Wiedza

Dlaczego opinie są ważne?

Opinie odgrywają kluczową rolę w ecommerce z kilku powodów. Przede wszystkim, stanowią one źródło cennych informacji zwrotnych od klientów, które pomagają firmom zrozumieć ich potrzeby, oczekiwania i obszary do poprawy. Dzięki zgromadzonym komentarzom marka może się rozwijać, ulepszać swoją ofertę oraz dopasowywać do wymagań rynku. Ponadto, opinie pełnią istotną rolę w budowaniu zaufania. Klienci często ufają opiniom innych osób bardziej niż oficjalnym komunikatom marki. Przeczytane recenzje są dla nich autentycznym źródłem polecenia i traktują je z podobną wartością jak rekomendacje od bliskiej osoby (sprawdź statystyki tutaj). Dzięki temu opinie mają także wpływ na decyzje zakupowe. Większość klientów przegląda opinie przed dokonaniem wyboru, więc pozytywne komentarze mogą zachęcić ich do zakupu, podczas gdy negatywne mogą odstraszyć. Co ważne, recenzje stanowią kluczowy element budowania silnej reputacji marki. Przyczyniają się do kreowania wizerunku firmy jako godnej zaufania i wysokiej jakości, co może przyciągać nowych klientów i utrzymywać lojalność już istniejących. Dlatego opinie powinny być nieodłącznym elementem strategii biznesowych, szczególnie w erze cyfrowej, gdzie komunikacja i rekomendacje są powszechne w przestrzeni online, łatwo dostępne dla każdego użytkownika. 

Strategie pozyskiwania opinii online

Import obecnych opinii + kampania retroactive:

 

Metoda ta polega na pozyskaniu opinii od klientów, którzy już skorzystali z produktów lub usług firmy, ale nie zostali wtedy poproszeni o zostawienie feedbacku. Firma kontaktuje się z konsumentami i prosi ich o wystawienie opinii. Kampania retroactive natomiast składa się z dwóch etapów: pierwszym jest pozyskanie opinii, drugim jest kampania marketingowa, która pozwala na rozpowszechnienie pozytywnych opinii w sieci.

Pozyskiwanie opinii przez POP-UP na stronie www:

 

Kolejnym sposobem jest pozyskiwanie recenzji za pomocą pop-upów, które mogą przykładowo pojawiać się po dokonaniu zakupu. Metoda ta polega na umieszczeniu okna dialogowego podczas przeglądania strony internetowej. Okno to zachęca klientów do wystawienia opinii na temat produktu lub usługi. Treść i forma wyskakującego formularza zostaje dopasowana do wymagań e-sklepu. Jest to skuteczna metoda, ponieważ można na wczesnym etapie pozyskać od konsumenta komentarz na temat procesu zakupowego, płatności, sprzedaży lub o wyglądzie strony internetowej. Ważne jest wykorzystanie momentu zadowolenia klienta, aby uzyskać pozytywną recenzję. 

Pozyskiwanie opinii mailowo po realizacji zamówienia:

Metoda mailowa jest również istotna do zbierania opinii. Polega na wysyłaniu maili do klientów po zakończonej transakcji, w których firma prosi o wystawienie opinii na temat produktu lub usługi. Połączenie tej metody z innymi, zwiększa szansę na pozyskanie recenzji. 

Dodatkowo zgromadzone recenzje powinny przejść przez proces moderacji. W Zaufane.pl każda opinia przechodzi przez dokładną weryfikację. Oznacza to, że za każdym dodanym komentarzem stoi nasz zespół moderacyjny, który je czyta i sprawdza z polityką Google oraz własnymi restrykcyjnymi zasadami, aby biznes otrzymał rzetelny oraz prawdziwy feedback. To gwarancja, aby żadne nieuczciwe działania konkurencji nie zaszkodziły wiarygodności opinii. Dzięki temu użytkownicy otrzymują rzetelne i autentyczne recenzje.

Pozyskane opinie można publikować na stronie WWW, karcie produktu oraz na wizytówce Google. Dzięki temu użytkownik poszukujący informacji o danym produkcie czy usłudze może w kilku miejscach zobaczyć zgromadzone recenzje. Pozwala to na pozyskanie większej ilości klientów oraz na budowanie pozytywnego wizerunku firmy. Ponadto zaletą aktywnego pozyskiwania opinii jest uruchomienie “złotych gwiazdek” w reklamach tekstowych/produktowych Google oraz wynikach organicznych Google. Z Zaufane.pl możesz to osiągnąć znacznie szybciej dzięki oficjalnemu partnerstwu z Google.

Strategie pozyskiwania opinii offline

QR CODE lub aplikacja mobilna:

 

Metoda ta polega na wykorzystaniu kodów QR, które klient może zeskanować i przenieść się do strony internetowej firmy, na której klienci są proszeni o wystawienie opinii. Alternatywnie, firma może zaoferować aplikację mobilną, w której klienci mogą z łatwością i szybko napisać komentarz.

