Ankieta dotycząca przeglądu lokalnych konsumentów 2020

Na początek sprawdźmy kluczowe statystyki:

• W ciągu ostatniego roku 93% konsumentów korzystało z Internetu, aby znaleźć lokalną firmę, z czego 34% to użytkownicy, którzy codziennie wyszukują firmy. 

• W 2020 roku 87% konsumentów czytało recenzje lokalnych firm przed skorzystaniem z usług. To wzrost o 81% w porównaniu do 2019 roku. 

• 31% konsumentów twierdzi, że przeczytało więcej recenzji w 2020 roku z powodu Covid-19, a 34% czyta ich mniej. 

• 67% konsumentów twierdzi, że nie skorzystałoby z usług firmy, gdyby opinie jasno wskazywały, że firma nie przestrzega środków bezpieczeństwa i higieny Covid-19. 

Branże, w których konsumenci najczęściej czytają recenzje to:

• restauracje, 
• hotele, 
• medycyna,
• motoryzacja,
• sklepy odzieżowe. 

Najważniejsze czynniki recenzji to:

• ocena w gwiazdkach, 
• weryfikacja, 
• czy opinie są aktualne, 
• jakość opinii, 
• ilość. 

• Tylko 48% rozważałoby skorzystanie z firmy posiadającej mniej niż 4 gwiazdki. 

• 73% konsumentów w USA napisało recenzję dla lokalnej firmy. Dla porównania w 2019 roku było to 66%. 

• Pisząc recenzję, 20% konsumentów spodziewa się odpowiedzi jeszcze tego samego dnia. 

• Konsumenci najczęściej szukają recenzji lokalnych firm w Google Moja firma. 

Każdego roku Lokal Consumer Review Survey bada, w jaki sposób lokalni klienci korzystają z recenzji online w celu wybrania firmy, której mogą zaufać. 

Badania przeprowadzane od 2010 roku mają na celu pomóc zrozumieć lokalnym firmom, marketerom oraz konsumentom, jaki wpływ mają opinie oraz by zobaczyć, jak dane te zmieniają się z roku na rok. 
Oczywiście rok 2020 był rokiem innym niż wszystkie i rozpoczęcie porównania nie byłoby możliwe, gdybyśmy nie zaznaczyli, że w tym roku nic nie było normalne. Oprócz zwykłych statystyk dotyczących ocen w gwiazdkach, liczby recenzji i sposobu, w jaki lokalne firmy proszą o recenzje, zapytaliśmy także konsumentów, jak Covid-19 wpłynął na korzystanie z recenzji online i lokalnych firm. Takie porównanie nada kontekst zmieniającym się trendom oraz pomoże zrozumieć, jak skutki pandemii mogą wpływać na lokalne firmy.

Trendy w recenzjach klientów 2020 

Recenzje bardzo często mogą być doskonałym narzędziem do przyciągania potencjalnych klientów. Nie tylko ze względu na wpływ, jaki wywierają na człowieka, ale również poprzez budowanie renomy marki na lokalnym rynku. Dzięki temu również są częściej wyszukiwane przez konsumentów. 

Jak często konsumenci korzystali z Internetu w uzyskania informacji o lokalnych firmach w 2020 r.

Przez dekadę śledziliśmy, w jaki sposób konsumenci co roku szukają lokalnych firm w Internecie. 

• W 2020 roku 93% konsumentów z USA szukało w Internecie lokalnych firm. Spośród nich 34% szukało codziennie, a 73% co tydzień (wzrost z 70%). 

Google Moja Firma czy chociażby Facebook i inne witryny zawsze dodają nowe funkcje, które pomagają łączyć potencjalnych klientów z pobliskimi firmami. Nic więc dziwnego, że konsumenci coraz częściej szukają lokalnych dostawców w Internecie.

Odsetek konsumentów, którzy czytają recenzje online lokalnych firm

Znaczenie recenzji online wciąż rośnie, pomimo oczywistego wpływu Covid-19 na lokalną gospodarkę. 87% konsumentów czyta recenzje online lokalnych firm w 2020 roku. To wzrost z 81% w zeszłym roku, 86% w 2018 i ogromny wzrost z 67% w 2010 roku.

