ANALIZA BADANIA: wpływ opinii na lokalne firmy

BADANIE OPINII LOKALNYCH KONSUMENTÓW

Kluczowe wnioski:

• Przeciętny konsument przeczytał 10 recenzji, zanim poczuł, że może ufać firmie.
• Wśród konsumentów, którzy czytali recenzje, 97% czytało odpowiedzi firm na recenzje
• Tylko 53% osób rozważałoby skorzystanie z usług firmy posiadającej mniej niż 4 gwiazdki.
• Przeciętny konsument spędza 13 min. i 45 sek. na czytaniu recenzji przed podjęciem decyzji.
• 90% konsumentów korzystało z Internetu, aby znaleźć lokalną firmę w ostatnim roku, przy czym 33% szukało codziennie.
• 82% konsumentów czytało recenzje online dla lokalnych firm. Przy czym 52% osób w wieku 18-54 lat twierdziło, że zawsze zapoznaje się z recenzjami.
• 67% konsumentów zostało poproszonych o pozostawienie recenzji dla lokalnej firmy – 24% z nich otrzymało w zamian zniżkę, prezent lub gotówkę.  

W ciągu ostatniej dekady recenzje online stały się coraz bardziej powszechną częścią decyzji zakupowych konsumentów. Jednak w związku z tym, że recenzje stanowią obecnie ogromną część organicznych wyników wyszukiwania, trudno jest nie zauważyć słabej oceny gwiazdkowej lub opinii niezadowolonych klientów.

Coroczne Badanie Lokalnych Opinii Konsumenckich daje szczegółowy wgląd do zachowań konsumentów w zakresie wykorzystania recenzji jako czynnika przemawiającego (lub nie) za pojęciem współpracy z lokalną marką. Od niezbędnych gwiazdek, po konieczne minimum recenzji i ich wpływu na decyzje potencjalnych Klientów. Niniejszy raport koncentruje się na 3 kluczowych grupach wiekowych, odpowiadając na pytanie, w jaki sposób odbiorcy piszą i wykorzystują recenzje online – i jak zmieniło się to na przestrzeni lat.

2019: PRZEGLĄD ROKU

Recenzje online dla lokalnych firm szybko stają się normą dla wielu konsumentów, ale w 2019 roku zidentyfikowaliśmy kilka bardzo interesujących trendów.

W 2018 roku konsumenci w wieku od 18 do 34 lat byli liderami w kategorii recenzji i konsekwentnie zajmowali czołowe miejsca pod względem czytania recenzji i aktywności. Natomiast już w 2019 ta przewaga zmniejszyła się; młodsza grupa wiekowa rzadziej szukała lokalnych firm w Internecie i czytała ich recenzje.

W każdej grupie wiekowej ci, którzy czytają recenzje, robią to regularnie – 18% konsumentów codziennie szukała lokalnych firm. Nieco więcej, 23% respondentów (w tym 93% w wieku od 35 do 54 lat) zapytana o częstotliwość zapoznawania się z recenzjami o firmach, odpowiedziało Zawsze.

Konsumenci chętnie czytają i… wystawiają recenzje. W 2019 roku 2/3 biorących udział w naszym badaniu opisało swoje doświadczenia z lokalnymi firmami; przeciętny recenzent napisał aż 9 opinii! Niespodzianką może okazać się fakt, że jest bardziej skłonny do opublikowania pozytywnej opinii niż neutralnej czy negatywnej.

Recenzje mogą mieć kolosalny wpływ na zachowanie lokalnych konsumentów. Co oznacza, że reputacja firmy w Internecie silnie wpływa na to, czy klienci zdecydują się na współpracę czy wręcz przeciwnie. Pozytywne recenzje sprawiają, że 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do korzystania z oferty. Negatywne opinie odstraszają aż 82% potencjalnych Klientów; przeciętny konsument czyta 10 recenzji o lokalnej marce zanim nawiąże z nią kontakt. W efekcie przedsiębiorstwa o dużej ilości negatywnych opinii lub niedużej liczbie wystawionych recenzji ryzykują utratę znacznej części Klientów na rzecz konkurencji mającej lepszą reputację w sieci.