Pozyskanie opinii mailowo/SMS po realizacji usługi/zamówienia:

 

Metoda ta polega na wysyłaniu maili lub SMS-ów do klientów po zakończonej transakcji, w których firma prosi o wystawienie opinii na temat produktu lub usługi. Można spersonalizować te sposoby, aby skuteczniej zachęcić konsumenta do pozostawienia komentarza.

 

 

AI- Voicembot

 

Warto również spróbować z nowością, czyli opiniami głosowymi, które klient może przekazać za pomocą rozmowy telefonicznej przeprowadzonej z AI-Voicembotem. Sztuczna inteligencja dzwoni po dokonaniu transakcji i prosi o przekazanie feedbacku. Nagrany głos można potem zmienić na formę tekstową.  

Jak zachęcić klientów do pozostawiania komentarzy? Wprowadź przygotowany program lojalnościowy, który zachęci klientów do pozostania klientami firmy. Możesz zorganizować promocję, przygotować rabat dla osób, które pozostawią opinię. Dzięki temu otrzymasz feedback oraz skłonisz użytkownika do kolejnych zakupów. 

Przykłady metod

Przykładowy formularz pop-up

Wiadomość email

Wiadomość SMS

Pozyskiwanie oraz zarządzanie opiniami klientów to bardzo ważne zadanie dla każdej firmy. Dzięki recenzjom marka może poprawiać swoje produkty lub usługi, jak również budować pozytywny wizerunek w sieci. Warto zastanowić się jakie strategie pozyskiwania opinii online, offline wdrożyć. Dzięki odpowiednim metodom można zadbać o social proof i w konsekwencji zwiększyć sprzedaż.

Zastanawiasz się czy warto skorzystać z profesjonalnego narzędzia do pozyskiwania opinii? 

Inwestycja w dedykowane rozwiązanie do zbierania recenzji transakcyjnych przynosi wiele korzyści dla firm. Dzięki autentycznemu feedbackowi marka może ulepszać swoje produkty lub usługi, a ponadto szybko reagować na zmiany na rynku, dostosować się do nowych trendów. Budowanie lojalności klientów to kolejny istotny aspekt. Aktywne zbieranie opinii i reagowanie na nie pokazuje użytkownikom, że ich zdanie jest ważne dla firmy, co przekłada się na poprawę relacji z nimi. Dodatkowo, narzędzia do zbierania opinii pozwalają firmie unikać potencjalnych problemów reputacyjnych poprzez szybkie reagowanie na negatywne opinie i podejmowanie skutecznych działań naprawczych. W rezultacie, taka inwestycja pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, umożliwiając skupienie się na kluczowych aspektach biznesowych. Zlecając te zadania zewnętrznemu specjaliście to duże odciążenie dla biznesu, a także maksymalne wyciągnięcie korzyści z tego procesu. Oto kilka najczęściej zadawanych pytań oraz odpowiedzi przygotowane przez naszych ekspertów, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć działanie narzędzia Zaufane.pl

 

FAQ

1. Jak przebiega integracja? 

Tu kwestia zależna jest od platformy, z jakiej korzysta nasz klient. Można się z nami zintegrować przy pomocy dedykowanej wtyczki, pliku CSV zamieszczanego cyklicznie na serwerze, Baselinkera lub metodą API. Zawsze dobieramy metodę odpowiednią do potrzeb i możliwości klienta, z którym pracujemy.

 

2. Jakie są pierwsze kroki wdrożenia? 

Po rozpoczęciu współpracy wstępnie konfigurujemy konto w panelu Zaufane.pl (przygotowujemy szablony wiadomości i formularze ankiet). Wspólnie z klientem ustalamy metody zbierania opinii. Najczęściej wykorzystywane to kampania mailowa, ankieta natychmiastowa bezpośrednio po zakupie i QR kody dla punktów stacjonarnych.

3. Jak zacząć? 

Na początku rekomendujemy spotkanie online z ekspertem Zaufane.pl, który przygotuje audyt i pokaże aktualny stopień wykorzystania potencjału marketingu opinii w firmie, przedstawi rekomendowane działania i strategię pozyskiwania opinii oraz ofertę współpracy.

Pierwszym krokiem, jaki często realizujemy na początku współpracy jest import obecnych opinii pozyskanych przez firmę oraz agregacja opinii z różnych źródeł, np. Wizytówka w Google Moja Firma, Facebook, Opineo, Allegro czy Amazon. Na początku współpracy najbardziej efektywna jest realizacja "kampanii retroactive", czyli wysyłka ankiet do klientów, którzy w przeszłości dokonali zakupów, natomiast nie zostali poproszeni o pozostawienie recenzji.

