Jak zbierać opinie klientów w branży HoReCa?

Od progu ocenia praktycznie wszystko:

• zapach unoszący się w lokalu,
• wystrój,
• obsługę,
• recepcję,
• kartę dań lub menu,
• ceny,
• innych gości,
• a nawet to, w jaki sposób nazwane są potrawy czy napoje.

Być może już na progu hotelu lub restauracji klient poddaje się efektowi pierwszego wrażenia i wyrabia sobie zdanie na temat całego punktu. Na opinię klientów może mieć wpływ nawet najmniejszy szczegół.

Czasami klient nawet nie musi odwiedzić hotelu czy restauracji, żeby już poznać opinie. Czyta recenzje innych na stronie internetowej, w social mediach, w aplikacjach do rezerwacji noclegu i zamawiania jedzenia, a nawet w wyszukiwarce Google – dokładniej w usłudze Google Moja Firma, nazywanej potocznie mapą lub wizytówką.

Opinie innych mają ogromne znaczenie – potrafią skłonić lub zniechęcić do odwiedzenia danego miejsca. Jedno zdanie może mieć wpływ na to, czy potencjalny klient w ogóle Ciebie odwiedzi!

Dlatego tak ważne jest pozyskiwanie pozytywnych opinii w branży HoReCa. Zanim jednak podpowiemy, jak to zrobić, musisz wiedzieć, dlaczego w ogóle przychodzą do Ciebie klienci oraz czego oczekują.

Kultura spędzania czasu poza domem rozwinęła się już wieki temu. Aktualnie, oprócz podstawowej potrzeby fizjologicznej, czyli zaspokojenia głodu, i zwiedzania dalekich (i tych bliskich) zakątków świata klienci podróżują, ponieważ:

1. Chcą spróbować czegoś nowego – nie każdy ma talent i ochotę do wymyślania oraz przyrządzania nowych dań. Restauracja to idealne miejsce, żeby skosztować czegoś z innej kuchni i kultury.
2. Unikają gotowania i sprzątania po nim – bez względu na to, czy wracamy z pracy, czy mamy dzień wolny, nie zawsze chce nam się przygotowywać posiłek oraz po nim sprzątać. Wolimy zapłacić, żeby ktoś zrobił to za nas. W wolnym czasie, gdy czekamy na posiłek, możemy po prostu odpocząć, poczytać książkę, porozmawiać, przescrollować media społecznościowe itp.
3. Świętują ważne wydarzenia – za wyjazdem często kryją się przeróżne wydarzenia i sukcesy. Urodziny, spotkanie po latach, awans, a nawet randka to świetne powody, by zrobić sobie mały urlop.
4. Spotykają się biznesowo – wyjazdy są często dodatkiem do spotkań biznesowych. Wybór prestiżowego hotelu z restauracją podkreśla ważność takiego spotkania, co w wielu przypadkach ułatwia dobić targu.
5. Spędzenie czasu z bliskimi – czasami w domu nie ma warunków, żeby ugościć większą liczbę osób, dlatego wycieczki z rodziną czy przyjaciółmi są doskonałym pomysłem.

To tylko niektóre powody i emocje, które towarzyszą klientom w hotelach i restauracjach. Jednak sam powód wyboru danego lokalu może mieć wpływ na późniejsze skojarzenia z marką:

• Gdy coś zaszkodzi któremuś z tych podpunktów lub nie jest on spełniony – konsumenci denerwują się i w efekcie mogą wystawić negatywną opinię lokalowi gastronomicznemu. 
• Gdy wszystkie potrzeby są zaspokojone, klienci są skłonni nie tylko podzielić się pozytywną rekomendacją na temat hotelu, ale również polecić go innym i wrócić do niego przy kolejnej okazji.

Jeżeli gość jest krytykiem kulinarnym, blogerem, influencerem czy celebrytą, z którym podpisałeś umowę o współpracę, polecenie czy bycie ambasadorem, to owszem – wtedy wystawienie opinii jest zazwyczaj częścią jego obowiązków. Jednak gdy przychodzi świętować ważną uroczystość, spotyka się z drugą połówką, a może chce odpocząć, nie można być w 100% pewnym, że później wystawi 5 gwiazdek. Nie można być także nachalnym w proszeniu o tę opinię.