Niniejszy raport stanowi potwierdzenie faktu, iż wiarygodność ma kluczowe znaczenie dla kupujących online. Duża konkurencyjność na rynku wymusza na konsumentach ostrożność w wyborze sklepu internetowego czy doborze partnera biznesowego, a także ograniczone zaufanie, jeśli chodzi o autentyczność recenzji. Co jest pokłosiem nieetycznych praktyk takich jak kupowanie recenzji czy gromadzenie recenzji na zasadzie barteru – wśród 67% konsumentów poproszonych o pozostawienie rekomendacji, 24% zaoferowano w zamian nagrodę: zniżkę, prezent lub… gotówkę. Szczęście w nieszczęściu Google doskonale radzi sobie z selekcjonowaniem firm postępującym niezgodnie z prawem.

Niezweryfikowane rekomendacje skutkują zmniejszeniem widoczności firmy w sieci – obniżeniem pozycji witryny w wynikach wyszukiwania.

Co ciekawe, wśród respondentów ankiety czytających recenzje lokalnych firm, aż 97% oczekuje i z chęcią czyta odpowiedzi. W praktyce oznacza to, że dla lokalnych firm kwestia monitoringu swojej reputacji w sieci powinna stać się priorytetem wśród działań wizerunkowych prowadzonych w Internecie.

NAWYKI KONSUMENTÓW ZWIĄZANE Z POSZUKIWANIEM LOKALNYCH FIRM W INTERNECIE

Kluczowe wnioski:

• 90% konsumentów skorzystało w ciągu ostatniego roku z Internetu, aby znaleźć  lokalną firmę.
• 33% konsumentów codziennie patrzy na lokalne firmy online – wzrost w porównaniu z 27% w zeszłym roku.
• 75% osób w wieku 18-55 lat co tydzień szuka firm w Internecie – w porównaniu z 35% osób w wieku 55+.

Od czasu pierwszego badania opinii lokalnych konsumentów w 2011 r. obserwujemy stale rosnący odsetek konsumentów szukających lokalnych firm w Internecie. W 2019 roku 33% konsumentów szukało lokalnych firm codziennie, 60% przynajmniej raz w tygodniu, a 70% co miesiąc.

ILU KONSUMENTÓW CZYTA RECENZJE ONLINE LOKALNYCH FIRM?

Kluczowe wnioski:

• 82% konsumentów czyta recenzje online lokalnych firm.
• Rośnie liczba konsumentów, którzy zawsze czytają recenzje lokalnych firm.
• 52% osób w wieku 18–54 lat zawsze czyta recenzje lokalnych firm, chociaż osoby w wieku 18–34 lat czyta je rzadziej niż w 2018 r.

Wśród kohorty respondentów z 2019 roku, 82%  z nich czytało recenzje online lokalnych firm – to trochę mniej niż 86% z 2018 roku. Mniejszy odsetek czytających opinie o firmach lokalnych nie oznacza jednak początku końca tego trendu. Przewidujemy, że prawdziwe i pozytywne opinie wciąż będą odkrywały kluczową rolę w zwiększaniu widoczności marki w sieci. Co potwierdzają kolejne dane – w 2019 r., wśród kupujących czytających recenzje lokalnych firm, 36% twierdziło, że robi to zawsze. W 2018 r. odpowiedziało w ten sposób 27% badanych.

Największa zmiana w podejściu do czytania recenzji online wystawianym lokalnym firmom nastąpiła wśród młodszych respondentów (w wieku od 18 do 34 lat). W 2018 roku zaledwie 5% nie czuło potrzeby, by zapoznawać się z internetowymi opiniami o firmie, natomiast w 2019 – 17%.  Za ten wyraźny spadek zainteresowania rekomendacjami w dużej mierze odpowiedzialne są media społecznościowe, które umożliwiają odbiorcom nawiązanie bezpośredniego kontaktu z marką. Jeśli miałbyś wybierać pomiędzy przeglądaniem kilkudziesięciu stron z recenzjami o firmie a możliwością osobistego przetestowania jej pod kątem obsługi Klienta, to co byś wybrał?

