BLOG

Czy marketerzy i biznes powinni przygotować się do Omnibusa

Piotr Kantorowski

Piotr Kantorowski

maj 2022
Czy marketerzy i biznes powinni przygotować się do Omnibusa

Jak e-commerce powinien przygotować się do Omnimbusa

Ostatnio bardzo dużo mówi się o tym, że marketerzy i biznes powinni przygotować się do dyrektywy Omnibus. Jest tak z pewnością dlatego, że zasady wynikające z tej dyrektywy powinny obowiązywać w całej Unii najpóźniej od dnia 28 maja 2022 r. Czy jednak faktycznie należy się przygotowywać do Omnibusa, a jeśli tak, to jakie zmiany nas czekają? Na te i kilka innych pytań odpowiem w tym artykule.

Obowiązywanie Omnibusa

Sęk w tym, że Omnibus nie będzie obowiązywał, ani przedsiębiorców, ani marketerów, ani nikogo innego. W przeciwieństwie do RODO Omnibus to dyrektywa, a nie rozporządzenie, a tylko te ostatnie obowiązują bezpośrednio. Co z tego wynika? Przede wszystkim to, że do tego, aby zasady wynikające z Omnibusa zaczęły obowiązywać konieczne jest uchwalenie polskich przepisów, które je implementują. Mimo, że sama dyrektywa jako termin graniczny wskazuje datę 28 maja 2022 r. to w Polsce etap legislacyjny nowelizacji, która miałaby wprowadzić odpowiednie przepisy jest na dzień 16 maja 2022 r. taki, że projekt nawet nie trafił do Sejmu! Cóż, nie będzie to pierwsza niewdrożona w terminie dyrektywa, bo nie szukając daleko do dzisiaj nie wdrożyliśmy dyrektywy cyfrowej i towarowej, których regulacje powinny u nas obowiązywać od 1 stycznia 2022 r.

Już teraz muszę więc przede wszystkim podkreślić, że bez przepisów krajowych Omnibus co do zasady nie będzie Cię obowiązywał. Mówiąc, że „co do zasady” mam na myśli, że jednak lepiej zapoznać się z jego najważniejszymi regulacjami, bo w pewnym sensie i zakresie obowiązują one już od dawna tylko brak było dla nich wyraźnych przepisów.

Weryfikacja opinii o produktach i usługach

Jedną z ważniejszych zmian jakie zaczną obowiązywać po wdrożeniu polskich przepisów, które wdrożą dyrektywę Omnibus będzie obowiązek weryfikacji prawdziwości opinii o produktach lub usługach. Z projektowanych już obecnie przepisów, jak również z samej dyrektywy wynika, że praktyką wprowadzającą konsumentów w błąd między innymi będzie taka w ramach której przedsiębiorca, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach nie zamieści informacji o tym, czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane opinie  pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Innymi słowy, przedsiębiorca będzie zobowiązany zakomunikować w sposób czytelny, czy taką weryfikację prowadzi, a nie ją prowadzić. Może on bowiem oświadczyć, że opinie te nie są weryfikowane.

Na tym jednak kwestia opinii o produktach lub usługach się nie kończy. Za zakazaną praktykę uznaje się twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, pomimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów. 

Warto w tym kontekście podkreślić, że sama dyrektywa Omnibus odnosi się do konsumentów, a więc nie obejmuje ona przedsiębiorców. W przypadku tych ostatnich trudno jednak postawić tezę, aby ich opinie mogły być zupełnie dowolnie zamieszczane, gdyż nie można zapominać o istniejących już przepisach dotyczących zwalczania nieuczciwej konkurencji. Ponadto, istotne jest także to, że przedsiębiorca zobowiązany jest do podjęcia uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia opinii, jednak nowelizacja, jak i dyrektywa nie daje tu dalej idących wskazań technicznych. Na ten temat napiszę jednak nieco później w kontekście kroków, które powinny być przez przedsiębiorców podjęte.

Za czarną praktykę, wprowadzającą konsumentów w błąd, zostaje uznane także działanie związane z zamieszczaniem lub zlecaniem zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów, w celu promowania produktów. Innymi słowy, jeśli sam zamieszczasz nieprawdziwe opinie, albo zlecasz – choćby za przysłowiowe „dziękuję” - swoim znajomym ich zamieszczanie to taka praktyka także będzie uznana za niedozwoloną, zakazaną praktykę. 