Jednak podczas gdy ogólna liczba konsumentów przeglądających recenzje lokalnych firm wzrosła, nastąpił niewielki spadek odsetek osób “zawsze” śledzących. Czy jest to odzwierciedleniem trendu, że niektórzy konsumenci rzadziej sprawdzają recenzje (być może w związku ze zmniejszonym w tym roku popytem na lokalne firmy) czy też Ci, którzy dopiero zaczęli czytać recenzje, dołączyli do grupy “sporadycznie” – trudno powiedzieć!

Urządzenia, z których konsumenci korzystali w 2020 roku do czytania recenzji

Po raz pierwszy wydaje się, że konsumenci podczas przeglądania recenzji przedkładają urządzenia mobilne nad komputery. 57% konsumentów przeglądało w tym roku recenzje na komputerach PC lub Mac, w porównaniu z 66% w 2019 roku. 

Być może jest to spowodowane minionym rokiem, a nie trwałym trendem, ponieważ konsumenci którzy mieli przerwę od pracy więcej czasu spędzali na komputerach stacjonarnych. Może osoby pracujące zdalnie spędzały również wieczory i weekendy przed urządzeniem stacjonarnym. 
Odsetek konsumentów czytających opinie w przeglądarce mobilnej znacznie wzrósł. 60% twierdzi, że w tym roku czytało recenzje np. na telefonie. Ten sposób sprawdzania opinii odnotowuje stały wzrost w ciągu ostatnich lat, dzięki temu, że odbiorcy mają coraz więcej funkcji do szybkiego sprawdzania lokalnych firm.

Wpływ Covid-19 na lokalne firmy

W związku z tym, że Covid-19 zamyka wiele lokalnych firm na całym świecie, konsumenci byli zmuszeni wybierać firmy na wiele różnych sposobów. Poczucie zaufania do firmy stało się ważniejsze, niż kiedykolwiek. A to właśnie opinie odgrywają kluczową rolę w tym, czy niektórzy konsumenci czują się bezpiecznie korzystając z usług. 

Postanowiliśmy sprawdzić, ile lokalnych firm traci klientów, wstrzymuje swoje działania marketingowe lub musi je tymczasowo zamknąć przez Covid-19.

Wyszukiwanie lokalne i Covid-19

Według badań nie ma określonych wyników, które wskazywałyby jasno, jak pandemia wpłynęła na zachowania klientów, ponieważ jest to zależne chociażby od branży, miasta i wielu innych czynników. Około 37% osób szukało zdecydowanie mniej lokalnych firm w Internecie, a prawdopodobnie było to na obszarach, w których wiele firm musiało zostać zamkniętych.

Co ciekawe, 28% osób szukało większej liczby firm w porównaniu do poprzednich lat. Wiele osób było ciekawych, które firmy w pobliżu nadal są czynne, które oferują np. dostawę do domu bądź które firmy pozwalają mimo wszystko czuć się komfortowo odwiedzając biuro. 

Recenzje online i Covid-19

Wirus spowodował, że 34% osób przeczytało mniej recenzji, niż w ubiegłych latach, z kolei 31% osób przeczytało więcej opinii. Na przełomie marca i maja Google tymczasowo wstrzymuje nowe recenzje, dlatego też mogły być rzadziej używane. 

¼ (23%) osób stwierdziła, że nie będzie korzystać z usług danej firmy, ponieważ nie zachowuje odpowiednich środków bezpieczeństwa i higieny pracy. To tylko pokazuje, jaką moc mają opinie online. 

Zmienił się nie tylko sposób, w jaki konsumenci czytają opinie. 17% z nich stwierdziło, że napisało negatywne opinie dla firm, które nie wdrożyły środków BHP dla Covid-19. Firmy, które nie spełniają oczekiwań klientów muszą liczyć się z rosnącą liczbą negatywnych opinii, które wpływają na ogólną renomę firmy. 

Zaledwie 22% osób napisało opinię, aby wesprzeć lokalne firmy. 

Jak recenzje wpływają na zachowanie

Recenzje odgrywają kluczową rolę w tym, aby klienci zaufali firmie. To one w dużej mierze decydują, czy potencjalny klient skorzysta z firmy, czy uniknie jej ze względu na słabą ocenę. Sporo firm z niską oceną pozbawia się sporej liczby potencjalnych klientów nawet nie wiedząc, że klienci byli zainteresowani ich usługami.

