, nazywanej potocznie mapą lub wizytówką.
Opinie innych mają ogromne znaczenie – potrafią skłonić lub zniechęcić do odwiedzenia danego miejsca. Jedno zdanie może mieć wpływ na to, czy potencjalny klient w ogóle Ciebie odwiedzi!
Dlatego tak ważne jest pozyskiwanie pozytywnych opinii w branży HoReCa. Zanim jednak podpowiemy, jak to zrobić, musisz wiedzieć, dlaczego w ogóle przychodzą do Ciebie klienci oraz czego oczekują.
Dlaczego konsumenci lubią podróżować?
Kultura spędzania czasu poza domem rozwinęła się już wieki temu. Aktualnie, oprócz podstawowej potrzeby fizjologicznej, czyli zaspokojenia głodu, i zwiedzania dalekich (i tych bliskich) zakątków świata klienci podróżują, ponieważ:
- Chcą spróbować czegoś nowego – nie każdy ma talent i ochotę do wymyślania oraz przyrządzania nowych dań. Restauracja to idealne miejsce, żeby skosztować czegoś z innej kuchni i kultury.
- Unikają gotowania i sprzątania po nim – bez względu na to, czy wracamy z pracy, czy mamy dzień wolny, nie zawsze chce nam się przygotowywać posiłek oraz po nim sprzątać. Wolimy zapłacić, żeby ktoś zrobił to za nas. W wolnym czasie, gdy czekamy na posiłek, możemy po prostu odpocząć, poczytać książkę, porozmawiać, przescrollować media społecznościowe itp.
- Świętują ważne wydarzenia – za wyjazdem często kryją się przeróżne wydarzenia i sukcesy. Urodziny, spotkanie po latach, awans, a nawet randka to świetne powody, by zrobić sobie mały urlop.
- Spotykają się biznesowo – wyjazdy są często dodatkiem do spotkań biznesowych. Wybór prestiżowego hotelu z restauracją podkreśla ważność takiego spotkania, co w wielu przypadkach ułatwia dobić targu.
- Spędzenie czasu z bliskimi – czasami w domu nie ma warunków, żeby ugościć większą liczbę osób, dlatego wycieczki z rodziną czy przyjaciółmi są doskonałym pomysłem.
To tylko niektóre powody i emocje, które towarzyszą klientom w hotelach i restauracjach. Jednak sam powód wyboru danego lokalu może mieć wpływ na późniejsze skojarzenia z marką:
- Gdy coś zaszkodzi któremuś z tych podpunktów lub nie jest on spełniony – konsumenci denerwują się i w efekcie mogą wystawić negatywną opinię lokalowi gastronomicznemu.
- Gdy wszystkie potrzeby są zaspokojone, klienci są skłonni nie tylko podzielić się pozytywną rekomendacją na temat hotelu, ale również polecić go innym i wrócić do niego przy kolejnej okazji.
Klient to nie krytyk
Choć opinie w branży HoReCa są istotne, to trzeba wziąć pod uwagę to, że klient nie przychodzi do restauracji tylko po to, żeby oceniać dania, nie śpi w hotelu, aby następnie wystawiać rozbudowane opinie.
Jeżeli gość jest krytykiem kulinarnym, blogerem, influencerem czy celebrytą, z którym podpisałeś umowę o współpracę, polecenie czy bycie ambasadorem, to owszem – wtedy wystawienie opinii jest zazwyczaj częścią jego obowiązków. Jednak gdy przychodzi świętować ważną uroczystość, spotyka się z drugą połówką, a może chce odpocząć, nie można być w 100% pewnym, że później wystawi 5 gwiazdek. Nie można być także nachalnym w proszeniu o tę opinię.
Dlatego właśnie z Twojej strony, jako właściciela, managera lub pracownika, pozyskiwanie opinii w branży HoReCa będzie wymagało:
- subtelności,
- empatii,
- szczerych intencji,
- rzeczywistej chęci poznania opinii o tym punkcie.
Kody QR do zbierania opinii
Dobra opinia o hotelu czy restauracji może być pozyskana również metodą na miarę naszych czasów – w szybki, prosty i elegancki sposób! W Zaufane.pl proponujemy rozwiązanie z kodem QR (ang. Quick Response), czyli charakterystyczną sekwencją znaków umieszczonych w niewielkim kwadracie. Kod QR można zeskanować smartfonem i od razu przejść na stronę internetową, na której znajduje się formularz lub ankieta pytająca o odczucia i opinie klienta.