4. Jak długo trwa umowa? 

Współpraca podzielona jest na 6-miesięczny okres testowy oraz 12-miesięczny okres regularny. 

5. Co oferuje mi system recenzji? 

Dzięki naszym zaawansowanym rozwiązaniom zarządzania i publikowania recenzji możemy: 

• wyróżnić sklep i produkty/ firmę, usługi "złotymi gwiazdkami" w Google w wynikach płatnych (reklamy tekstowe i produktowe) i organicznych (kategorie, podstrony, produkty),
• zwiększyć konwersję,
• obniżyć CPC w Google,
• zwiększyć CTR wyników płatnych i organicznych,
• polepszyć pozycjonowanie w wynikach Google,
• zwiększyć liczbę prawdziwych i pozytywnych opinii w wizytówce Google Moja Firma,
• budować zaufanie wśród aktualnych i potencjalnych Klientów.

Wdrażamy system gwiazdkowej oceny produktów - w płatnych reklamach oraz wynikach organicznych. Zamieszczamy opinie w miejscach decyzyjnych dla klienta. Tworzymy formularze e-mail, Pop-up, Google Moja Firma, w miejscach opiniotwórczych.

6. Jakie rodzaje opinii pozyskujemy? 

Pozyskujemy 3 rodzaje opinii:

1. opinie o firmie/sklepie na stronę www - wyświetlane w reklamie tekstowej Google
2. opinie o produktach - prezentowane na kartach produktów oraz w reklamach produktów PLA w Google 
3. opinie na serwisy trzecie, m.in. do wizytówek Google Moja Firma

7. Jak wygląda proces przeniesienia opinii do Google'a?

Opinie o produktach są wysyłane do reklam produktowych automatycznie, po wykonaniu integracji PLA. W tym celu klient powinien dostarczyć nam plik produktowy zgodny z wymaganiami Google. Natomiast automatyczne przenoszenie opinii do reklam tekstowych nie wymaga od klienta dodatkowych działań

8. Kiedy opinie pojawiają się w Google?

Po akceptacji Googla, po uzyskaniu minimum 100 opinii o sklepie oraz 50 opinii produktowych, czas wyświetlania gwiazdek sięga średnio od 4 do 8 tygodni.

9. Gdzie mogę opublikować swoje recenzje? 

Pozyskane opinie konsumenckie dotyczące sprzedawcy i/lub produktów możesz wyświetlić na stronie głównej oraz kartach produktowych. Będą one również wyświetlane w postaci gwiazdek w reklamach Google. Przebieg natychmiastowej ankiety pop-up lub e-mail umożliwi pozyskanie oceny w serwisach trzecich np. GMF, Opineo.

10. W jaki sposób Zaufane.pl chroni przed fałszywymi recenzjami? 

Ankiety Zaufane.pl wysyłane są tylko do osób, które dokonały zakupu produktu/usługi u naszego Klienta. Jeśli osoba z zewnątrz chce dodać opinię na certyfikacie Zaufane.pl na temat konkretnej firmy - musi przedstawić dowód zakupu. Wszystkie pozyskane komentarze w ankietach są moderowane przez zespół Zaufane.pl i sprawdzane pod kątem autentyczności, zgodności z RODO czy działań nieuczciwej konkurencji.

11. Co należy zrobić w przypadku negatywnej recenzji? 

Pojawienie się negatywnej recenzji nigdy nie należy do rzeczy miłych. Jeśli jednak taką opinię wystawił prawdziwy klient zachęcamy do jej publikacji i reakcji na taką opinię, w postaci odpowiedniego komentarza, który pozwoli dojść do porozumienia z niezadowolonym konsumentem lub zwyczajnie przeprosić za zaistniałą sytuację. Zachęcamy do zapoznania się z naszymi poradami na blogu jak odpowiadać na opinie klientów (kliknij tutaj). Dodatkowo, każdy nasz Klient ma możliwość mediacji z negatywnie oceniającym w panelu klienta.

12. W jaki sposób prezentowane są opinie? 

Opinie są prezentowane za pomocą widgetów Zaufane.pl. Forma ich prezentacji jest różna i zależna od preferencji Klienta. Opinie o firmie/sklepie prezentujemy na głównej stronie, kategoriach i podkategoriach  firmy/sklepu, a opinie o produktach na kartach produktów.

13. Czy serwis dokonuje wstępnej moderacji? 

Tak. Zespół Zaufane.pl zapewnia pełną opiekę nad procesem pozyskiwania, weryfikacji i publikacji opinii w aż 26 językach. (zobacz tutaj)

14. Jak przebiega proces moderowania opinii? 

Zespół do spraw moderacji opinii zweryfikuje wszystkie pozyskane komentarze pod kątem zgodności z naszą polityką i regulaminem. Dzięki temu nasi Klienci mogą skupić się na najważniejszych kwestiach. W całości lub częściowo usuniemy opinie zawierające:

dane osobowe, wulgaryzmy, zwroty obraźliwe, nazwę konkurencyjnej firmy, dane wrażliwe dla firmy (indywidualne rabaty), niezgodności pomiędzy oceną gwiazdkową a opinią.