Analizując zmiany, które mają być wdrożone trzeba zauważyć, że poza może obowiązkiem wyraźnego oznaczenia, czy dany przedsiębiorca weryfikuje opinie, czy też nie to implementacja dyrektywy Omnibus nie wprowadza „drastycznej” zmiany w sferze opinii, gdyż już poprzednio zlecenia fałszywych opinii, ewentualnie ingerencja w te prawdziwe była co do zasady niedozwolona. Z pewnością jednak przesądza ona o pewnych standardach i wprowadza kilka dalszych wymogów. Cóż, z łatwością można dostrzec, że głównym celem tych przepisów jest zapobieganie wprowadzania konsumentów w błąd poprzez kryptoreklamę, czy reklamę ukrytą. Warto więc podkreślić, że zlecanie wystawiania nieprawdziwych opinii na temat produktów czy usług jest już obecnie zakazane natomiast wraz z implementacją Omnibus w Polsce zakaz ten zostanie wprost usankcjonowany oraz zostaną w tym zakresie wprowadzone szczegółowe regulacje.

Informowanie o promocjach

Kolejną bardzo istotną kwestią, która zostanie uregulowana wprost przez polskie przepisy po implementacji dyrektywy Omnibus będzie określenie zasad informowania o przecenach i promocjach. Zgodnie z obecnie projektowanymi przepisami nowelizacji w każdym przypadku obniżenia ceny towaru lub usługi przedsiębiorca będzie miał obowiązek podania obok informacji o obniżonej cenie również informacji o najniższej cenie tego towaru lub usługi jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. W odniesieniu do towarów, które są oferowane do sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej cenie, trzeba będzie podać również informację o najniższej cenie tego towaru lub usługi, która obowiązywała w okresie od dnia oferowania tego towaru lub usługi do sprzedaży do dnia wprowadzenia obniżki. W przypadku towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności będzie obowiązek podania informacji o obniżonej cenie oraz informacji o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki. Takie same zasady będą miały zastosowanie w przypadku uwidaczniania cen towarów i usług także w reklamach.

Warto jednak wspomnieć, że choć obecnie brak przepisów, które tak precyzyjnie nakazywałyby wskazywanie tego na ile „realna” jest dana promocja, czy przecena to działania, które miałyby doprowadzić do tego, że kontrahent, a w szczególności konsument, miałby zostać wprowadzony w błąd już obecnie bardzo często są kwalifikowane jako działania sprzeczne z prawem, jako czyny nieuczciwej konkurencji, a nawet praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Niemniej jednak, wraz z uchwaleniem przepisów, czy to w obecnym, czy nawet nieco innym kształcie kwestia stanie się w mojej ocenie bardziej klarowna i przedsiębiorca będzie mógł z łatwością ocenić kiedy działa zgodnie z prawem. 

Informowanie o automatycznym i indywidualnym określaniu ceny

Kolejną ważną kwestią, która zostanie wprowadzona do polskiego porządku prawnego będzie nałożenie na przedsiębiorców obowiązku informowania o automatycznym i indywidualnym ustalaniu ceny. Jak wiadomo istnieją i są stosowane rozwiązania umożliwiające różnicowanie cen oferowanych klientom w zależności od szeregu ich cech. Choć praktykę tę można było uznawać za dyskusyjną to dyrektywa Omnibus bynajmniej jej nie zakazuje. Zgodnie z nią i projektem nowelizacji przedsiębiorca chcąc ją stosować będzie musiał poinformować konsumenta o indywidualnym dostosowaniu ceny w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji, jeżeli przedsiębiorca takie stosuje. Warto jednak zwrócić uwagę, że obowiązek ten nie będzie dotyczył już powiadomienia o tym przedsiębiorców, choć nie można też zapominać, że takie praktyki już od jakiegoś czasu regulowane są przepisami RODO i ważne jest w tym zakresie działanie w zgodzie również z tymi regulacjami.

Zmiany na platformach do e-handlu

Nie sposób pisać o Omnibus bez zasygnalizowania jakie zmiany wprowadza on na platformach do e-handlu. Po pierwsze, platformy te będą zobowiązane do podania czy osoba oferująca towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą. W przypadku sprzedawców, którzy są konsumentami platforma powinna natomiast zamieścić krótką informację o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów w zakresie ich ochrony do umowy zawieranej na internetowej platformie handlowej, jeżeli stroną tej umowy, oferującą towary, usługi lub treści cyfrowe, nie jest przedsiębiorcą. Co jednak istotne, dotyczy to platform do e-handlu, a nie dla przykładu porównywarek cenowych co wynika z definicji usługi internetowej platformy. 