W stosowaniu takich kodów trzeba pamiętać o ich monitorowaniu oraz aktualizacji. Jeżeli umieścimy QR na ladzie recepcji hotelowej lub w karcie dań, to należy zadbać o to, żeby kod działał prawidłowo i przekierowywał do odpowiedniej strony – w końcu drukowanie nowego menu tylko dlatego, że QR code nie działa, nie jest opłacalne z biznesowego punktu widzenia.
Kody QR przemawiają głównie do millenialsów i przedstawicieli genu Z. Według informacji z serwisu Statista – 54% kupujących, którzy korzystali w 2021 r. z kodów QR w USA, stanowią osoby w przedziale wiekowym 18-29 lat. Na drugim miejscu (48%) są osoby w wieku 30-44. Najmniejszy odsetek osób korzystających z kodów QR (31%) stanowią osoby powyżej 65 roku życia.
W tym samym badaniu aż 59% ankietowanych uznało, że kody QR będą stałym elementem używania smartfonów. To potencjał, z którego warto skorzystać w marketingu rekomendacji w branży HoReCa.
SMS
Często przy rezerwacji noclegu czy stolika w restauracji klienci podają swój numer telefonu. Jeżeli zaplanowany wyjazd, obiad czy kolacja dojdą do skutku, wówczas można wykorzystać dane pozostawione do rezerwacji i wysłać klientowi spersonalizowanego SMS-a z prośbą o wystawienie pozytywnej opinii.
Pop-up lub formularz w zamówieniach online
Pandemia COVID-19 wymusiła na wielu punktach hotelowych i gastronomicznych przeniesienie swoich usług do świata online. Lokale pojawiły się w specjalnych aplikacjach do zamawiania jedzenia oraz uruchomiły na stronach internetowych własny system do rezerwacji noclegu.
O ile w gotowych aplikacjach znajdują się już systemy do wystawiania ocen, to na własnej stronie internetowej można projektować indywidualne funkcjonalności, np.:
- Thank you page – strona, na której znajduje się podziękowanie za złożenie zamówienia, jego podsumowanie, czas oczekiwania i… no właśnie! Wystarczy pytanie o to, czy proces rezerwacji był wygodny + prośba o komentarz. Następnie taką opinię można już wyświetlić na swojej stronie internetowej.
- Pop-up – wyskakujące okienko z pytaniem, czy proces rezerwacji i zamówienia był prosty, intuicyjny i szybki oraz z prośbą o dodatkowy komentarz.
- Automatyczna wysyłka e-mail – po jakimś czasie można wysłać wiadomość mailową z pytaniem/ankietą/systemem oceniania.
Ranking najlepszych lokali z branży HoReCa
Wśród niestandardowych pomysłów na zbieranie opinii klientów z branży HpReCa należą różnego rodzaju rankingi organizowane przez zewnętrzne agencje lub niezależne organizacje. W celu pozyskania opinii i poznania rzeczywistych recenzji klientów można zdecydować się właśnie na tę formę marketingu rekomendacji. Wówczas zbieraniem i publikowaniem opinii w rankingu zajmuje się nie właściciel, ale zewnętrzny podmiot, przeprowadzający zazwyczaj ankiety lub badania marketingowe.
Można pomyśleć nad rankingiem najlepszych hoteli i restauracji w danej lokalizacji: np. kraju, powiecie, województwie, a nawet części miasta.
Jeżeli jest taka możliwość, w zestawieniu powinno się:
- uwzględniać nietypowe rozwiązania,
- wyróżnić np. kuchnię, którą się serwuje,
- zwrócić uwagę na udogodnienia np. w hotelu.
Gdy potencjalny klient jeszcze nie ma sprecyzowanych potrzeb czy preferencji, często wpisuje w Google frazy: „gdzie zjeść w Rzeszowie”, „najwygodniejsze hotele w Warszawie”, „gdzie na wyjazd w Małopolsce” i dzięki temu może trafić właśnie na ten ranking, w którym znajdą się opinie na temat Twojej firmy!
5 powodów, dlaczego warto zbierać opinie klientów w branży HoReCa
- Opinie zwiększają wiarygodność marki i zaufanie do niej.
- Zarówno dzięki pozytywnym, jak i negatywnym opiniom, można opracować nową strategię marketingową i dostosować ofertę do realnych potrzeb klientów.