Inne nastroje panują wśród badanych w przedziale wiekowym 35-54 lata. Dla nich czytanie recenzji o firmie jest jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na decyzję zakupową. W 2019 roku 52% z nich zawsze zapoznawało się z recenzjami o marce lokalnej, w 2018 – jedynie 28%. Doprowadziło to do spadku liczby osób, które czytają recenzje okazjonalnie – z 39% w 2018 roku do 21% w 2019 roku. Ta rosnąca grupa demograficzna może odblokować mnóstwo nowych klientów dla wysoko ocenianych firm.

Z JAKICH URZĄDZEŃ KORZYSTAJĄ KONSUMENCI POSZUKUJĄCY RECENZJI?

Najlepsze urządzenia do czytania recenzji:

1. PC lub Mac,

2. mobilna przeglądarka internetowa,

3. tablet,

4. aplikacja mobilna.

Sprawdzanie recenzji online nie ogranicza się do pojedynczego urządzenia; trend wyszukiwania opinii o firmie – na tablecie, tablecie czy w przeglądarkach mobilnych – nie zmienił się od zeszłego roku. Co jest kolejnym dowodem na to, że poszukiwanie opinii o firmie i zapoznawanie się z nimi staje się integralną częścią ścieżki zakupowej Klienta.

W 2017 roku aż 80% konsumentów czytało recenzje, używając komputerów. Mimo że te proporcje zmieniły się w ciągu kilku ostatnich lat, wciąż mamy wrażenie, że to efekt korzystania z alternatywnych metod pozwalających na uzyskanie wgląd do opinii – nie celowego, zupełnego unikania ich.

Na przykład urządzeń mobilnych. Z badania Google Analytics dla firm lokalnych wynika, że 36% ruchu w witrynie firm lokalnych pochodzi ze źródeł mobilnych.  Należy więc oczekiwać, że wielu potencjalnych Klientów restauracji, obiektów turystycznych poszukuje recenzji za pośrednictwem smartfonów.

Najlepsze branże dla recenzji online

1.     Restauracje,

2.     Sklepy spożywcze,

3.     Medyczny,

4.     Sklepy odzieżowe,

5.     Hotele,

6.     Zabawa,

7.     Automobilowy,

8.     Włosy i uroda,

9.     Usługi dla zwierząt,

10.  Salony samochodowe.

„Najlepsze” nie znaczy „jedyne”, o czym warto pamiętać. W rzeczywistości prawdopodobnie nie istnieje branża, w której przypadku konsumenci nie byliby zainteresowani recenzjami o lokalnych firmach. Stąd prosty wniosek: każda z nich powinna dbać o reputację online. Szczególnie że mają znaczący wpływ nie tylko na decyzje zakupowe, ale i rankingi wyszukiwań lokalnych Google.

JAK ZACHOWUJĄ SIĘ KONSUMENCI PO PRZECZYTANIU POZYTYWNEJ RECENZJI?

Po przeczytaniu pozytywnej recenzji, odbiorca:

1.     odwiedza witrynę firmy,

2.     poszukuje więcej recenzji,

3.     odwiedza firmę,

4.     kontynuuje wyszukiwanie innych firm,

5.     kontaktuje się z firmą.

JAK DŁUGO ODBIORCY CZYTAJĄ RECENZJE FIRMY PRZED PODJĘCIEM DECYZJI O WSPÓŁPRACY?

Kluczowe wnioski:

• 93% konsumentów spędza ponad minutę na czytaniu recenzji.
• Przeciętny konsument spędza 13 milionów 45s na czytaniu recenzji przed podjęciem decyzji.
• Konsumenci w wieku 18-34 lata spędzają 33% więcej czasu na czytaniu recenzji niż przeciętna osoba.

