Jak badać lojalność klientów za pomocą SMS-ów?

Badanie NPS (Net Promoter Score) to ankieta satysfakcji oparta na jednym pytaniu: w skali od 0 do 10 oceń, jak prawdopodobne jest, że polecisz markę znajomym. Odpowiedzi w 11-stopniowej skali dzielą klientów na promotorów, neutralnych i krytyków, a wskaźnik NPS to różnica procentu promotorów i krytyków, wyrażona w przedziale od -100 do +100. Przez SMS zbierzesz te oceny w kilka godzin, bo odbiorca odsyła jedną liczbę, bez otwierania linku i wypełniania formularza. W tym wpisie pokażę, jak przeprowadzić SMS-owe badanie NPS od bazy kontaktów po gotowy wskaźnik i jak połączyć je ze zbieraniem opinii klientów.

 

Najważniejsze informacje z wpisu:

• NPS opiera się na jednym pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia marki w skali od 0 do 10 (11 stopni).
• Skala dzieli klientów na trzy grupy: krytyków (0-6), neutralnych (7-8) i promotorów (9-10).
• Wskaźnik NPS liczysz jako procent promotorów minus procent krytyków, w przedziale od -100 do +100.
• Model NPS opracował Fred Reichheld na początku lat 2000 jako miarę stosunku promotorów marki do jej krytyków.
• SMS 2-Way podnosi frekwencję, bo klient odpowiada darmowo jedną liczbą bezpośrednio w wiadomości.

Czym jest badanie NPS?

Badanie NPS to metoda pomiaru lojalności klientów oparta na jednym pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia marki. Pytanie brzmi: w skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim znajomym? Treść możesz modyfikować, dodając nazwę firmy lub produktu, ale idea pozostaje ta sama, a odpowiedzi zbierasz w 11-stopniowej skali. Model NPS opracował Fred Reichheld na początku lat 2000, a sam akronim rozwija się jako Net Promoter Score i opisuje stosunek promotorów marki do jej krytyków.

Prostota jest największą zaletą NPS i jednocześnie najczęściej krytykowaną wadą tego badania. Jedno pytanie skraca ankietę do minimum, więc rośnie szansa, że respondent odpowie, zamiast porzucić długi formularz. Z drugiej strony pojedyncza liczba nie powie Ci, co dokładnie wpłynęło na ocenę, dlatego do pytania głównego dokłada się pytanie pomocnicze o przyczynę noty.

 

Trzy grupy klientów w badaniu NPS

Metoda NPS dzieli skalę 0-10 na trzy grupy: krytyków, neutralnych i promotorów. Ten podział decyduje o wyniku, bo to z niego wyliczysz wskaźnik. Każdej grupie przypisz osobną reakcję, która zamieni ocenę w konkretną informację zwrotną od klienta.

Dlaczego firmy badają NPS przez SMS?

Firmy badają NPS, bo daje szybki, łatwo interpretowalny benchmark satysfakcji klientów. Przeprowadzone przez SMS daje niemal natychmiastowe wyniki, a do startu wystarczy bramka wysyłkowa i baza kontaktów. Przygotowanie, samo badanie i analiza zajmują chwilę, więc NPS sprawdza się jako stały, powtarzalny pomiar nastrojów wobec marki.

SMS-owe badanie NPS cechuje wysoka frekwencja, ponieważ odbiorca odpowiada pojedynczą liczbą i nie musi otwierać żadnego łącza. Wielu sprzedawców wysyła pytanie o prawdopodobieństwo polecenia przed i po decyzjach ryzykownych biznesowo, na przykład zmianie cennika czy oferty, by zmierzyć wpływ zmian na sentyment. Część firm pyta po każdym kontakcie z konsultantem lub po skorzystaniu z konkretnej funkcji, co pozwala śledzić satysfakcję w czasie, a nie raz na rok.

Jak przeprowadzić SMS-owe badanie NPS?

SMS-owe badanie NPS przeprowadzisz w czterech krokach: wybierasz bramkę z numerem odbiorczym, przygotowujesz bazę respondentów, formułujesz pytanie i wysyłasz wiadomości, a na końcu liczysz wskaźnik. Każdy z tych kroków wpływa na frekwencję i wiarygodność wyniku, dlatego omówię je po kolei, od narzędzia po treść SMS-a. Cała sekwencja opiera się na jednym założeniu: im mniej wysiłku po stronie klienta, tym więcej zebranych odpowiedzi.

 

Bramka SMS i numer odbiorczy

Do badania potrzebujesz bramki SMS z numerem odbiorczym, na który klient odeśle ocenę bez dodatkowych opłat. Nie polecam wysyłki z numeru Premium, który obciąża odbiorcę kosztem, bo to obniża frekwencję odpowiedzi. Podobne ryzyko niesie zwykły SMS z linkiem, ponieważ część respondentów porzuci badanie, nie otwierając łącza.

Najprostszą i sprawdzoną metodą jest wiadomość 2-Way, czyli taka, na którą można odpowiedzieć bezpłatnie. Mechanizm wygląda następująco: klient dostaje SMS z pytaniem i prośbą o odesłanie oceny w skali od 0 do 10, a system zapisuje odpowiedź przy jego numerze. Jeśli korzystasz z numeru współdzielonego, dodaj prefiks na początku odpowiedzi, na przykład w formacie NPS.10, dzięki czemu poprawnie przyporządkujesz przychodzące wiadomości.

 

Przygotuj bazę respondentów

Zacznij od ustalenia, kogo zamierzasz przepytać, a następnie sprawdź poprawność numerów w bazie. Grupą mogą być wszyscy klienci, osoby pozyskane w wybranym czasie albo ci, którzy nie złożyli zamówienia w ostatnich sześciu miesiącach. Zakres zależy od tego, co chcesz sprawdzić, a NPS posłuży też do pomiaru satysfakcji pracowników, nie tylko klientów.