Negatywne opinie mogą mieć znaczący wpływ na zachowania konsumentów sprawiając, że 76% z nich jest mniej skłonnych do skorzystania z usług czy produktów tej firmy.

Oczywiście każda firma może mieć negatywną opinię, a jedna wśród tysiąca pozytywnych nie zrujnuje ogólnej oceny. Natomiast jeśli firma głównie otrzymuje negatywne opinie, tym bardziej gdy są one aktualne – może liczyć się z upadkiem w najbliższym czasie.

Według danych statystycznych opartych na badaniach Coca-Coli w latach 70 osoby, które są niezadowolone z jakiegoś powodu opowiadają o tym około 9 lub 10 osobom! Tym bardziej teraz, gdy mamy dostęp do opinii online firmy powinny dbać o swoją reputację i być świadome, że kilka niskich ocen może mieć szerszy efekt, niż zakładano. Przeciętna wizytówka lokalnej firmy w Google Moja Firma jest wyświetlana około 1260 razy miesiącu, a to oznacza, że negatywne opinie mogą mieć ogromny wpływ.

• 79% konsumentów twierdzi, że ufa opiniom online w takim samym stopniu, jak rekomendacjom rodziny czy znajomych. 

Pozytywne recenzje oczywiście również mają spory wpływ na konsumentów – 82% twierdzi, że pozytywne opinie zwiększają prawdopodobieństwo skorzystania z usług firmy. Opinie ze sporą liczbą gwiazdek lub pozytywnym segmentem mają znaczący wpływ na decyzje zakupowe, dlatego tak ważne jest, aby były jak najlepsze. 

Co robią konsumenci po przeczytaniu pozytywnej recenzji lokalnej firmy?

• Sprawdzają stronę internetową firmy, 
• wyszukują więcej recenzji, aby dodatkowo potwierdzić swój wybór, 
• wyszukują lokalizację firmy, 
• kontynuują sprawdzanie innych firm, 
• kontaktują się z firmą.

Od czasu naszego raportu z 2019 roku zachowanie klientów odnośnie pozytywnych opinii nie zmieniło się drastycznie. Nadal wielu z nich zmotywowanych opiniami odwiedza stronę internetową firmy. 

Mimo, że sporo osób tuż po przeczytaniu opinii może bezpośrednio udać się do lokalizacji firmy i tak sprawdza stronę internetową, aby potwierdzić autentyczność. Strona internetowa firmy powinna posiadać więcej informacji o usługach lub oferowanych produktach, o cenach, sposobie kontaktu, rezerwacji terminu wizyty i wielu innych. Na stronie powinny znajdować się wszystkie niezbędne informacje, jakich potrzebują konsumenci. 

Branże, w których opinie są najczęściej sprawdzane

• Restauracje / kawiarnie, 
• hotele, pensjonaty, 
• medycyna / opieka zdrowotna, 
• warsztaty samochodowe, 
• sklepy odzieżowe. 

Klienci każdej branży w inny sposób korzystają z recenzji przy wyborze firmy, przy czym niektóre z nich nie są tak potrzebne (np. usługi weselne lub opieka nad dziećmi). Większość branż, w których klienci przeglądają recenzje to właśnie restauracje, hotele i sklepy odzieżowe – wszystkie z wymienionych cieszą się sporym zainteresowaniem, jeśli chodzi o wystawianie opinii. 

Firmy medyczne i motoryzacyjne również dostrzegają wysoki odsetek konsumentów czytających opinie. To uzasadnione, ponieważ każdy z nas chciałby korzystać z usług profesjonalnej służby medycznej oraz np. oddać samochód w dobre ręce. 

Branże, dla których recenzje są najważniejsze 

• Medycyna / opieka zdrowotna, 
• restauracje / kawiarnie, 
• hotele / pensjonaty, 
• warsztaty samochodowe, 
• dentyści. 

Opinie w branży medycznej oraz motoryzacji pełnią niesamowicie ważną rolę wśród potencjalnych klientów. W końcu każdy z nas pragnie umówić się na wizytę do specjalisty godnego zaufania.

Recenzje restauracji i hoteli również są niesamowicie ważne, a to nic dziwnego. W końcu każdy z nas polega na opiniach przy wyborze odpowiedniej firmy, również polegając na platformach takich jak Booking.com czy Tripadvisor. 