Kolejną nowością będzie obowiązek platform do podania najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość w sposób jasny i zrozumiały oraz odpowiedni do  użytego środka porozumiewania się na odległość ogólnych informacjach, udostępnionych w specjalnej części interfejsu internetowego, która jest bezpośrednio i łatwo dostępna ze strony, na której prezentowane są oferty, dotyczących głównych parametrów decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz znaczeniu tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami. Innymi słowy, platforma będzie zobowiązana do podania podstawowych informacji związanych z tym dlaczego po wpisaniu określonej frazy, ewentualnie ustawienia dodatkowych parametrów w wyszukiwarce, użytkownik otrzymał dane wyniki wyszukiwania.

Co istotne, także w przypadku działanie sprzeczne z tymi przepisami będzie stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową. Za czyny takie zostają wprost uznane nieprzekazanie:

  1. informacji o tym, czy osoba trzecia oferująca produkty na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą,

  2. ogólnych informacji udostępnianych w specjalnej części interfejsu internetowego internetowych platform handlowych, która jest w sposób bezpośredni i łatwy dostępna ze strony, na której prezentowane są wyniki wyszukiwania, dotyczące głównych parametrów decydujących o plasowaniu produktów przedstawianych konsumentowi w wyniku wyszukiwania oraz względne znaczenie tych parametrów w porównaniu z innymi parametrami.

Ponadto, za zakazaną w każdych okolicznościach praktykę rynkową zawsze stanowiące nieuczciwe praktyki rynkowe w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym uznane zostaną podawanie wyników wyszukiwania w odpowiedzi na wyszukiwanie internetowe konsumenta bez wyraźnego ujawnienia płatnej reklamy lub płatności dokonanej specjalnie w celu uzyskania wyższego plasowania produktów w ramach wyników wyszukiwania.

Jak Omnibus wpłynie na dotychczasowe praktyki w e-commerce

Jak widać, Omnibus w dużej mierze bezpośrednio dotknie nie tyle sprzedawców, a platformy handlu internetowego. Jednak gro wyżej omówionych zmian dotknie również bezpośrednio sprzedawców.

Odrębnie należy skupić się natomiast na kwestii opinii i ich weryfikacji, gdyż w tym zakresie z pewnością sytuacja przedsiębiorców ulegnie zmianie. Przede wszystkim warto zastanowić się, czy Omnibus, a w zasadzie jego projektowana implementacja wpłynie na sposób pozyskiwania opinii. W tym miejscu warto przypomnieć, że dyrektywa nie nakłada obowiązku weryfikacji czy osoba, która wystawia opinie nabyła towar lub też z niego korzystała, a obowiązek dotyczy wskazania, czy taka weryfikacja była przeprowadzona, a jeśli tak to w jaki sposób. Co ciekawe, uwzględniając treść projektowanych przepisów wystarczające jest zweryfikowanie, czy osoba, która wystawia opinie nabyła towar lub go używała. Spójnik „lub” jako alternatywa rozłączna przesądza, że wystarczające jest więc sprawdzenie, czy użytkownik kupił produkt, a nie jest konieczne aby go przetestował. Tym samym, opinię uważać się będzie za zamieszczoną przez „prawdziwego” konsumenta nawet jeśli kupił on produkt lub usługę i nigdy z nich nie skorzystał.

W każdym razie, na przedsiębiorców nie nałożono też konkretnych, określonych i z góry narzuconych sposobów weryfikacji tego, czy dany nabywca kupił lub też użytkował towar lub usługę. Przedsiębiorca posługujący się opiniami powinien zastosować uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu sprawdzenia tej kwestii oraz poinformować o tych krokach konsumentów. Jak się wydaje, jeśli opinia będzie wystawiana przez samego nabywcę, czy to na zakończenie procedury zakupowej, czy też w jakiś czas po tym – taka weryfikacja w większości przypadków może okazać się zbędna bo będzie wynikać z kontekstu sytuacji, albo innymi słowy – będzie dokonana jeszcze przed wystawieniem opinii poprzez ciąg zdarzeń, które miały miejsce w ramach sklepu. Inną sprawa jest wystawianie opinii przez użytkowników z ich inicjatywy w oderwaniu od procedury zakupowej, albo na innej jeszcze platformie – tu pytaniem otwartym pozostaje jak dalece może sięgać obowiązek weryfikacji, alternatywnie od którego momentu opinię można będzie uznać za zweryfkowaną. Przede wszystkim, nie każdy przedsiębiorca jest w stanie sprawdzić, czy dana opinia została wystawiona przez osobę, która korzystała z jego produktów lub też go nabyła. Jeśli jednak istnieje taka możliwość i nie nastręcza to zbyt dużych trudności, czy kosztów to wydaje się, że podjęcie takich działań będzie celowe. W każdym jednak przypadku wskazanym byłoby stworzenie możliwości samym użytkownikom do zamieszczania informacji co do tego, czy spełniają oni te kryteria.