15. Co dzieje się z opiniami po zakończeniu współpracy? 

Wszystkie opinie pozyskane przez Zaufane.pl są własnością Klienta, dlatego po zakończeniu współpracy opinie są przekazywane Klientowi do dalszego wykorzystania.

 

16. Czy usługa jest zgodną z dyrektywą Omnibus?

Tak. To nasz priorytet i podchodzimy do tej dyrektywy bardzo poważnie. 

 

17. Czy jest panel DEMO?
Tak. Zazwyczaj okres próbny trwa 6 miesięcy. 

18. Czy mogę wyświetlić tylko opinie pozytywne? 
Obowiązujące prawo (m.in Dyrektywa Omnibus) nakazuje wyświetlania wszystkich pozyskanych opinii i pełnej transparentności. Działamy zgodnie z prawem. Proaktywność w pozyskiwaniu opinii powoduje, że ponad 95% opinii, jakie pozyskujemy, to opinie pozytywne, zatem nie ma się czego bać :)

19. Jakie są Państwa przewagi nad konkurencją, która jest zdecydowanie tańsza? 

To, co nas mocno wyróżnia, to indywidualne podejście do całego procesu pozyskiwania opinii (od momentu integracji, przez proces pozyskania opinii - przygotowanie szablonów maili i ankiet, po prezentowanie opinii na stronie). Kluczowym aspektem jest Partnerstwo z Google, które pozwala wykorzystać w pełni pozyskane opinii i wyświetlać "złote gwiazdki" z ocenami w reklamach Google. Dzięki sprawdzonym metodom pozyskiwania opinii nasza skuteczność jest na poziomie ok. 30%, co również jest ponadprzeciętnym wynikiem. Potrafimy dostarczyć mnóstwo prawdziwych i pozytywnych opinii na wizytówki Google Moja Firma. Agregacja opinii na i prezentacja Rankingu biznesowego na stronie www z takich miejsc jak Allegro, Amazon, Opineo, Google Moja Firma, Facebook, Booking, TrustPilot i wiele innych powoduje, że nasi Klienci dostarczają maksymalny social proof i przekonują nowych, potencjalnych klientów do siebie.

20. Jak wygląda temat tłumaczeń opinii? 

Nasza polityka odpowiada wytycznym Google, co oznacza, że prezentujemy opinie w oryginalnym języku z możliwością przetłumaczenia na język ojczysty. Jako partner Google, przestrzegamy ich wymogów, co nakłada na nas obowiązek działać zgodnie z ich zasadami. Priorytetem dla nas jest zadowolenie klienta, dlatego zawsze postępujemy zgodnie z wytycznymi i regulacjami Google. Nie zalecamy automatycznego tłumaczenia opinii, ponieważ kładziemy nacisk na autentyczność. Każdy kraj i sektor e-commerce mają własne zasady. Preferencje konsumentów w e-handlu różnią się w zależności od regionu, dlatego opinie powinny być adekwatne do zachowań zakupowych w danym obszarze.

21. Na ilu rynkach działacie?

Posiadamy oddziały w PL, CZ, SK, HU.

22. Czy macie automatyczne odpowiedzi do Klientów którzy wystawili opinię? 

Mamy możliwość włączenia automatycznych odpowiedzi na opinie, zarówno pozytywne jak i negatywne, na certyfikacie Zaufane.pl. Treści takich odpowiedzi są uzgadniane z Klientem.

23. Co nas wyróżnia: 

• Partnerstwo z Google w zakresie pozyskiwania opinii (tylko ok. 30 firm na świecie je ma)
• 5 metod pozyskiwania opinii = wysoka skuteczność pozyskiwania opinii
• indywidualni opiekunowie techniczni od początku współpracy
• elastyczność narzędzia
• możliwość przeprowadzenia testów A/B
• możliwość agregacji opinii z różnych źródeł (Allegro, Amazon, Opineo, Facebook, Google Moja Firma, Booking, i wiele innych)
• możliwość personalizacji szablonów ankiet, ankiet, widgetów do prezentowania opinii
• wiele metod integracji (wtyczka, API, plik CSV, Baselinker)
• wsparcie dla opinii do wizytówek Google Moja Firma.

Zachęcamy także do obserwowania naszych mediów społecznościowych, na których na bieżąco publikujemy treści edukacyjne, dotyczące naszego narzędzia i chętnie odpowiadamy na pytania.