BLOG
Słowa, które rozwijają Twój biznes: Jak za pomocą 3 zdań tworzyć skuteczne odpowiedzi na każdą opinię klienta
Po co odpowiadać na opinie Google?
Na wstępie warto odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: po co w ogóle odpowiadać na recenzje klientów? Postaraj się każdą opinię traktować jak otwartą rozmowę. Jeśli Twoi klienci kontaktują się z Twoją firmą nie ma powodów, by zostawiać ich bez odpowiedzi.
Dlaczego warto odpowiadać na opinie w Internecie?
Oto trzy najważniejsze powody, dla których warto odpowiadać na jak największą liczbę recenzji:
- Poprzez opinie dowiesz się, jak ulepszyć usługi lub produkty, jakie oferuje Twoja firma. Im bardziej angażujesz się w rozmowy z klientami, tym lepiej zrozumiesz ich potrzeby.
- Stworzysz najlepszą reklamę swojej firmy. Sposób, w jaki odpowiadasz na recenzje dotyczące Twojej firmy są swego rodzaju oknem, przez które Twoi klienci dostrzegają jej tożsamość, misję oraz wartości. Jest to również dowód na to, że słuchasz swoich klientów, a ich głos w Internecie nie jest ignorowany.
Przyciągniesz większą liczbę odbiorców. Głównym czynnikiem wpływającym na preferencje i lojalność klientów jest nie tylko to, co dostarczasz, ale także sposób, w jaki to komunikujesz. Obecnie oznacza to przede wszystkim recenzje oraz oceny online, którym ufa ponad 84% osób tak samo, jak opiniom rodziny czy przyjaciół.
Spora ilość opinii – jak nadążyć z odpowiedziami?
Jeśli otrzymujesz więcej opinii, niż jesteś w stanie odpisać, skup się na tych najważniejszych – zacznij od odpowiedzi na te wyjątkowo pozytywne oraz wyjątkowo negatywne recenzje, czyli te, które mają największy wpływ na reputację Twojej marki.
Jak tworzyć skuteczne odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie za pomocą wyłącznie 3 zdań?
Zdanie pierwsze – uczucia klientów
Coca-cola nie woła do swoich klientów “kup”, ale “ciesz się”. L’Oreal nie mówi “kup nasze kremy, bo chcemy poszerzyć bazę klientów”, ale “…bo jesteś tego warta”. Dlaczego?
Powód jest znaczący szczególnie w marketingu. Firmy, które chcą pobudzić ciekawość i zainteresowanie nie koncentrują się na uczuciach firmy, ale przede wszystkim na uczuciach klientów. Wniosek? Jeśli chcesz przyciągnąć uwagę oraz wzbudzić sympatię do swojej firmy zacznij od potwierdzenia, jak się czują.
Odpowiedzi na pozytywne opinie w Internecie:
Pozytywne recenzje, choćby różnorodne, zawsze wiążą się z komplementem. Jak więc na nie odpowiadać? Najbardziej bezpośrednim sposobem, by pokazać klientom, że zależy Ci na ich szczęściu jest po prostu miłe podziękowanie za komplement.
Przykłady: “Bardzo dziękujemy za…”, “Jesteśmy bardzo wdzięczni…”, “Naprawdę doceniamy…”, lub “Miło z Twojej strony, że…” itp.
Jak reagować na negatywne recenzje?
Negatywne opinie wyrażają niezadowolenie, a w niektórych przypadkach nawet pogardę i ataki w stronę firmy. Pamiętaj jednak, aby zachować zimną krew i nigdy nie odpowiadać tym samym. W najlepszym przypadku skuteczny atak mógłby wykluczyć przeciwnika z debaty… Jednak Tobie zależy na odzyskaniu klientów, a nie na znokautowaniu ich. Spróbuj przekonać niezadowolonych klientów do swoich produktów / usług oraz firmy.
Swoją odpowiedź na negatywną opinię rozpocznij szczerymi i bezpośrednimi przeprosinami, co da Ci największą szansę na odzyskanie klientów.
Przykłady: “Mamy nadzieję, że przyjmiesz nasze przeprosiny…” lub “bardzo nam przykro, że…”, itp.