Bary i puby to miejsca, którym klienci najrzadziej wystawiają opinie. Mimo że są to miejsca często oblegane przez klientów rzadko sprawdzają opinie, a bardziej polegają na opiniach znajomych bądź idą w miejsce, które jest w pobliżu. 

Na czym zależy czytelnikom recenzji?

Klienci mogą przeglądać opinie na wiele sposobów, o czym świadczą powyższe grafiki. Jeśli jednak chodzi o pojedyncze aspekty, np. aktualność opinii – są zależne od wielu czynników, jak np. gwiazdki czy oceny.

Przegląd czynników, na które klienci najbardziej zwracają uwagę

W roku 2020 klienci zostali poproszeni o ocenę czynników, po czym można będzie stwierdzić, który z nich jest “dość ważny” lub “bardzo ważny”. W poprzednich latach dla porównania konsumenci byli proszeni jedynie o podanie wyników, które są ważne. 

• W 2020 roku ogólna liczba gwiazdek firmy była głównym czynnikiem, jaki miał największy wpływ na wybór konsumentów. Na drugim miejscu znajduje się wiarygodność recenzji. W związku z tym, że fałszywe recenzje od lat pojawiają się na wielu portalach i nie tylko, klienci zwracają również na to uwagę. 

Co ciekawe, aktualność opinii została uznana za mało istotną w porównaniu do poprzedniego roku, kiedy klienci twierdzili, że jest to czynnik bardzo ważny. 

W tym roku zapytaliśmy również respondentów, czy ma znaczenie to, że firma znajduje się na wielu portalach z recenzjami. 72% osób odpowiedziało twierdząco – co oznacza, że warto publikować opinie we wszystkich miejscach, w których mogą szukać ich klienci. Warto zacząć jednak od miejsca, w którym znajduje się główna konkurencja. 

Liczba gwiazdek potrzebna lokalnym firmom 

Wielu marketerów będzie już oswojonych z pytaniem klientów “Jakiej oceny potrzebujesz?”. Natomiast odpowiedź jest standardowa w marketingu internetowym, czyli: “to zależy” :)

Wiemy, że w oczach klientów istnieje spora różnica między oceną 4, a 5 gwiazdek. Z tego powodu dostępne są obecnie również oceny na pół gwiazdki, by lepiej dopasować do oczekiwań konsumentów. Jak wskazują badania, tylko 12% konsumentów będzie korzystać z firm z oceną 5 gwiazdek. 

• Tylko 48% rozważa skorzystanie z firmy, która ma mniej niż 4 gwiazdki – co oznacza, że firmy poniżej tego progu ryzykują straceniem ponad połowy potencjalnych klientów w Internecie. Tylko 19% wybrałoby firmę z mniej, niż 3 gwiazdkami. 

Jak bardzo aktualne powinny być recenzje?

Obecność recenzji może mieć duży wpływ na to, czy klient wybierze firmę. Natomiast klienci różnie patrzą na to, jak bardzo aktualne powinny być recenzje.

86% konsumentów twierdzi, że szczególną uwagę zwraca głównie na opinie z ostatnich 3 miesięcy, a 73% twierdzi, że recenzje klientów muszą pochodzić z ostatniego miesiąca, aby miały wpływ na wybór, czy skorzystać z usług firmy. W ostatnim roku było to 69% osób. 

50% osób zwraca uwagę tylko na opinie z ostatnich dwóch tygodni. 

Oznacza to, że starsze recenzje mogą w mniejszym stopniu docierać do odbiorców i przynosić mniejsze zyski. Dlatego też lokalne firmy powinny stale dbać o dostarczanie opinii – na bieżąco.

Ile recenzji online przeczytali klienci, zanim zaufali firmie?

Już 3 rok z rzędu badania wskazują, że przeciętny klient czyta 10 recenzji, zanim będzie w stanie zaufać firmie. Dlatego też firma powinna zadbać o to, by 10 ostatnich opinii w dobry sposób określało ich firmę, a co ważne – czy na każdą opinię klient uzyskał odpowiedź! W ten sposób możemy zrobić dobre wrażenie na potencjalnych klientach. 

