BLOG

Słowa, które rozwijają Twój biznes: Jak za pomocą 3 zdań tworzyć skuteczne odpowiedzi na każdą opinię klienta

Słowa, które rozwijają Twój biznes: Jak za pomocą 3 zdań tworzyć skuteczne odpowiedzi na każdą opinię klienta

Po co odpowiadać na opinie Google?

Na wstępie warto odpowiedzieć na bardzo ważne pytanie: po co w ogóle odpowiadać na recenzje klientów? Postaraj się każdą opinię traktować jak otwartą rozmowę. Jeśli Twoi klienci kontaktują się z Twoją firmą nie ma powodów, by zostawiać ich bez odpowiedzi.

Dlaczego warto odpowiadać na opinie w Internecie?

Oto trzy najważniejsze powody, dla których warto odpowiadać na jak największą liczbę recenzji:

  • Poprzez opinie dowiesz się, jak ulepszyć usługi lub produkty, jakie oferuje Twoja firma. Im bardziej angażujesz się w rozmowy z klientami, tym lepiej zrozumiesz ich potrzeby.
  • Stworzysz najlepszą reklamę swojej firmy. Sposób, w jaki odpowiadasz na recenzje dotyczące Twojej firmy są swego rodzaju oknem, przez które Twoi klienci dostrzegają jej tożsamość, misję oraz wartości. Jest to również dowód na to, że słuchasz swoich klientów, a ich głos w Internecie nie jest ignorowany.

Przyciągniesz większą liczbę odbiorców. Głównym czynnikiem wpływającym na preferencje i lojalność klientów jest nie tylko to, co dostarczasz, ale także sposób, w jaki to komunikujesz. Obecnie oznacza to przede wszystkim recenzje oraz oceny online, którym ufa ponad 84% osób tak samo, jak opiniom rodziny czy przyjaciół.

Spora ilość opinii – jak nadążyć z odpowiedziami?

Jeśli otrzymujesz więcej opinii, niż jesteś w stanie odpisać, skup się na tych najważniejszych – zacznij od odpowiedzi na te wyjątkowo pozytywne oraz wyjątkowo negatywne recenzje, czyli te, które mają największy wpływ na reputację Twojej marki.

Przykład odpowiedzi na opinię klienta dotyczącą konkretnego produktu

Jak tworzyć skuteczne odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie za pomocą wyłącznie 3 zdań?

Zdanie pierwsze – uczucia klientów

Coca-cola nie woła do swoich klientów “kup”, ale “ciesz się”. L’Oreal nie mówi “kup nasze kremy, bo chcemy poszerzyć bazę klientów”, ale “…bo jesteś tego warta”. Dlaczego?

Powód jest znaczący szczególnie w marketingu. Firmy, które chcą pobudzić ciekawość i zainteresowanie nie koncentrują się na uczuciach firmy, ale przede wszystkim na uczuciach klientów. Wniosek? Jeśli chcesz przyciągnąć uwagę oraz wzbudzić sympatię do swojej firmy zacznij od potwierdzenia, jak się czują.

Odpowiedzi na pozytywne opinie w Internecie:

Pozytywne recenzje, choćby różnorodne, zawsze wiążą się z komplementem. Jak więc na nie odpowiadać? Najbardziej bezpośrednim sposobem, by pokazać klientom, że zależy Ci na ich szczęściu jest po prostu miłe podziękowanie za komplement.

Przykłady: “Bardzo dziękujemy za…”, “Jesteśmy bardzo wdzięczni…”, “Naprawdę doceniamy…”, lub “Miło z Twojej strony, że…” itp.

Jak reagować na negatywne recenzje?

Negatywne opinie wyrażają niezadowolenie, a w niektórych przypadkach nawet pogardę i ataki w stronę firmy. Pamiętaj jednak, aby zachować zimną krew i nigdy nie odpowiadać tym samym. W najlepszym przypadku skuteczny atak mógłby wykluczyć przeciwnika z debaty… Jednak Tobie zależy na odzyskaniu klientów, a nie na znokautowaniu ich. Spróbuj przekonać niezadowolonych klientów do swoich produktów / usług oraz firmy. 

Swoją odpowiedź na negatywną opinię rozpocznij szczerymi i bezpośrednimi przeprosinami, co da Ci największą szansę na odzyskanie klientów. 

Przykłady: “Mamy nadzieję, że przyjmiesz nasze przeprosiny…” lub “bardzo nam przykro, że…”, itp. 