Dyrektywa natomiast w żaden sposób nie ingeruje w kwestie techniczne związane z pozyskiwaniem opinii. Te w dalszym ciągu będą pozostawały w zakresie regulacji RODO, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz Prawa telekomunikacyjnego. Warto w tym miejscu nadmienić, że tak jak praktyki związane z popupem proszącym o opinię na zakończeniu procesu sprzedażowego nie będą budzić większej kontrowersji chyba że będą one stanowić dark patterns, to już wykorzystując wszelkiego rodzaju posprzedażową komunikacje tak smsową, jak i mailową warto pamiętać o kilku kwestiach. Przede wszystkim nie możemy zapominać, że w przypadku komunikacji mailowej tego rodzaju zapytanie nie może stanowić informacji handlowej, chyba że uprzednio uzyskaliśmy stosowne zgody lub też nie mieliśmy takiego obowiązku. Innymi słowy, można powiedzieć, że bez koniecznych zgód należy ograniczyć komunikację wyłącznie do prośby o dokonanie oceny satysfakcji lub produktu i to ograniczając do minimum wszelkie dodatkowe kwestie związane nawet z znakami towarowymi przedsiębiorcy. W przypadku, gdyby naszym celem było także zaproponowanie dalszych produktów lub usług koniecznym byłoby posiadane stosownej zgody. Zasada ta obowiązywać będzie zresztą w przypadku komunikacji telefonicznej, w tym sms. Co niektórych może zaskoczyć to że nie RODO będzie tu problemem ponieważ w tym zakresie co do zasady za podstawę przetwarzania danych osobowych należy uznać uzasadniony interes prawny administratora danych.

Jeśli naszym celem byłoby „zbieranie” opinii w innych serwisach czy to społecznościowych, chociażby takich jak Google Moja Firma to uwzględniając znane mi sposoby ich działania nie należałoby też zakładać, że dojdzie do powierzenia przetwarzania danych osobowych. Jeśli dana osoba wystawi opinię w ramach serwisu – co do zasady my jako sprzedawca nie będziemy przetwarzać ich danych. Jeśli natomiast my chcemy jej to zasugerować – tego rodzaju serwis nie otrzymuje jeszcze danych tej osoby, która musi się odrębnie w nim zarejestrować, aby mów wystawić opinię.

Rekomendacje dla przedsiębiorców działających w e-commerce

Choć nie jest pewne, czy w Polsce do 28 maja 2022 r. dojdzie do wdrożenia przepisów, które powinny zostać wprowadzone w związku z dyrektywą Omnibus to niewątpliwie znaczna część działań, które po implementacji ma być zakazana już teraz jest albo „dyskusyjna” albo uznana za zabronioną. Przede wszystkim więc przedsiębiorcy powinni zrobić „rachunek sumienia” czy nie zlecali uprzednio wystawiania im – zakładać należy – korzystnych opinii. Jeśli tak, te powinny czym prędzej zniknąć, bo już obecnie raczej na pewno ich wystawianie będzie uznane za sprzeczne z prawem. Ponadto, przedsiębiorcy powinni zweryfikować, czy dotychczasowe opinie pochodzą od osób które skorzystały z jego produktów lub usług lub też je nabyły. Jeśli chciałby się pozycjonować jako ten, który dokonał takiej weryfikacji powinien tego dokonać w odniesieniu także do już istniejących opinii. O ile to konieczne wydaje się, że w tym przypadku możliwe będzie dla przykładu zwrócenie się do osoby wystawiającej opinię o podanie takiej informacji, ewentualnie – w pewnych przypadkach – być może oparcie się na treści samej opinii będzie wystarczająca jeśli ponad wszelką wątpliwość przesądza ona, że tak właśnie było.

Ponadto, przedsiębiorcy powinni też przemyśleć swoje strategie promocji i rabatów ponieważ wdrożenie dyrektywy Omnibus będzie w tym zakresie wprowadzać znaczące zmiany. Tu jednak także trzeba postawić nacisk na to, że już teraz pewne formy informowania o promocjach, które są zupełnie fikcyjnymi promocjami należy uznać za niezgodne z prawem.