Pamiętaj jednak, aby nie przepraszać zbyt mocno. Wtedy Twoja wypowiedź będzie wyglądała na nieszczerą, co może jeszcze bardziej pogorszyć sytuację. Zamiast tego postaraj się rzeczywiście poznać niedociągnięcia Twojej firmy, o których wspominają klienci w swoich opiniach. Przeproś za błąd oraz podziękuj za informację. Przykładowo: “Przepraszamy za to, co się wydarzyło i dziękujemy za poinformowanie nas o problemie…”.
Przekształcając negatywną opinię w konstruktywną krytykę zmieniasz formułę relacji z klientem – od antagonizmu do współpracy.
Zdanie drugie – rola Twojej firmy
Znasz już uczucia klienta i wiesz, jak na nie reagować. Teraz musisz określić swój udział, co najlepiej przedstawić w zdaniu drugim.
W odpowiedzi na pozytywną recenzję drugie zdanie to świetna okazja do podzielenia się informacjami o Twojej firmie, co wyłącznie wzmocni uczucia klientów do Twojej firmy.
Przykłady: Załóżmy, że jesteś właścicielem restauracji, a klienci mówią Ci, że danie było smaczne. W odpowiedzi na opinię opowiedz coś o wysokiej jakości produktów (uzasadnienie), o procesie produkcji (narracja), popularności dania w restauracji (dowód słuszności) lub poleć nowe, inne danie (nowość).
W ten sposób nie tylko wzmocnisz pozytywne uczucia w już zadowolonych klientach, ale możesz nadać jeszcze większego znaczenia ich przeżyciom z Twoją firmą.Dzięki temu będą jeszcze bardziej skłonni do powrotu lub do podzielenia się opinią wśród np. znajomych czy rodziny.
Wskazówka SEO – w tym miejscu warto podać nazwę swojej firmy, dzięki czemu boty wyszukiwarki będą kojarzyły firmę z pozytywnymi wątkami.
Co w przypadku odpowiedzi na negatywne opinie? Przeprosiny nie będą działać, dopóki nie okażesz prawdziwej empatii oraz nie udowodnisz, że rzeczywiście rozumiesz powód niezadowolenia. Nie skupiaj się na wymówkach i wyjaśnieniach – nie chodzi o to, by udowodnić, że masz rację, ale by poprawić to, co nie podoba się klientom.
Pokaż, że potrafisz postawić się w sytuacji klienta i skup się na naprawieniu błędu. Przedstaw, w jaki sposób firma może zrekompensować błąd oraz poinformuj, jakie zmiany zostały lub zostaną wprowadzone właśnie z myślą o zadowoleniu klientów.
Przykłady: “Po Twoich skargach zadbaliśmy o wprowadzenie następujących ulepszeń…” lub “w ramach rekompensaty chcielibyśmy podarować Ci bezpłatny kupon…”itp.
Odpowiadając na negatywne opinie nie musisz podawać nazwy swojej firmy. W ten sposób nie będzie kojarzona z negatywnymi wątkami.
Zdanie trzecie – wezwanie do działania
Podczas każdej rozmowy online pamiętaj, co jest jej głównym celem. Może to być np. zdobycie większej liczby bardziej lojalnych klientów.
Pierwsze dwa zdania pełnią wprowadzenie do Twojego celu, ale ostateczny wyraz znajduje się w ostatnim zdaniu, czyli wezwaniu do działania.
Odpowiadając na pozytywną opinię w ostatnim zdaniu zawsze zachęcaj klientów do powrotu lub do rozpowszechniania opinii.
Przykład: “Z niecierpliwością czekamy na ponowne spotkanie..” lub “Ty i Twoi znajomi możecie odwiedzić naszą nową lokalizację…” itp.
W przypadku negatywnych recenzji masz do wyboru dwie możliwości. Jeśli problem został rozwiązany w dwóch pierwszych zdaniach możesz zastosować to samo wezwanie do działania, co w pozytywnych opiniach: “ Mamy nadzieję, że jeszcze się zobaczymy!”. Jeśli nie, poproś recenzenta, aby kontynuować rozmowę offline.
Przykład: “Skontaktuj się z naszym biurem obsługi klienta (podaj adres e-mail) w celu szczegółowego omówienia problemu”.