Pamiętaj jednak, aby nie przepraszać zbyt mocno. Wtedy Twoja wypowiedź będzie wyglądała na nieszczerą, co może jeszcze bardziej pogorszyć sytuację. Zamiast tego postaraj się rzeczywiście poznać niedociągnięcia Twojej firmy, o których wspominają klienci w swoich opiniach. Przeproś za błąd oraz podziękuj za informację. Przykładowo: “Przepraszamy za to, co się wydarzyło i dziękujemy za poinformowanie nas o problemie…”.

Przekształcając negatywną opinię w konstruktywną krytykę zmieniasz formułę relacji z klientem – od antagonizmu do współpracy.

Przykład odpowiedzi na negatywną opinię

Zdanie drugie – rola Twojej firmy

Znasz już uczucia klienta i wiesz, jak na nie reagować. Teraz musisz określić swój udział, co najlepiej przedstawić w zdaniu drugim.

W odpowiedzi na pozytywną recenzję drugie zdanie to świetna okazja do podzielenia się informacjami o Twojej firmie, co wyłącznie wzmocni uczucia klientów do Twojej firmy.

Przykłady: Załóżmy, że jesteś właścicielem restauracji, a klienci mówią Ci, że danie było smaczne. W odpowiedzi na opinię opowiedz coś o wysokiej jakości produktów (uzasadnienie), o procesie produkcji (narracja), popularności dania w restauracji (dowód słuszności) lub poleć nowe, inne danie (nowość).

W ten sposób nie tylko wzmocnisz pozytywne uczucia w już zadowolonych klientach, ale możesz nadać jeszcze większego znaczenia ich przeżyciom z Twoją firmą.Dzięki temu będą jeszcze bardziej skłonni do powrotu lub do podzielenia się opinią wśród np. znajomych czy rodziny.

Wskazówka SEO – w tym miejscu warto podać nazwę swojej firmy, dzięki czemu boty wyszukiwarki będą kojarzyły firmę z pozytywnymi wątkami.

Przykład opinii z wykorzystaniem SEO

Co w przypadku odpowiedzi na negatywne opinie? Przeprosiny nie będą działać, dopóki nie okażesz prawdziwej empatii oraz nie udowodnisz, że rzeczywiście rozumiesz powód niezadowolenia. Nie skupiaj się na wymówkach i wyjaśnieniach – nie chodzi o to, by udowodnić, że masz rację, ale by poprawić to, co nie podoba się klientom. 

Pokaż, że potrafisz postawić się w sytuacji klienta i skup się na naprawieniu błędu. Przedstaw, w jaki sposób firma może zrekompensować błąd oraz poinformuj, jakie zmiany zostały lub zostaną wprowadzone właśnie z myślą o zadowoleniu klientów. 


Przykłady: “Po Twoich skargach zadbaliśmy o wprowadzenie następujących ulepszeń…” lub “w ramach rekompensaty chcielibyśmy podarować Ci bezpłatny kupon…”itp. 

Odpowiadając na negatywne opinie nie musisz podawać nazwy swojej firmy. W ten sposób nie będzie kojarzona z negatywnymi wątkami.

Zdanie trzecie – wezwanie do działania

Podczas każdej rozmowy online pamiętaj, co jest jej głównym celem. Może to być np. zdobycie większej liczby bardziej lojalnych klientów. 

Pierwsze dwa zdania pełnią wprowadzenie do Twojego celu, ale ostateczny wyraz znajduje się w ostatnim zdaniu, czyli wezwaniu do działania

Odpowiadając na pozytywną opinię w ostatnim zdaniu zawsze zachęcaj klientów do powrotu lub do rozpowszechniania opinii. 

Przykład: “Z niecierpliwością czekamy na ponowne spotkanie..” lub “Ty i Twoi znajomi możecie odwiedzić naszą nową lokalizację…” itp. 

W przypadku negatywnych recenzji masz do wyboru dwie możliwości. Jeśli problem został rozwiązany w dwóch pierwszych zdaniach możesz zastosować to samo wezwanie do działania, co w pozytywnych opiniach: “ Mamy nadzieję, że jeszcze się zobaczymy!”. Jeśli nie, poproś recenzenta, aby kontynuować rozmowę offline. 

Przykład: “Skontaktuj się z naszym biurem obsługi klienta (podaj adres e-mail) w celu szczegółowego omówienia problemu”. 