Po wyborze odbiorców zweryfikuj numery telefonów. Dla polskich respondentów numery powinny zaczynać się od kodu +48 lub nie mieć go wcale, bo system uzupełni kierunkowy, natomiast numery zagraniczne wymagają dokładnego sprawdzenia prefiksów. Bazę przepuść przez system HLR (Home Location Register), który odpytuje spis abonentów sieci komórkowych i pokazuje, czy pracujesz na aktywnych kontaktach, co obniża koszt i podnosi skuteczność wysyłki.

 

Treść SMS-a z pytaniem NPS

Treść SMS-a powinna zawierać pytanie o polecenie, opis skali i krótką instrukcję odpowiedzi. Pisz prostym językiem i pamiętaj o znakach specjalnych, bo polskie znaki diakrytyczne (ą, ę, ź) zmniejszają dostępną pulę z 160 do 70 znaków na jeden SMS. Bezpieczne znaki to podstawowe litery, cyfry i symbole, a zamiana ą na a czy ź na z nie razi odbiorców przyzwyczajonych do SMS-ów bez ogonków. Dwa przykłady treści, których możesz użyć:

1. W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, ze polecisz nasze uslugi? 0 - nie polece, 10 - na pewno polece. Koszt jak za normalnego SMS.
2. Badamy satysfakcje klientow. Czy polecisz nasze produkty znajomym? Odpowiedz liczba od 0 do 10, gdzie 0 oznacza, ze nie polecisz, a 10 ze zdecydowanie polecisz.

Do każdej oceny dopisz krótką zwrotkę, czyli automatyczną odpowiedź potwierdzającą, że głos został zliczony. Krytykom (0-6) zadaj pytanie o przyczynę niskiej noty, neutralnych (7-8) zapytaj, czego zabrakło, a promotorów (9-10) poproś o wskazanie najmocniejszych stron marki i o recenzję w Google. Taka zwrotka zamienia pojedynczą liczbę w konkretną informację zwrotną i jest sygnałem dla klienta, że jego opinia trafiła do systemu.

Jak wyliczyć i zinterpretować wskaźnik NPS?

Wskaźnik NPS wyliczasz jako procent promotorów minus procent krytyków: NPS = promotorzy % - krytycy %. Najpierw oczyść odpowiedzi z komentarzy i zostaw same liczby od 0 do 10, bo część respondentów traktuje badanie jako okazję do swobodnej wypowiedzi. Następnie przypisz oceny do trzech grup, policz udział promotorów i krytyków, a ich różnicę przedstaw na skali od -100 do +100. Grupa neutralnych (7-8) nie wchodzi do wzoru, ale liczy się przy ustalaniu udziałów procentowych.

Interpretacja jest prosta: im więcej punktów, tym lepiej. Przy okazji sprawdzisz frekwencję, czyli liczbę wysłanych wiadomości w stosunku do otrzymanych odpowiedzi, co mówi o reprezentatywności badania. Poniższa tabela porządkuje progi, którymi opisuje się wynik NPS.

Wynik nabiera wartości w porównaniu z poprzednim pomiarem, bo pokazuje kierunek zmian, a nie tylko stan na dany dzień. Spadek wskaźnika po zmianie cennika czy oferty to sygnał, że decyzja pogorszyła sentyment, a wzrost potwierdza, że klienci zareagowali pozytywnie. Z tego powodu NPS najlepiej traktować jako pomiar cykliczny, powtarzany w stałych odstępach.

NPS a zbieranie opinii klientów

NPS mierzy lojalność jednym wskaźnikiem, a opinie klientów dostarczają publicznego dowodu społecznego, który widzą nowi kupujący. Te dwa narzędzia uzupełniają się: badanie NPS pokazuje wewnętrznie, jak silny jest stosunek promotorów do krytyków, a recenzje budują zaufanie na karcie produktu i w wynikach Google. Naturalnym mostem między nimi są promotorzy, czyli klienci z oceną 9-10, których w zwrotce poprosisz o publiczną recenzję.

W Zaufane automatyzujemy ten drugi krok: po zrealizowaniu zamówienia platforma wysyła zaproszenie do wystawienia opinii mailem lub SMS-em, dzięki czemu recenzje pochodzą od zweryfikowanych klientów i są zgodne z dyrektywą Omnibus. Zebrane oceny prezentujemy jako złote gwiazdki w wynikach wyszukiwania i w reklamach produktowych, a integracje z PrestaShop, Shoper i WooCommerce sumują opinie z różnych kanałów w jednym zbiorze. Połączenie cyklicznego NPS-u z ciągłym zbieraniem recenzji daje pełny obraz: liczbę opisującą lojalność oraz treść, która przekonuje kolejnych klientów.

Jeśli chcesz, by zadowolenie z badania NPS zamieniało się w publiczne opinie wzmacniające sprzedaż, sprawdź naszą ofertę i napisz do nas, a dobierzemy sposób zbierania recenzji do Twojego sklepu!

 

Podsumowanie

• Badanie NPS opiera się na jednym pytaniu o prawdopodobieństwo polecenia marki w skali od 0 do 10.
• Skala dzieli klientów na krytyków (0-6), neutralnych (7-8) i promotorów (9-10).
• Wskaźnik NPS to procent promotorów minus procent krytyków, w przedziale od -100 do +100.
• SMS 2-Way podnosi frekwencję, bo klient odpowiada darmowo jedną liczbą, bez otwierania linku.
• NPS mierzy lojalność, a zbieranie zweryfikowanych opinii w Zaufane zamienia ją w publiczny dowód społeczny.