Pierwszy raz zapytaliśmy konsumentów, jak długo czytają recenzje o firmie lokalnej przed podjęciem decyzji o nawiązaniu kontaktu. 93% odpowiedziało „więcej niż minutę”, a 42% „dłużej niż 10 minut”. Ostrożna mniejszość (10%) poświęca opiniom online ponad 30 minut.

Przeciętny konsument spędza 13 minut i 45 sekund na czytaniu recenzji. Użytkownicy w wieku 55+ przeznaczają na tę czynność prawie 10 minut, podczas gdy młodsze osoby (w wieku od 18 do 34 lat) prawie dwukrotnie więcej.

Co ciekawe, 20% osób w wieku 18-34 lata spędza na czytaniu recenzji dłużej niż 30 minut. Dla konsumentów w wieku 35-54 lata jest to 10%, a dla osób w wieku 55+ 3%.

Podczas gdy młodsi konsumenci mogą być nieco mniej skłonni do czytania recenzji , ci, którzy to robią, są znacznie bardziej wnikliwi – polegają na wielu recenzjach przed wyborem firmy. Chociaż każda lokalna firma powinna zapewnić sobie stały strumień pozytywnych recenzji, to jeśli masz znaczną część klientów w „trudniejszych” grupach demograficznych (35-55+), będziesz musiał jeszcze bardziej zwracać uwagę na swoją reputację.

RECENZJE ONLINE A ZAUFANIE

W jaki sposób recenzje wpływają na konsumentów?

91% konsumentów uważa, że pozytywne recenzje zwiększają prawdopodobieństwo skorzystania z usługi firmy. Chcąc mieć szansę dotarcia do tej większości, powinieneś przede wszystkim słuchać swoich Klientów i wykorzystywać cenne wskazówki, jakie przekazują oni w swoich recenzjach. To jedna z podstaw budowy dobrze prosperującego e-biznesu.

W jakim stopniu negatywne opinie wpływają na rezygnację ze współpracy z firmą?

Nie tylko dobre opinie wpływają na pozycję Twojej marki w branży, złe również. 82% przebadanych przez nas konsumentów twierdzi, że prawdopodobieństwo skorzystania z usług firmy po przeczytaniu negatywnej opinii o niej jest znikome.

W tym miejscu warto podkreślić, że reputacja marki zależy nie tylko od ilości opinii, lecz także reakcji na te nieprzychylne. W przypadku otrzymania negatywnej recenzji, szybko odpowiadaj Klientowi. Pomóż mu w rozwiązaniu problemu, kulturalnie odnieś się do uwag i zarzucanych CI zaniedbań. Zła recenzja to nie koniec świata, jeśli potrafisz szybko zażegnać potencjalny kryzys i zniwelować negatywne skutki, jakie mu towarzyszą.

NA CO ZWRACASZ UWAGĘ, OCENIAJĄC LOKALNĄ FIRMĘ NA PODSTAWIE RECENZJI ONLINE?

Najważniejsze czynniki w recenzjach:

1.     aktualność recenzji,

2.     ogólną liczbę gwiazdek firmy,

3.     łączną liczbę recenzji,

4.     subiektywną ocenę wiarygodności recenzji,

5.     nastrój wskutek zapoznania się z recenzjami.

W zeszłorocznym raporcie na pierwszym miejscu znalazła się liczba gwiazdek, a za nią liczba recenzji. W tym roku aktualność recenzji jest głównym czynnikiem wyboru dla konsumentów. Nie wystarczy już kilka recenzji, aby uzyskać 5 gwiazdek. Ciągłe zarządzanie reputacją jest niezbędne, aby nadal uzyskiwać recenzje, które zaimponują konsumentom i zapewni ich, że doświadczenia, o których czytają, są nadal aktualne.