Dlatego właśnie z Twojej strony, jako właściciela, managera lub pracownika, pozyskiwanie opinii w branży HoReCa będzie wymagało:

• subtelności,
• empatii,
• szczerych intencji,
• rzeczywistej chęci poznania opinii o tym punkcie.

W stosowaniu takich kodów trzeba pamiętać o ich monitorowaniu oraz aktualizacji. Jeżeli umieścimy QR na ladzie recepcji hotelowej lub w karcie dań, to należy zadbać o to, żeby kod działał prawidłowo i przekierowywał do odpowiedniej strony – w końcu drukowanie nowego menu tylko dlatego, że QR code nie działa, nie jest opłacalne z biznesowego punktu widzenia.

Kody QR przemawiają głównie do millenialsów i przedstawicieli genu Z. Według informacji z serwisu Statista – 54% kupujących, którzy korzystali w 2021 r. z kodów QR w USA, stanowią osoby w przedziale wiekowym 18-29 lat. Na drugim miejscu (48%) są osoby w wieku 30-44. Najmniejszy odsetek osób korzystających z kodów QR (31%) stanowią osoby powyżej 65 roku życia.

W tym samym badaniu aż 59% ankietowanych uznało, że kody QR będą stałym elementem używania smartfonów. To potencjał, z którego warto skorzystać w marketingu rekomendacji w branży HoReCa.

Często przy rezerwacji noclegu czy stolika w restauracji klienci podają swój numer telefonu. Jeżeli zaplanowany wyjazd, obiad czy kolacja dojdą do skutku, wówczas można wykorzystać dane pozostawione do rezerwacji i wysłać klientowi spersonalizowanego SMS-a z prośbą o wystawienie pozytywnej opinii.

O ile w gotowych aplikacjach znajdują się już systemy do wystawiania ocen, to na własnej stronie internetowej można projektować indywidualne funkcjonalności, np.:

• Thank you page – strona, na której znajduje się podziękowanie za złożenie zamówienia, jego podsumowanie, czas oczekiwania i… no właśnie! Wystarczy pytanie o to, czy proces rezerwacji był wygodny + prośba o komentarz. Następnie taką opinię można już wyświetlić na swojej stronie internetowej.
• Pop-up – wyskakujące okienko z pytaniem, czy proces rezerwacji i zamówienia był prosty, intuicyjny i szybki oraz z prośbą o dodatkowy komentarz.
• Automatyczna wysyłka e-mail – po jakimś czasie można wysłać wiadomość mailową z pytaniem/ankietą/systemem oceniania.

Można pomyśleć nad rankingiem najlepszych hoteli i restauracji w danej lokalizacji: np. kraju, powiecie, województwie, a nawet części miasta. 

Jeżeli jest taka możliwość, w zestawieniu powinno się:

• uwzględniać nietypowe rozwiązania, 
• wyróżnić np. kuchnię, którą się serwuje,
• zwrócić uwagę na udogodnienia np. w hotelu. 

Gdy potencjalny klient jeszcze nie ma sprecyzowanych potrzeb czy preferencji, często wpisuje w Google frazy: „gdzie zjeść w Rzeszowie”, „najwygodniejsze hotele w Warszawie”, „gdzie na wyjazd w Małopolsce” i dzięki temu może trafić właśnie na ten ranking, w którym znajdą się opinie na temat Twojej firmy!

1. Opinie zwiększają wiarygodność marki i zaufanie do niej.
2. Zarówno dzięki pozytywnym, jak i negatywnym opiniom, można opracować nową strategię marketingową i dostosować ofertę do realnych potrzeb klientów.
3. Rekomendacje stanowią społeczny dowód słuszności, który zachęca potencjalnych klientów do skorzystania z oferty.
4. Negatywne opinie o mogą dodatkowo zwiększyć wiarygodność lokalu – jeżeli nieprzychylne recenzje stanowią niewielki odsetek, nie trzeba się bać negatywnych konsekwencji.
5. Dzięki naszym systemom rekomendacji zautomatyzujesz proces pozyskiwania opinii, co sprawi, że inwestycja szybko się zwróci!

Chcesz poznać szczegóły dotyczące zbierania opinii klientów w branży HoReCa? A może szukasz partnera, który podpowie, jakie rozwiązanie będzie optymalne dla Ciebie? Skontaktuj się z nami – jesteśmy tu, żeby pomóc i zwiększyć zaufanie Twojej marki na rynku!