Zaproszenie niezadowolonych klientów na prywatną rozmowę po pierwsze pozwala na bardziej osobiste podejście. Po drugie pozwala na zachowanie jak najkrótszych negatywnych wątków widocznych publicznie, dzięki czemu szkody dla reputacji Twojej firmy będą mniejsze.

Przykład negatywnej recenzji z prośbą o kontakt e-mailowy

Zadbaj o więcej autentycznych recenzji

Musisz posiadać sporą ilość prawdziwych recenzji, by móc udzielać na nie odpowiedzi. Bez opinii w Internecie obecnie żadna firma nie będzie miała możliwości wyróżnić się na tle konkurencji. Jeśli nie masz wystarczającej ilości czasu, by zbierać, weryfikować i udostępniać opinie, warto zatrudnić firmę zewnętrzną, która zrobi to za Ciebie! Skontaktuj się z nami, a przedstawimy Ci naszą ofertę!

Razem na rzecz zrównoważonego rozwoju, czyli partnerstwo Zaufane.pl i Posadzimy.pl

Budowanie zaufania wobec marki stało się kluczowym elementem sukcesu. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi w tym procesie są autentyczne opinie klientów, które pełnią rolę społecznego dowodu słuszności. W kontekście coraz większego znaczenia zrównoważonego rozwoju, social proof nabiera dodatkowego wymiaru, pozwalając firmom nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale także na działania na rzecz zrównoważonego rozwoju, zaangażowanie klientów w ESG.

Jak zdobyć opinie o moim sklepie stacjonarnym?

Opinie klientów odgrywają ważną rolę w budowaniu reputacji sklepu oraz przyciąganiu nowych klientów. Pozytywne recenzje mogą znacznie zwiększyć zaufanie do Twojego sklepu i wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Poniżej przedstawiamy kilka skutecznych sposobów na zdobycie opinii o Twoim sklepie stacjonarnym.

5 Kluczowych kroków do budowania wiarygodności marki w e-commerce

Budowanie wiarygodności marki jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Klienci mają dostęp do nieograniczonej liczby opcji, dlatego zaufanie może być decydującym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. W tym artykule przedstawiamy pięć kluczowych kroków, które pomogą firmom zadbać o wizerunek, w tym poprzez zbieranie i publikowanie opinii.

Nowe trendy w marketingu użytkowników: budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez opinie klientów

Wśród trendów w marketingu warto zwrócić uwagę na rolę opinii klientów w kształtowaniu wizerunku marki. Zmieniające się preferencje konsumentów i rozwój technologii cyfrowych wymusiły na firmach przyjęcie nowych strategii, które pozwalają lepiej zrozumieć i wykorzystać głos klientów w procesie budowania marki. W tym artykule przyjrzymy się najnowszym trendom w marketingu użytkowników, ze szczególnym uwzględnieniem technik, takich jak marketing szeptany i strategie influencerów.

Jak założyć sklep internetowy krok po kroku?

Prowadzenie własnego sklepu internetowego może być atrakcyjną perspektywą dla wielu przedsiębiorców, z uwagi na dynamiczny rozwój e-commerce oraz rosnące zapotrzebowanie na zakupy online. Jednak dobór właściwej platformy to tylko część wyzwania, z jakim musi zmierzyć się osoba zakładająca swoją pierwszą stronę internetową. Poniżej przedstawiamy przewodnik krok po kroku jakie czynniki warto rozważyć.

Pozyskiwanie, analiza i publikacja opinii online. O co pytają klienci Zaufane.pl?

Recenzje stają się kluczowym kryterium przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Jednak pozyskiwanie, analiza i publikacja opinii online stanowi wyzwanie dla wielu właścicieli sklepów internetowych. Zaufane.pl stanowi integralne rozwiązanie, które pomaga firmom B2B i B2C w budowaniu solidnej reputacji poprzez skuteczny marketing opinii. Poznaj odpowiedzi na najbardziej nurtujące pytania dotyczące całego procesu gromadzenia feedbacku za pomocą dedykowanego narzędzia.

Strategie pozyskiwania opinii: metody online i offline.

Opinie klientów są kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Dlatego właśnie firma powinna zadbać o pozyskiwanie recenzji. Sprawdź jakie są metody online i offline, by zbudować silny social proof.

Porozmawiaj z nami, aby dowiedzieć się jak

Zaufane.pl poprawi Twoje wskaźniki marketingowe i sprzedażowe.

Umów spotkanie