Jak rozumiesz pojęcie „aktualnej” recenzji online?

Kluczowe wnioski:

• 84% uważa, że recenzje starsze niż 3 miesiące są nieistotne.
• 48% konsumentów zwraca uwagę tylko na recenzje napisane w ciągu ostatnich 2 tygodni.
• 61% konsumentów w wieku 18-34 lat jest dotkniętych opiniami wydanymi w ciągu 2 tygodni.

W 2019 roku recenzje z ostatnich 2 tygodni mają wpływ tylko na 48% konsumentów, w porównaniu z 40% w 2018 r. i 18% w 2017 r. W przypadku osób w wieku 18-34 lata było to 61%, a 60% z 35- 54-latki. Dla osób powyżej 55. roku życia znacznie mniej ważne jest, aby zobaczyć bardzo aktualne recenzje – choć 76% nadal oczekuje, że pochodzą one z ostatnich 3 miesięcy.

Zdaniem 84% konsumentów opinie online starsze niż 3 miesiące nie są trafne. W rzeczywistości tylko 3% konsumentów jest pod wpływem recenzji starszych niż rok.

MINIMALNA ILOŚĆ GWIAZDEK, JAKĄ MUSI POSIADAĆ FIRMA, BY ZDOBYĆ TWOJE ZAUFANIE

Kluczowe wnioski:

• Firmy bez 5 gwiazdek ryzykują utratę 12% swoich klientów
• Tylko 53% osób rozważyłoby skorzystanie z firmy z mniej niż 4 gwiazdkami
• Konsumenci w wieku 55+ najrzadziej wybaczą niską liczbę gwiazdek

Ocena w gwiazdkach pozostaje kluczowym sposobem pozyskania uwagi potencjalnych Klientów. Jest wysoce prawdopodobne, że niektórzy klienci będą patrzeć tylko na średnią ocenę w gwiazdkach, zanim podejmą decyzję o firmie.

W naszym badaniu kliknięć SERP odkryto, że ocena firmy była największym powodem klikania lokalnych wizytówek. Niezależnie od tego, czy konsumenci szukają w Google Moja Firma, Yelp czy HomeAdvisor, niska liczba gwiazdek może zniechęcić wielu potencjalnych klientów na długo przed zagłębianiem się w szczegóły recenzji. Tylko 53% konsumentów wybrałoby firmę, która ma mniej niż 4 gwiazdki – więc powinno to być absolutne minimum, do którego dążysz.

To kolejny obszar, w którym widzieliśmy różne oczekiwania w trzech segmentach wiekowych. 17% osób w wieku od 35 do 54 lat nie będzie korzystać z firmy, która ma mniej niż doskonałą ocenę. Tylko 7% konsumentów w wieku powyżej 55 lat wybrałoby firmę, która ma mniej niż 3 gwiazdki. Co oznacza, że firmy o niższych ocenach mogą zniechęcić znaczną część potencjalnych klientów.

JAKĄ ILOŚĆ RECENZJI CZYTAJĄ KONSUMENCI?

Jak dużo recenzji o firmie czytasz, zanim podejmiesz decyzję o współpracy?

Przeciętny konsument czyta aż 10 recenzji, zanim poczuje się w stanie zaufać firmie.

W witrynach z recenzjami, takich jak Google, recenzje nie są początkowo sortowane według najnowszych; musisz orientować się, które recenzje dla Twojej firmy są najczęściej wyświetlane. Głosowanie za przydatnymi recenzjami może być jednym ze sposobów wpływania na kolejność ich wyświetlania. Ponadto jest zachęcanie recenzentów do mówienia o czynnikach, których mogą szukać inni klienci, takich jak Twoja usługa, Twoje produkty czy atrybut, który wyróżnia Cię na tle konkurencji (USP).