- Rekomendacje stanowią społeczny dowód słuszności, który zachęca potencjalnych klientów do skorzystania z oferty.
- Negatywne opinie o mogą dodatkowo zwiększyć wiarygodność lokalu – jeżeli nieprzychylne recenzje stanowią niewielki odsetek, nie trzeba się bać negatywnych konsekwencji.
- Dzięki naszym systemom rekomendacji zautomatyzujesz proces pozyskiwania opinii, co sprawi, że inwestycja szybko się zwróci!
Chcesz poznać szczegóły dotyczące zbierania opinii klientów w branży HoReCa? A może szukasz partnera, który podpowie, jakie rozwiązanie będzie optymalne dla Ciebie? Skontaktuj się z nami – jesteśmy tu, żeby pomóc i zwiększyć zaufanie Twojej marki na rynku!
Prezentacja opinii za pomocą widgetów - czyli jak przyciągnąć uwagę klienta?
Opinie klientów to jeden z kluczowych czynników wpływających na decyzje zakupowe, dlatego ich odpowiednia prezentacja na stronie internetowej ma ogromne znaczenie. Widgety to narzędzia, które pozwalają wyeksponować recenzje w sposób przyciągający uwagę użytkowników. W artykule omówimy, czym są widgety, gdzie najlepiej je umieścić oraz jak mogą zwiększyć zaufanie i zachęcić klientów do zakupu, korzystając z przykładu widgetów Zaufane.pl.
Jak pytać klientów o opinie? Poznaj tajniki sprawdzonej ankiety na przykładzie firmy DAAG!
Pozyskiwanie opinii od klientów to kluczowy element budowania wizerunku. Jednak by uzyskać wartościowe informacje, warto wiedzieć, jak skutecznie formułować pytania i jakie metody pozyskiwania opinii wybrać. W tym artykule dowiesz się, jak przygotować sprawdzoną ankietę na przykładzie firmy DAAG, która z sukcesem gromadzi recenzje na temat swoich produktów i usług.
Google Ads dla mobilnych aplikacji: Strategie promocji oraz działanie!
Kampanie promujące aplikacje w Google Ads – jak to działa i jakie strategie określania stawek wyróżniamy? Kompleksowy poradnik!
Odkryj nowe możliwości: Raport „Cross-border z Polski”
Raport „Cross-border z Polski” to opracowanie, które każdy przedsiębiorca myślący o ekspansji powinien mieć na swoim radarze. Przygotowany przez zespół IdoSell we współpracy z wiodącymi ekspertami branżowymi - związanymi z projektem GOinternational, stanowi źródło wiedzy dla każdego, kto pragnie zrozumieć i wykorzystać potencjał e-handlu transgranicznego. Sprawdź, czego możesz się dowiedziedzieć z raportu!
Marketing opinii na Back to School: zwiększ sprzedaż dzięki recenzjom
Sezon Back to School to kluczowy czas zakupów dla rodziców poszukujących najlepszych produktów dla dzieci. Recenzje i opinie klientów odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych i mogą znacząco wpłynąć na sprzedaż. W artykule przedstawimy, jak skutecznie wykorzystać recenzje w strategii marketingowej, aby zwiększyć zaufanie i przyciągnąć klientów. Poznaj strategie zbierania i stosowania opinii, które pomogą w osiągnięciu sukcesu w tym intensywnym okresie.
Najważniejsze wydarzenia e-commerce w III/ IV kwartale 2024 roku
Jesień 2024 roku przynosi wiele istotnych wydarzeń w branży e-commerce. Specjalistyczne konferencje, targi, eventy, każde z nich oferuje unikalne możliwości dla różnych segmentów rynku. Poniżej prezentujemy kluczowe eventy, które mogą wpłynąć na rozwój Twojej firmy i kariery w przemyśle e-commerce.
Jak sprawić, by klienci sami chcieli pisać opinie po transakcji?
Opinie klientów odgrywają kluczową rolę w sukcesie firm. Jak sprawić, by klienci sami chcieli pisać recenzje? W tym artykule omówimy psychologię opinii, zrozumienie motywacji klientów oraz skuteczne strategie zachęcające do zostawiania opinii. Zaprezentujemy również najlepsze praktyki w personalizacji komunikacji, automatycznych przypomnieniach i programach lojalnościowych, które mogą zwiększyć zaangażowanie i poprawić reputację firmy.