Na co jednak warto zwrócić uwagę, to fakt, że jest to średnia. 20% osób czyta więcej niż 10 opinii,  8 % czyta więcej niż 20. 

Z jakich witryn korzystają klienci, aby znaleźć informacje o lokalnych firmach?

• Google,
• Facebook,
• Yelp, 
• BBB,
• Tripadvisor. 

Respondentów zapytano, z których wyżej wymienionych witryn korzystali w 2020 roku najczęściej, by znaleźć dodatkowe informacje o lokalnej firmie, opinie czy np. godziny otwarcia, kontakt itp.

Oczywiście na 1 miejscu znalazło się Google. 

Na drugim miejscu znalazł się Facebook, który mimo, że już nie wyświetla ocen w gwiazdkach na rzecz rekomendacji nadal odgrywa kluczową rolę w łączeniu lokalnych biznesów z potencjalnymi klientami. Natomiast gdy poniżej sprawdzimy, jak bardzo klienci ufają recenzjom w konkretnej witrynie zobaczymy, że Facebook należy do mało zaufanych. 

Zaufanie konsumentów do recenzji w danej witrynie

Better Business Bureau (BBB) jest godnym zaufania źródłem informacji o biznesie. Mimo, że była to jedna z najmniej wykorzystywanych witryn do opinii szczyci się największym zaufaniem wśród odbiorców. BBB w pierwszej kolejności potwierdza, że między firmą, a klientem rzeczywiście doszło do interakcji, a następnie BBB oferuje możliwość udzielenia odpowiedzi na opinię. 

• Pomyśleliśmy, że interesujące byłoby porównanie tego, jak recenzje produktów na Amazon są godne zaufania w porównaniu z kluczowymi lokalnymi witrynami z recenzjami, spodziewając się ogromnej rozbieżności między dość wiarygodnymi recenzjami lokalnymi, a prawdopodobnie nieufnymi recenzjami Amazon. Zamiast tego okazało się, że 78% konsumentów ufa recenzjom na Amazon – podczas gdy mniej osób ufa recenzjom na Tripadvisor, Google, Yelp lub Facebooku.

W 2020 roku w brytyjskiej prasie pojawiło się mnóstwo artykułów dotyczących fałszywych recenzji na Amazon, dlatego też zaskakuje fakt, że w USA klienci rzeczywiście ufają opiniom w tej witrynie. 

60% konsumentów ufa także recenzjom na stronie internetowej firmy. 

Rodzaje stron internetowych z opiniami lokalnych firm, z których korzystają klienci

Do tej pory pytania w ankiecie dotyczyły głównie ogólnych witryn z opiniami w internecie. Natomiast na rynku pojawiło się wiele nowszych, o które również zapytaliśmy respondentów. 

Okazało się, że oprócz 80% klientów, którzy regularnie korzystają z ogólnych witryn aż 33% korzysta z witryn branżowych, takich jak np. Booking.com. 

Rozpowszechnianie fałszywych opinii

W świecie opinii nadal spory problem stanowią fałszywe opinie, których i tak w ostatnim czasie jest mniej. 

80% osób uważa, że przeczytało fałszywą opinię w ciągu ostatniego roku, a 33% klientów widziało ich całkiem sporo. 

W roku 2020 odnotowano więc niewielki spadek w porównaniu z rokiem poprzednim – 82%. Jednak nie oznacza to, że jest ich mniej. Fałszywe opinie mogą być dobrze ukryte lub napisane w sposób, po którym ciężko stwierdzić autentyczność. 

• 67% amerykańskich konsumentów powiedziało nam, że kwestionują autentyczność recenzji, co w przypadku wielu witryn z recenzjami cierpiących z powodu fałszywych recenzji jest całkowicie słuszne! Chociaż nie chcielibyśmy, aby lokalni klienci biznesowi czuli się tak, jakby nie mogli ufać recenzjom, zwracanie uwagi na możliwość fałszerstw ma kluczowe znaczenie. 

Odpowiadanie na opinie 

W ciągu ostatnich kilku lat sprawdzaliśmy, jak ważne jest udzielanie odpowiedzi na opinie klientów. W tym roku jednak zapytano konsumentów, jak szybko firma powinna udzielić odpowiedzi. 

Ilu konsumentów czyta odpowiedzi na recenzje?