Niemniej jednak, do momentu uchwalenia przepisów krajowych „formalnie” zakazy i nakazy wynikające z Omnibus nie będą obowiązywać. Warto jednak trzymać rękę na pulsie ponieważ – co nie powinno zaskakiwać – nowe regulacje przewidują też znaczne sankcje za niestosowanie się do nich. W tym czasie warto też rozważyć w jaki sposób e-commerce dostosuje się do wdrożenia dyrektywy cyfrowej i towarowej, które mimo że miały być wdrożone maksymalnie do dnia 1 stycznia 2022 r. to do dzisiaj wdrożone nie zostały.

 

Zaufane.pl zachęca do zakupu książki opracowanej przez Piotra Kantorowskiego i Pawła Głąba Poradnik prawny dla influencerów i digital marketerów. To absolutny must have każdego influencera i digital marketera, który teraz możesz mieć po promocyjnej cenie na hasło PIOTR15. Kliknij w >> LINK <<.

Jak nasz czeski partner - Ověřený web - usługa “Zweryfikowana witryna” pomaga polskim e-sklepom zwiększyć wiarygodność?

W dzisiejszym świecie użytkownicy internetu są przytłoczeni tysiącami ofert e-sklepów. Warto wyróżnić swój e-commerce na tle konkurencji i zwiększyć jego wiarygodność, tak aby potencjalni klienci zatrzymali się właśnie u Ciebie na dłużej.

Zaufane.pl - pozyskuj, zarządzaj i prezentuj opinie

Buduj zaufanie dzięki autentycznym opiniom z narzędziem Zaufane.pl, które ułatwia pozyskiwanie, zarządzanie i prezentowanie recenzji, zwiększając sprzedaż i reputację marki. Jako oficjalny partner Google, zgodny z dyrektywą Omnibus i DSA, oferuje moderację w 26 językach, wspierając ekspansję na rynki zagraniczne. Sprawdź, jak ważny jest marketing opinii w obecnym e-commerce.

Razem na rzecz zrównoważonego rozwoju, czyli partnerstwo Zaufane.pl i Posadzimy.pl

Budowanie zaufania wobec marki stało się kluczowym elementem sukcesu. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi w tym procesie są autentyczne opinie klientów, które pełnią rolę społecznego dowodu słuszności. W kontekście coraz większego znaczenia zrównoważonego rozwoju, social proof nabiera dodatkowego wymiaru, pozwalając firmom nie tylko na zwiększenie sprzedaży, ale także na działania na rzecz zrównoważonego rozwoju, zaangażowanie klientów w ESG.

Jak zdobyć opinie o moim sklepie stacjonarnym?

Opinie klientów odgrywają ważną rolę w budowaniu reputacji sklepu oraz przyciąganiu nowych klientów. Pozytywne recenzje mogą znacznie zwiększyć zaufanie do Twojego sklepu i wpłynąć na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Poniżej przedstawiamy kilka skutecznych sposobów na zdobycie opinii o Twoim sklepie stacjonarnym.

5 Kluczowych kroków do budowania wiarygodności marki w e-commerce

Budowanie wiarygodności marki jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. Klienci mają dostęp do nieograniczonej liczby opcji, dlatego zaufanie może być decydującym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. W tym artykule przedstawiamy pięć kluczowych kroków, które pomogą firmom zadbać o wizerunek, w tym poprzez zbieranie i publikowanie opinii.

Nowe trendy w marketingu użytkowników: budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez opinie klientów

Wśród trendów w marketingu warto zwrócić uwagę na rolę opinii klientów w kształtowaniu wizerunku marki. Zmieniające się preferencje konsumentów i rozwój technologii cyfrowych wymusiły na firmach przyjęcie nowych strategii, które pozwalają lepiej zrozumieć i wykorzystać głos klientów w procesie budowania marki. W tym artykule przyjrzymy się najnowszym trendom w marketingu użytkowników, ze szczególnym uwzględnieniem technik, takich jak marketing szeptany i strategie influencerów.

Jak założyć sklep internetowy krok po kroku?

Prowadzenie własnego sklepu internetowego może być atrakcyjną perspektywą dla wielu przedsiębiorców, z uwagi na dynamiczny rozwój e-commerce oraz rosnące zapotrzebowanie na zakupy online. Jednak dobór właściwej platformy to tylko część wyzwania, z jakim musi zmierzyć się osoba zakładająca swoją pierwszą stronę internetową. Poniżej przedstawiamy przewodnik krok po kroku jakie czynniki warto rozważyć.

Porozmawiaj z nami, aby dowiedzieć się jak

Zaufane.pl poprawi Twoje wskaźniki marketingowe i sprzedażowe.

Umów spotkanie