Jak nieodebrany telefon wpływa na konwersję?

Przychodzisz rano do biura, w Sklepie A. Włączasz komputer a swoje kroki kierujesz do kuchni – dobra kawa na początek dnia musi być. W kuchni zagaduje Cię kolega, z którym omawiasz wczorajszy projekt. W tle słyszysz dźwięk telefonu na Twoim biurku. „Oddzwonię za chwilkę – myślisz – tylko dokończę temat projektu”. Znasz to? Wszyscy znamy.

Kiedy wracasz do biurka, telefon ponownie dzwoni. To już kolejny klient. Omawiasz z nim transakcje, rozmawiacie chwilę „o pogodzie” i kończysz rozmowę. Odkładasz telefon, jednocześnie skanując wzrokiem skrzynkę mailową – liczba wiadomości od wczoraj znaczącą wzrosła. Tematów pilnych „na wczoraj” zrobiło się jakby więcej. Zaczynasz odpisywać.

W międzyczasie zagaduje Cię koleżanka – pilnie potrzebuje Twojej pomocy. W tle ponownie słyszysz dzwonek telefonu, ale w tej chwili nie możesz odebrać. Po kilkunastu minutach wracasz do biurka, łapiesz za niedzwoniący już telefon, oddzwaniasz do klienta, ale jest zajęte. Wracasz do odpisywania na wiadomości i czekasz aż klient oddzwoni. Ale on nie oddzwania. 

W międzyczasie odbywasz kilka mniej lub bardziej skomplikowanych spotkań. Wracasz z powrotem do biurka i widzisz kilka nieodebranych połączeń. Oddzwaniasz. Część osób już nie odbiera, inni mówią, żeby zadzwonić „jutro”.

Zbliża się koniec dnia. Planujesz zadania na kolejny dzień lub też zostawiasz to „na jutro”.

Czy pamiętasz jeszcze o połączeniu z rana, z 8:08, kiedy nie mogłaś odebrać telefonu :)?
Co się z nim stało? Oddzwoniłaś? Czy zawieruszył się na liści połączeń z całego dnia?

W sierpniu przeprowadziliśmy badanie. Dzwoniliśmy do 100 losowo wybranych sklepów internetowych, żeby sprawdzić, jak wygląda proces obsługi klienta. Wybieraliśmy numery telefonów przeznaczone do kontaktu, ze strony internetowej.

Wyniki dość mocno nas zaskoczyły.
Na 100 wykonanych połączeń, aż 54 sprzedawców nie odebrało od nas telefonu. To prawie połowa.

Co więcej, w ciągu 24 godzin oddzwoniło do nas tylko 5 sprzedawców! Na 54 firmy!

A teraz odwróćmy rolę, zobaczmy jak to widzi klient:

Szef dużej firmy budowlanej planuje zamówić 50 ciepłych polarów. Potrzebuje odzieży w konkretnych kolorach, z dobrego materiału, z naszytym logo. Szacunkowy budżet 10 000zł. Dość mocno mu się spieszy, polary musi mieć jeszcze w tym tygodniu. Wybiera adres poleconego sklepu internetowego – nazwijmy go Sklep A. Sklep A jest estetyczny, dobrze zaopatrzony, potrzebne polary można kupić od ręki. Wybiera odpowiednią liczbę, kolor, rozmiar, opcję logotypu. Przechodzi do realizacji. Wpisuje nazwę firmy, dane do faktury. Ale przed dokonaniem płatności zaczyna się zastanawiać, czy te rozmiary są na pewno dobre. Wraca do etapu zamówienia, ale informacji o innym dostępnym rozmiarze nie ma. Tabeli rozmiarów również. Ponieważ bardzo się spieszy i nie ma czasu szukać innych wariantów, wybiera numer telefonu i dzwoni.

Jest 8:08. Po drugiej stronie nikt nie odbiera.

Nasz potencjalny klient zaczyna się irytować. Temat, który miał zająć 10 minut, niebezpiecznie się przedłuża. Klient dzwoni jeszcze raz, ale ponownie nie udaje mu się nawiązać kontaktu.
Mocno już zirytowany zamyka sklep i zaczyna poszukiwania od nowa. Bazując na poprzednim doświadczeniu – najpierw dzwoni i dopytuje o asortyment. W końcu oddycha z ulgą, w kolejnym sklepie dostaje telefoniczne potwierdzenie rozmiaru polarów. Dokonuje zakupu.

Jak myślisz, co powie klient, gdy znajomy poprosi go o rekomendację sklepu, w którym kupił polary? Wspomni o jednym sklepie (tym z udaną transakcją), czy o dwóch?

Jeden telefon może zaważyć na Twojej sprzedaży.

Nasze doświadczenia pokazują, że kontakt telefoniczny mocno wpływa na dopięcie transakcji, ale też na zwiększenie wartości koszyka.

Poniżej zobaczysz zrzut z Google Analytics pokazujący transakcje poprzedzone callbackiem – widgetem do oddzwaniania.

To pokazuje, że połączenia pozyskane poprzez Callback24 przyniosły ponad 60 000zł przychodu swojemu właścicielowi!

Ci klienci potrzebowali rozmowy ze sprzedawcą.

Callback24, jako narzędzie do oddzwaniania w 15 sekund, pełni w sklepach internetowych również dodatkowe role:

• zmniejsza liczbę porzuconych koszyków (ponieważ reagujesz od razu na problemy klienta)
• zwiększa wartość zamówienia (wspomniane wcześniej)
• ułatwia kontakt z klientem (opcja oddzwonienia, czat i e-mail)
• poznanie potrzeb klienta (wiesz, w jakich sprawach dzwonią)
• poprawa jakości obsługi klienta (reagujesz szybko i terminowo)
• wykorzystanie potencjału handlowców, weryfikacja ich działań (raporty w panelu).
• kreowanie pozytywnych doświadczeń a tym samym pozytywnych opinii!

Jeśli nie odbierzesz połączenia typu callback – informacje będą czekać na Ciebie w panelu narzędzia i w aplikacji.
A jeśli nie zareagujesz do końca dnia – w dniu następnym otrzymasz powiadomienie mailem.

I to wszystko bezpłatnie, w jednym narzędziu.

Przetestuj i oddzwaniaj do swoich klientów w 15 sekund!