Patrząc na konsumentów lokalnych firm, którzy sprawdzają recenzje, 96% z nich czyta również odpowiedzi, a 40% twierdzi, że ZAWSZE czyta odpowiedzi firmy na opinię klienta. 

• Co ciekawe, nie ma rzeczywistego rozróżnienia w postrzeganiu firm przez konsumentów odpowiadających na recenzje „pozytywne” i „negatywne”. 69% twierdzi, że chętniej skorzysta z firmy, która odpowiedziała na ich pozytywne recenzje, podczas gdy 70% chętniej skorzysta z firmy, która reaguje na negatywne recenzje. Niezależnie od opinii, konsumenci chcą widzieć, że firmom zależy.

Co ważne, nie należy tworzyć jednej odpowiedzi do każdej opinii! 70% z nich zostałoby odrzuconych, gdyby firma odpowiadała na każdą opinię odpowiedzią z szablonu. Słuchaj opinii, rozwiązuj problemy w sposób profesjonalny i pamiętaj, aby zawsze wyjaśnić również swoją perspektywę. Miej na uwadze również to, że Twoja odpowiedź może wpłynąć na potencjalnego klienta. 

Ilu konsumentów otrzymuje odpowiedzi na recenzje?

Mimo, że odpowiedzi na recenzje są bardzo ważnym czynnikiem decyzyjnym dla wielu konsumentów, to nadal nie są najważniejsze! 77% osób uważa, że otrzymało odpowiedź. W zeszłym roku było to 72%, co oznacza, że firmy coraz bardziej biorą pod uwagę odpowiadanie na opinie. 

Natomiast znacznie mniej osób otrzymało odpowiedź na KAŻDĄ recenzję – 35% w porównaniu z 40% z roku 2019.  Dlatego każda firma powinna stale monitorować opinie i odpowiadać na jak największą ilość. 

Jak szybko konsumenci oczekują odpowiedzi na opinię? 

Wiemy już, że odpowiadanie na opinie jest ważne. W jakim czasie klienci oczekują odpowiedzi? Oczywiście każdy klient uważa inaczej, z czego 9% twierdzi, że nie oczekuje odpowiedzi wcale, a 5% nie ma określonych ram czasowych.

Na wykresie widzimy jednak, że większość osób oczekuje szybkich odpowiedzi. 20% spodziewa się odpowiedzi jeszcze tego samego dnia, a 39% mogłoby poczekać dłużej niż 3 dni. 24% oczekuje, że będzie to 2 tygodnie lub dłużej, co oznacza, że Ci, którzy panują reagować nieregularnie mogą znacznie zaszkodzić firmie. 

Pisanie recenzji 

Mogłoby się wydawać, że konsumenci są o wiele bardziej skłonni do pisania opinii negatywnych, niż pozytywnych. Okazuje się, że wcale tak nie jest! To właśnie pozytywne opinie klienci wystawiają częściej. W 2020 roku odsetek osób, które napisali pozytywną opinię przewyższa liczbę negatywnych recenzentów prawie dwa do jednego! 

Ilość konsumentów, którzy wystawili opinię lokalnej firmie

Mimo, że czytanie opinii w Internecie jest powszechne wśród klientów, to liczba osób wystawiających opinie jest o wiele, wiele niższa (ale stale rośnie). 72% konsumentów w USA napisało recenzję dla lokalnej firmy – jest to wzrost z 66% w 2019 roku. 

63% osób twierdzi, że napisało opinię z pozytywnym doświadczeniem, w porównaniu z 60% w zeszłym roku. Największy wzrost odnotowano wśród osób, które napisały negatywną opinię – z 25% w 2019 roku do 32% w 2020. Być może jest to spowodowane sytuacją z Covid-19 oraz funkcjonowaniem firm w tym trudnym dla nich czasie. 

88% konsumentów rozważało napisanie opinii dla lokalnej firmy. Natomiast tylko 12% twierdzi, że nigdy nie wystawi opinii – chociaż jest to mniejsza liczba, niż w roku poprzednim, więc zawsze mogą zmienić zdanie. 

Prośba o opinię 

Dla wielu firm pozyskiwanie opinii może początkowo wydawać się żmudną walką, ale jest jeden sekret – wystarczy zapytać! 

