BLOG
Jak nieodebrany telefon wpływa na konwersję?
Aleksandra Strugalska
Przychodzisz rano do biura, w Sklepie A. Włączasz komputer a swoje kroki kierujesz do kuchni – dobra kawa na początek dnia musi być. W kuchni zagaduje Cię kolega, z którym omawiasz wczorajszy projekt. W tle słyszysz dźwięk telefonu na Twoim biurku. „Oddzwonię za chwilkę – myślisz – tylko dokończę temat projektu”. Znasz to? Wszyscy znamy.
Kiedy wracasz do biurka, telefon ponownie dzwoni. To już kolejny klient. Omawiasz z nim transakcje, rozmawiacie chwilę „o pogodzie” i kończysz rozmowę. Odkładasz telefon, jednocześnie skanując wzrokiem skrzynkę mailową – liczba wiadomości od wczoraj znaczącą wzrosła. Tematów pilnych „na wczoraj” zrobiło się jakby więcej. Zaczynasz odpisywać.
W międzyczasie zagaduje Cię koleżanka – pilnie potrzebuje Twojej pomocy. W tle ponownie słyszysz dzwonek telefonu, ale w tej chwili nie możesz odebrać. Po kilkunastu minutach wracasz do biurka, łapiesz za niedzwoniący już telefon, oddzwaniasz do klienta, ale jest zajęte. Wracasz do odpisywania na wiadomości i czekasz aż klient oddzwoni. Ale on nie oddzwania.
W międzyczasie odbywasz kilka mniej lub bardziej skomplikowanych spotkań. Wracasz z powrotem do biurka i widzisz kilka nieodebranych połączeń. Oddzwaniasz. Część osób już nie odbiera, inni mówią, żeby zadzwonić „jutro”.
Zbliża się koniec dnia. Planujesz zadania na kolejny dzień lub też zostawiasz to „na jutro”.
Czy pamiętasz jeszcze o połączeniu z rana, z 8:08, kiedy nie mogłaś odebrać telefonu :)?
Co się z nim stało? Oddzwoniłaś? Czy zawieruszył się na liści połączeń z całego dnia?
Sprzedawcy nie oddzwaniają do klientów
W sierpniu przeprowadziliśmy badanie. Dzwoniliśmy do 100 losowo wybranych sklepów internetowych, żeby sprawdzić, jak wygląda proces obsługi klienta. Wybieraliśmy numery telefonów przeznaczone do kontaktu, ze strony internetowej.
Wyniki dość mocno nas zaskoczyły.
Na 100 wykonanych połączeń, aż 54 sprzedawców nie odebrało od nas telefonu. To prawie połowa.
Co więcej, w ciągu 24 godzin oddzwoniło do nas tylko 5 sprzedawców! Na 54 firmy!
A teraz odwróćmy rolę, zobaczmy jak to widzi klient:
Szef dużej firmy budowlanej planuje zamówić 50 ciepłych polarów. Potrzebuje odzieży w konkretnych kolorach, z dobrego materiału, z naszytym logo. Szacunkowy budżet 10 000zł. Dość mocno mu się spieszy, polary musi mieć jeszcze w tym tygodniu. Wybiera adres poleconego sklepu internetowego – nazwijmy go Sklep A. Sklep A jest estetyczny, dobrze zaopatrzony, potrzebne polary można kupić od ręki. Wybiera odpowiednią liczbę, kolor, rozmiar, opcję logotypu. Przechodzi do realizacji. Wpisuje nazwę firmy, dane do faktury. Ale przed dokonaniem płatności zaczyna się zastanawiać, czy te rozmiary są na pewno dobre. Wraca do etapu zamówienia, ale informacji o innym dostępnym rozmiarze nie ma. Tabeli rozmiarów również. Ponieważ bardzo się spieszy i nie ma czasu szukać innych wariantów, wybiera numer telefonu i dzwoni.
Jest 8:08. Po drugiej stronie nikt nie odbiera.
Nasz potencjalny klient zaczyna się irytować. Temat, który miał zająć 10 minut, niebezpiecznie się przedłuża. Klient dzwoni jeszcze raz, ale ponownie nie udaje mu się nawiązać kontaktu.
Mocno już zirytowany zamyka sklep i zaczyna poszukiwania od nowa. Bazując na poprzednim doświadczeniu – najpierw dzwoni i dopytuje o asortyment. W końcu oddycha z ulgą, w kolejnym sklepie dostaje telefoniczne potwierdzenie rozmiaru polarów. Dokonuje zakupu.
Jak myślisz, co powie klient, gdy znajomy poprosi go o rekomendację sklepu, w którym kupił polary? Wspomni o jednym sklepie (tym z udaną transakcją), czy o dwóch?
Jeden telefon
Jeden telefon może zaważyć na Twojej sprzedaży.
Nasze doświadczenia pokazują, że kontakt telefoniczny mocno wpływa na dopięcie transakcji, ale też na zwiększenie wartości koszyka.