Patrząc na wiek, zarówno grupa 18-34 lata, jak i 35-54 lata czytają teraz więcej recenzji przed zaufaniem firmie niż w 2018 roku. Młodsza grupa wiekowa musi teraz przeczytać 13 recenzji w porównaniu z 11 w 2018 roku, podczas gdy 35-54 osoby skoczyły z 9 do 11. W wieku powyżej 55 lat spadło z 8 do 7, choć jest to wciąż znaczna liczba recenzji.

Co nie znaczy, że potrzebujesz tylko 10 recenzji! Budowanie strategii zarządzania reputacją, która koncentruje się na generowaniu stałego strumienia recenzji w jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej

Patrzę na dużą ilość zróżnicowanych recenzji, zanim podejmę decyzję o współpracy

Nie wystarczy skupić się na jednej witrynie z recenzjami. 70% konsumentów przegląda wiele witryn z recenzjami, wybierając lokalną firmę. A jest z czego wybierać!

Chociaż Yelp, Google, TripAdvisor i Facebook są powszechnie znane, istnieją dziesiątki niszowych witryn z recenzjami, które umożliwiają konsumentom łatwe porównywanie podobnych usług. Firmy powinny upewnić się, że monitorują każdą witrynę z recenzjami i popychać recenzentów do witryn z recenzjami, w których znajdują ich klienci. Zapytaj nowych Klientów, w jaki sposób Cię znaleźli, aby mieć pewność, że masz wszystko pod ręką.

ILU KONSUMENTÓW CZYTA FAŁSZYWE RECENZJE ONLINE?

W ciągu ostatnich kilku lat fałszywe recenzje stały się ogromnym problemem, w związku z czym wielu lokalnych marketerów poświęca teraz znaczną ilość czasu na walkę ze szkodliwymi spamerami.

W 2019 roku 82% konsumentów przeczytało fałszywą recenzję – w porównaniu z 74% w 2019 roku. Czy to oznacza, że fałszywe recenzje stają się coraz bardziej powszechne, czy też może być tak, że coraz bardziej doświadczeni konsumenci zaczynają podejrzewać, że w pobliżu mogą znajdować się podróbki? To zależy od grupy wiekowej.

92% osób w wieku 18–34 lat zauważyło fałszywe recenzje, w porównaniu z 82% osób w wieku 35–54 lat i 71% osób w wieku powyżej 55 lat. Oczywiście ta rozbieżność niekoniecznie oznacza, że te grupy wiekowe widzą różną liczbę fałszywych recenzji (choć oczywiście osoby, które czytają więcej recenzji, są bardziej prawdopodobne). Zamiast tego może to oznaczać, że starsza grupa wiekowa po prostu nie wierzy, że opinie mogą być fałszywe.

Aż 68% konsumentów kwestionuje autentyczność recenzji. Tylko 9% stwierdziło, że nie kwestionuje autentyczności recenzji, a 23% nie ma pewności.

Wiemy, jak ważne są recenzje zarówno dla klientów, jak i lokalnych firm, dlatego chcielibyśmy, aby do czasu kolejnej ankiety dotyczącej lokalnych opinii konsumenckich więcej konsumentów poczuło, że mogą im ufać. W pierwszej kolejności jednak to właściciele witryn z recenzjami muszą zacząć rozwiązywać problem fałszywych recenzji!

ODPOWIADANIE NA RECENZJE KLIENTÓW

CZY KONSUMENCI CZYTAJĄ ODPOWIEDZI FIRM NA RECENZJE KLIENTÓW?

Zapoznajesz się z odpowiedziami firmy na recenzje Klientów?

Aż 97% czytelników recenzji zapoznaje się z odpowiedziami, jakich  firmy udzielają na recenzje Klientów. Liczba ta wzrosła z 89% w 2019 roku;  2019 obejmowała prawie każdą osobę, która przeczytała recenzje lokalnych firm – co czyni ją normalną częścią procesu recenzji.

Wzrosła również częstotliwość odpowiedzi na czytanie – 46% stwierdziło, że czytają „zawsze”, w porównaniu z 29% w zeszłym roku.