Według ankiety, 73% konsumentów poproszono o udzielenie opinii dla lokalnej firmy – w porównaniu z 67% w 2019 r. I 68% w 2018 roku – co pokazuje wzrost liczby właścicieli firm proszących o informacje zwrotne. 

Widzimy, że samo zapytanie o recenzję może mieć wpływ na to, czy klient ją napisze, ponieważ 72% osób, które zostały poproszone – zrobiły to! Warto prosić o opinię każdego klienta.

Sposoby, jak prosić klientów o recenzje 

• Za pośrednictwem wiadomości e-mail (45%), 
• osobiście – w punkcie sprzedaży (34%), 
• na paragonie (30%), 
• poprzez media społecznościowe (26%),
• przez telefon (24%), 
• w wiadomościach SMS (20%), 
• na wizytówce (20%), 
• np. na roll-upach w siedzibie firmy (16%), 
• na urządzeniach w lokalizacji firmy (16%), 
• przez chatbota (15%). 

Lokalne firmy mogą poprosić o recenzję online na wiele sposobów, od oznakowania w sklepie po pokwitowanie elektroniczne. Zapytaliśmy konsumentów, w jaki sposób przypominają sobie, że zostali poproszeni o recenzję lokalnej firmy i znacznie widać, że poziom rozpoznawalności jest różny. 

Często może się zdarzyć, że niewiele lokalnych firm stosuje właśnie tę taktykę, ale to również może wskazywać, że klienci prędzej zapamiętają prośbę w wiadomości e-mail lub osobiście, niż w sklepie na szyldzie czy na urządzeniu. 

Jak często firmy zachęcają do wystawiania opinii?

Zapytaliśmy respondentów, czy w zamian za napisanie opinii zaproponowano im np. rabat – 12% odpowiedziało twierdząco, 9% za gotówkę, a 8% za prezent lub bezpłatną usługę. Często jest to sprzeczne z wytycznymi wielu witryn do wystawiania recenzji, ale działa. 

Oferowanie gratisów lub rabatów w zamian za pozytywne opinie może sprawić, że reputacja firmy w Internecie będzie wydawać się niewiarygodna i może często zniechęcić potencjalnych klientów, którzy w jakiś sposób dowiedzieli się o tym, w jaki sposób firma otrzymała tyle pozytywów. 

Podsumowanie dotyczące opinii online 

W 2020 roku recenzje online w dużej mierze zostały zdominowane przez Covid-19, z czego wielu klientów szukało recenzji, aby poczuć się bezpiecznie, odwiedzając firmę. 

Mimo, że rok 2020 był zupełnie inny, niż poprzednie to opinie online nadal pozostają istotnym źródłem łączenia lokalnych firm z potencjalnymi klientami. Większość konsumentów szuka recenzji online, aby wybrać pobliską firmę – sprawdzają oceny w gwiazdkach, liczbę recenzji i obecność w kilku różnych witrynach do opinii online. 

Przechodząc do 2021 roku spodziewamy się, że opinie dla firm będą ważniejsze, niż kiedykolwiek. To świetna okazja, aby przyciągnąć większą ilość potencjalnych klientów, poprawić lokalne rankingi i przedstawić swoją historię. Każda firma powinna szybko reagować na opinie – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. 

Metodologia 

Badanie Local Consumer Review Survey 2020 bada trendy w recenzjach online dla lokalnych firm w ciągu ostatniego roku. Opiera się na kluczowych przeglądach SEO i lokalnych biznesach obserwowanych przez cały rok, zapewniając lokalnym marketerom informacje potrzebne do zmaksymalizowania wpływu zarządzania ich reputacją online. 

Statystyki i ustalenia koncentrują się na recenzjach lokalnych firm w witrynach takich jak Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp, itp. 

W oparciu o opinie reprezentatywnej próby 1013 konsumentów z USA, w listopadzie 2020 r, przeprowadzono badanie Local Consumer Review Survey z niezależnym panelem konsumenckim. Podziały na grupy wiekowe są reprezentatywne dla populacji USA. 

W celu lepszego zrozumienia osób korzystających z recenzji podczas podejmowania decyzji o zakupie, konsumentom, którzy twierdzili, że nie czytają recenzji online nie zadawano pytań dotyczących ich zachowania związanego z recenzowaniem.