Poniżej zobaczysz zrzut z Google Analytics pokazujący transakcje poprzedzone callbackiem – widgetem do oddzwaniania.
To pokazuje, że połączenia pozyskane poprzez Callback24 przyniosły ponad 60 000zł przychodu swojemu właścicielowi!
Ci klienci potrzebowali rozmowy ze sprzedawcą.
Callback24, jako narzędzie do oddzwaniania w 15 sekund, pełni w sklepach internetowych również dodatkowe role:
- zmniejsza liczbę porzuconych koszyków (ponieważ reagujesz od razu na problemy klienta)
- zwiększa wartość zamówienia (wspomniane wcześniej)
- ułatwia kontakt z klientem (opcja oddzwonienia, czat i e-mail)
- poznanie potrzeb klienta (wiesz, w jakich sprawach dzwonią)
- poprawa jakości obsługi klienta (reagujesz szybko i terminowo)
- wykorzystanie potencjału handlowców, weryfikacja ich działań (raporty w panelu).
- kreowanie pozytywnych doświadczeń a tym samym pozytywnych opinii!
Jeśli nie odbierzesz połączenia typu callback – informacje będą czekać na Ciebie w panelu narzędzia i w aplikacji.
A jeśli nie zareagujesz do końca dnia – w dniu następnym otrzymasz powiadomienie mailem.
I to wszystko bezpłatnie, w jednym narzędziu.
Przetestuj i oddzwaniaj do swoich klientów w 15 sekund!
Skopiuj link do artykułu
Budowanie zaufania do marki za pomocą recenzji online: wprowadzenie do strategii zarządzania opiniami
W erze powszechnej cyfryzacji, gdzie większość transakcji i interakcji odbywa się w świecie online, zaufanie do marki staje się kluczowym elementem sukcesu przedsiębiorstw. Budowanie tego zaufania wymaga jednak znacznie więcej wysiłku niż tylko spełnienie obietnic dotyczących jakości produktów czy usług.
Marketing opinii w branży HoReCa – jak zdobyć opinie o lokalu?
Branża HoReCa jest narażona na opinie z różnych stron: poczynając od przyznawanych gwiazdek w wizytówce Google Moja Firma, przez recenzje krytyków kulinarnych i vlogerów, po wyraz uznania (lub nie) tych najważniejszych, czyli gości. Podpowiadamy przepis na to, jak przynajmniej w pewnym stopniu kontrolować ten proces i skutecznie zbierać opinie w branży HoReCa!
Co zrobić, gdy konkurencja zmienia dane mojej wizytówki Google?
W tym artykule podpowiem Ci, jak skutecznie bronić swoich danych i co zrobić, gdy ktoś zacznie majstrować przy Twojej wizytówce!
Jak mierzyć skuteczność wizytówki Google?
Założyłeś wizytówkę w Google – co dalej? Sama obecność na mapach to dopiero połowa sukcesu. Jeśli zarządzasz sklepem internetowym, musisz wiedzieć, czy te pinezki realnie przekładają się na ruch i sprzedaż.
Jak odzyskać wizytówkę Google?
W tym przewodniku przeprowadzę Cię przez oficjalną ścieżkę odzyskiwania uprawnień, korzystając z moich doświadczeń w pracy z ekosystemem Google. Pokażę Ci, jak sprawnie odzyskać dostęp do wizytówki Google, byś mógł znów w pełni kontrolować wizerunek swojej marki!
Jak nadać uprawnienia menadżera do wizytówki Google?
Zarządzanie obecnością firmy w sieci to zadanie, które rzadko spoczywa na barkach tylko jednej osoby. W miarę rozwoju biznesu lub rozpoczęcia współpracy z agencją marketingową, pojawia się konieczność współdzielenia dostępu do Profilu Firmy w Google (dawniej Google My Business). Przyznanie uprawnień menadżera pozwala na delegowanie zadań związanych z aktualizacją godzin otwarcia, publikacją wpisów czy odpowiadaniem na opinie klientów, bez konieczności udostępniania prywatnego hasła do głównego konta Google. Proces ten jest intuicyjny, o ile wiemy, gdzie szukać odpowiednich ustawień w dynamicznie zmieniającym się interfejsie wyszukiwarki.
Dlaczego moja firma nie pojawia się w Mapach Google?
Brak widoczności firmy w Mapach Google to sytuacja, która potrafi odebrać spokój niejednemu przedsiębiorcy. W momencie, gdy klienci szukają usług w swojej okolicy, brak pinezki z nazwą Twojego biznesu oznacza realną stratę szansy na sprzedaż. Choć systemy Google działają w sposób zautomatyzowany, powody, dla których profil staje się "niewidzialny", są zazwyczaj konkretne i możliwe do naprawienia. Zrozumienie, co wpływa na wyświetlanie się wizytówki, to pierwszy krok do odzyskania obecności w lokalnych wynikach wyszukiwania.
Umów spotkanie