Odpowiadanie na recenzje pozwala zaprezentować, jak naprawdę wygląda firma i obsługa klienta. Jeśli odpowiesz szybko, grzecznie i pomocnie na niezbyt pochlebne recenzje, zyskasz możliwość wywarcia większego wpływu niż osoba, która opuściła oryginalną recenzję. To Twoja szansa, aby opowiedzieć swoją wersję historii, a także pomóc zmienić zdanie recenzenta.

JAK ODPOWIEDZI FIRM NA RECENZJE WPŁYWAJĄ NA KONSUMENTÓW?

71% konsumentów twierdzi, że chętniej skorzysta z usług firmy, która odpowiedziała na ich istniejące recenzje. To krytyczny punkt różnicy dla Twojej firmy.

Ignorowanie negatywnych opinii może zniechęcić konsumentów do wyboru Twojej firmy, dlatego niezwykle ważne jest, aby na bieżąco śledzić swoją obecność w Internecie. Nie wystarczy po prostu odpowiadać na recenzje na jednej platformie – musisz obserwować każde miejsce, w którym klienci rozmawiają o Twojej firmie, w tym witryny z recenzjami branżowymi.

Pamiętaj: nie wystarczy odpowiadać tylko na negatywne recenzje. Jeśli klient wystawia recenzję firmy, poświęca swój czas na przekazywanie opinii. Właściciele firm powinni pójść w ich ślady i pokazać, że chcą słuchać tego, co mają do powiedzenia ich odbiorcy.

PUBLIKOWANIE RECENZJI ONLINE

ILU KONSUMENTÓW PISZE RECENZJE ONLINE DLA LOKALNYCH FIRM?

 

Kluczowe wnioski:

85% konsumentów jest skłonnych zostawiać recenzje dla firm lokalnych.

2.     60% napisało recenzje pozytywnych doświadczeń, a tylko 25% napisało recenzje negatywne.

3.     66% konsumentów napisało recenzję online dla lokalnych firm – w tym 80% osób w wieku 35-54 lat.

Dwóch na trzech (66%) konsumentów napisało w 2019 roku recenzję dla lokalnej firmy – wzrost z 59% z 2018 roku. I znowu wydaje się, że między grupami wiekowymi występuje dramatyczna dysproporcja. Tylko 48% osób w wieku 55+ opuściło recenzje online, w porównaniu z 73% i 80% w pozostałych dwóch grupach wiekowych.

                                                               

W związku z tym konsumenci częściej zostawiają recenzje z pozytywnymi doświadczeniami niż negatywnymi. Odpowiada to 60% konsumentów, którzy napisali recenzje dotyczące pozytywnych doświadczeń i 25%, którzy mają za negatywne doświadczenia.

Liczba konsumentów opuszczających recenzje rośnie, ale to nie znaczy, że jest jeszcze szczytowa. Z 34% konsumentów, którzy nie zostawili jeszcze recenzji online, ponad połowa (56%) byłaby skłonna zostawić ją w przyszłości.

ILE RECENZJI W 2019 ROKU WYSTAWIONO DLA FIRM LOKALNYCH?

 

Kluczowe wnioski:

• 9% osób napisało więcej niż 20 recenzji.
• Konsumenci, którzy piszą recenzje, napisali średnio 9 w 2019 roku.
• Osoby w wieku 18-34 lata piszą ponad dwukrotnie więcej recenzji niż osoby powyżej 55 roku życia.

Zaledwie 9% recenzentów napisało więcej niż 20 recenzji w 2019 r. Lokalni przewodnicy i zwykli recenzenci wymieniają wiele recenzji, ale absolutnie nie jest tak, że są jedynymi, o których należy się martwić. 47% recenzentów pisze mniej niż 3 recenzje rocznie, więc może zainspirować się napisaniem jednej tylko dla wyjątkowej (lub wyjątkowo złej!) Usługi.

ILU KONSUMENTÓW POPROSZONO O WYSTAWIENIE RECENZJI?