Zaproszenie niezadowolonych klientów na prywatną rozmowę po pierwsze pozwala na bardziej osobiste podejście. Po drugie pozwala na zachowanie jak najkrótszych negatywnych wątków widocznych publicznie, dzięki czemu szkody dla reputacji Twojej firmy będą mniejsze.
Zadbaj o więcej autentycznych recenzji
Musisz posiadać sporą ilość prawdziwych recenzji, by móc udzielać na nie odpowiedzi. Bez opinii w Internecie obecnie żadna firma nie będzie miała możliwości wyróżnić się na tle konkurencji. Jeśli nie masz wystarczającej ilości czasu, by zbierać, weryfikować i udostępniać opinie, warto zatrudnić firmę zewnętrzną, która zrobi to za Ciebie! Skontaktuj się z nami, a przedstawimy Ci naszą ofertę!
Prezentacja opinii za pomocą widgetów - czyli jak przyciągnąć uwagę klienta?
Opinie klientów to jeden z kluczowych czynników wpływających na decyzje zakupowe, dlatego ich odpowiednia prezentacja na stronie internetowej ma ogromne znaczenie. Widgety to narzędzia, które pozwalają wyeksponować recenzje w sposób przyciągający uwagę użytkowników. W artykule omówimy, czym są widgety, gdzie najlepiej je umieścić oraz jak mogą zwiększyć zaufanie i zachęcić klientów do zakupu, korzystając z przykładu widgetów Zaufane.pl.
Jak pytać klientów o opinie? Poznaj tajniki sprawdzonej ankiety na przykładzie firmy DAAG!
Pozyskiwanie opinii od klientów to kluczowy element budowania wizerunku. Jednak by uzyskać wartościowe informacje, warto wiedzieć, jak skutecznie formułować pytania i jakie metody pozyskiwania opinii wybrać. W tym artykule dowiesz się, jak przygotować sprawdzoną ankietę na przykładzie firmy DAAG, która z sukcesem gromadzi recenzje na temat swoich produktów i usług.
Google Ads dla mobilnych aplikacji: Strategie promocji oraz działanie!
Kampanie promujące aplikacje w Google Ads – jak to działa i jakie strategie określania stawek wyróżniamy? Kompleksowy poradnik!
Odkryj nowe możliwości: Raport „Cross-border z Polski”
Raport „Cross-border z Polski” to opracowanie, które każdy przedsiębiorca myślący o ekspansji powinien mieć na swoim radarze. Przygotowany przez zespół IdoSell we współpracy z wiodącymi ekspertami branżowymi - związanymi z projektem GOinternational, stanowi źródło wiedzy dla każdego, kto pragnie zrozumieć i wykorzystać potencjał e-handlu transgranicznego. Sprawdź, czego możesz się dowiedziedzieć z raportu!
Marketing opinii na Back to School: zwiększ sprzedaż dzięki recenzjom
Sezon Back to School to kluczowy czas zakupów dla rodziców poszukujących najlepszych produktów dla dzieci. Recenzje i opinie klientów odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych i mogą znacząco wpłynąć na sprzedaż. W artykule przedstawimy, jak skutecznie wykorzystać recenzje w strategii marketingowej, aby zwiększyć zaufanie i przyciągnąć klientów. Poznaj strategie zbierania i stosowania opinii, które pomogą w osiągnięciu sukcesu w tym intensywnym okresie.
Najważniejsze wydarzenia e-commerce w III/ IV kwartale 2024 roku
Jesień 2024 roku przynosi wiele istotnych wydarzeń w branży e-commerce. Specjalistyczne konferencje, targi, eventy, każde z nich oferuje unikalne możliwości dla różnych segmentów rynku. Poniżej prezentujemy kluczowe eventy, które mogą wpłynąć na rozwój Twojej firmy i kariery w przemyśle e-commerce.
Jak sprawić, by klienci sami chcieli pisać opinie po transakcji?
Opinie klientów odgrywają kluczową rolę w sukcesie firm. Jak sprawić, by klienci sami chcieli pisać recenzje? W tym artykule omówimy psychologię opinii, zrozumienie motywacji klientów oraz skuteczne strategie zachęcające do zostawiania opinii. Zaprezentujemy również najlepsze praktyki w personalizacji komunikacji, automatycznych przypomnieniach i programach lojalnościowych, które mogą zwiększyć zaangażowanie i poprawić reputację firmy.