 

Prośba o recenzje pozostawała w ciągu 2019 roku zasadniczo statyczna; 67% konsumentów zostało poproszonych o recenzje. 75% z nich spełniło prośbę.

W większości przypadków zdecydowanie zalecamy poproszenie o recenzje – w końcu jeśli nie zapytasz, nie otrzymasz. Pamiętaj jednak, że nie każda witryna z recenzjami akceptuje prośby o recenzje . Yelp marszczy brwi na firmy, które proszą o recenzje w dowolnej formie, podczas gdy Google będzie karać te, które zdecydują się na bramkowanie swoich recenzji, zezwalając na pisanie recenzji firmom z pozytywnymi opiniami.

Z danych wynika również, że młodsi konsumenci częściej przypominają sobie, że zostali poproszeni o pozostawienie recenzji niż osoby w wieku powyżej 55 lat. 50% starszej grupy wiekowej stwierdziło, że nikt ich o to nie poprosił, w porównaniu z 26% osób w wieku 18-34 lata. osoby starsze i 31% osób w wieku 35-54 lata. Ciekawe, prawda?

JAK CZĘSTO FIRMY LOKALNE ODPOWIADAJĄ NA RECENZJE ONLINE?

 

Uwaga! Nie wystarczy podać standardową odpowiedź typu „kopiuj i wklej”. Zamiast tego naprawdę słuchaj tego, co mówi klient. Sprawdź, czy możesz wyciągnąć jakieś wnioski dla swojej firmy z ich opinii?

72% osób otrzymało odpowiedź na napisaną przez siebie recenzję. Brawa dla tych firm, które śledzą swoje recenzje. Jednak pozostawia to 22%, którzy nie otrzymali odpowiedzi, a także 6%, którzy nie byli tego pewni…

W JAKI SPOSÓB FIRMY LOKALNE PROSZĄ KLIENTÓW O WYSTAWIENIE RECENZJI ONLINE?

 

Najlepsze sposoby poproszenia o opinię:

1.     osobiście podczas sprzedaży,

2.     poprzez e-mail,

3.     przez telefon,

4.     na paragonie,

5.     w wiadomości SMS.

Istnieje wiele sposobów proszenia o recenzje. Konsumenci najczęściej wspominają, że ktoś pytał o to podczas sprzedaży, za pośrednictwem poczty elektronicznej i telefonu. Równie dobrym sposobem pozyskania opinii jest umieszczenie linku do recenzji na paragonie lub wizytówce.

Zaskakująca liczba konsumentów (24% respondentów) zgłasza, że proszono o pozostawienie recenzji w zamian za zniżkę, gratis lub w zamian za gotówkę. To praktyka, którą absolutnie odradzamy; wątpliwa moralnie, bo czy można zaufać tym recenzjom jako autentycznym w stosunku do prawdziwych doświadczeń biznesowych?

METODOLOGIA

Badanie Opinii Lokalnych Konsumentów 2019 analizuje trendy w recenzjach online dla lokalnych firm w ciągu ostatniego roku. Zawiera nowe i zmodyfikowane pytania oparte na kluczowych przeglądach SEO i lokalnych firm obserwowanych przez cały rok.

Statystyki i ustalenia koncentrują się wyłącznie na lokalnych recenzjach biznesowych w witrynach takich jak Google, Facebook, TripAdvisor, Yelp itp. Nie na ogólnych recenzjach produktów (takich jak Amazon).

W oparciu o opinie reprezentatywnej próby 1005 konsumentów z USA, w listopadzie 2019 r. Przeprowadzono badanie opinii lokalnych konsumentów z niezależnym panelem konsumenckim. Podziały na grupy wiekowe są reprezentatywne dla populacji USA.

Konsumentom, którzy nie czytają recenzji online, nie zadawano pytań na temat ich zachowania, aby lepiej zrozumieć osoby, które korzystają z recenzji podczas podejmowania decyzji o zakupie.