Wiedza

Czym jest social proof?

Social Proof, czyli społeczny dowód słuszności, to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu wyodrębniona przez profesora Roberta Cialdiniego. Jest to psychologiczne zjawisko, w którym ludzie kierują się zachowaniami, opiniami oraz działaniami innych w celu podjęcia właściwej decyzji lub wybrania danego produktu czy usługi. Przykładowo jeśli osoba znajdzie się w sytuacji, w której nie będzie wiedzieć co zrobić, podejmie działania, które zaobserwowała u innych. Dzięki temu poczuje się pewniej i bardziej bezpiecznie, mając przekonanie, że dokonała właściwego wyboru. To zjawisko często wykorzystuje się w marketingu, może być stosowane przez marki do zwiększania sprzedaży i budowania zaufania wśród klientów. Przykładami social proof są polecenia znanych influencerów, autorytetów, video referencje a także opinie i rekomendacje innych osób. 

Dlaczego social proof jest ważny przy podjęciu decyzji zakupowej?

Pozytywne opinie klientów ułatwią podjęcie decyzji przyszłym klientom. Z przeprowadzonych badań wynika, że aż 92% uczestników sugeruje się nimi przed dokonaniem zakupu. 84% traktuje przeczytane recenzje jako rekomendacje od znajomych, bliskich osób. Prawie połowa badanych uważa opinie jako kluczowy element rzetelności e-sklepu. Ponad połowa natomiast miałaby obiekcje co do firmy, której średnia ocen wynosiłaby mniej niż 4.0. Zatem komentarze innych użytkowników mają wpływ na wybory potencjalnych klientów oraz ich postrzeganie firmy.

Z odpowiedzi badanych wynika również, że prawie zawsze lub zawsze sprawdzają rekomendacje w formie tekstowej przy produktach z wyższej półki cenowej, przy kwotach ponad 500zł więcej niż 70% zadeklarowała poszukiwanie opinii.

   

Do najczęściej wymienianych kategorii produktów, przy których kupujący szuka potwierdzenia ze strony użytkowników, należą: Elektronika, AGD, gry, filmy, zabawki, sprzęt sportowy kosmetyki oraz samochody i inne środki transportu. Ma to związek z powyższym pytaniem o zakres cenowy asortymentu. Im droższy, tym częściej jesteśmy skłonni do czytania dostępnych recenzji.  

Natomiast nie każdy jest skłonny do pozostawienia opinii o zakupionym produkcie. 21,3% badanych rzadko umieszcza recenzję, natomiast 32,9% robi to sporadycznie. Jedynie 1,4% uczestników deklaruje, że wystawia komentarz po każdym zakupie. 

Osoby, które szukają opinii w Internecie najczęściej zainteresowani są jakością produktu, stosunkiem ceny do jakości oraz wytrzymałością. W celu podjęcia decyzji zakupowej potencjalni klienci chcą poznać rekomendację z użytkowania danego przedmiotu, user experience. Ponadto kluczowe znaczenie mają także komentarze dotyczące rzetelności sprzedawcy, problemy, błędy oraz szybkość dostawy. Oczekują, że czytane opinie są autentyczne.

Obiekcje odnośnie wiarygodności recenzji, według badanych, wynikają ze świadomości, że właściciele mogą kupować opinie oraz obecności fałszywych użytkowników, którzy wystawiają kilka identycznych komentarzy. Klienci nie kierują się jedynie ocenami gwiazdkowymi. Rekomendacje, na których są w stanie oprzeć swoje decyzję powinny być odpowiednio długie, opisowe, najlepiej z dołączonym zdjęciem/ filmikiem oraz pozostawione przez zweryfikowanego autora. 

Z powyższych badań wynika, że opinie są ważne oraz mają znaczenie przy dokonywaniu wyboru zakupowego, zwłaszcza przy produktach o wyższych cenach. Należy zadbać o autentyczny social proof, by mógł realnie wpłynąć na wzrost sprzedaży.

Kiedy social proof może pomóc w sprzedaży?

Istnieje wiele czynników, które wpływają na to, czy opinie będą skuteczne w przekonaniu klientów do zakupu. Przede wszystkim recenzje muszą być autentyczne i wiarygodne. Klienci coraz bardziej świadomie podejmują decyzje zakupowe i potrafią rozpoznać fałszywe lub zakupione opinie. Dlatego też kluczowe jest, aby marki promowały uczciwe, rzetelne i potransakcyjne rekomendacje swoich produktów/ usług.

Kolejnym czynnikiem jest liczba opinii. Im więcej recenzji, tym większe zaufanie buduje się wokół produktu lub marki. Klienci często szukają społecznych dowodów na to, że produkt jest wartościowy i skuteczny, dlatego też istotne jest, aby marki zachęcały swoich klientów do zostawiania feedbacku. Później mogą je agregować i prezentować w widocznym miejscu, gdzie potencjalny konsument może się z nimi zapoznać.

Dodatkowo, istotne jest także jakie opinie są prezentowane. Pozytywne mogą przyciągnąć uwagę klientów, ale negatywne również są wartościowe. Konsumenci bardziej ufają markom, które prezentują wszystkie pozostawione komentarze dotyczące produktu/ usługi, ponieważ daje to poczucie autentyczności i uczciwości. Zatajanie feedbacku od niezadowolonych użytkowników może zadziałać na niekorzyść marki, poszukujący oczekują wiarygodnej rekomendacji.

Nie można również zapominać o kontekście, w jakim prezentowane są opinie. Recenzje zamieszczone na Google Moja Firma są często wyświetlane, jednak wiadomym jest, że każdy może tam zostawić komentarz. Często są to osoby, które nigdy nie zamówiły nic z danej strony ani nie skorzystały z usługi. Dlatego warto zadbać o pozyskiwanie autentycznych recenzji potransakcyjnych i prezentowanie ich na własnej stronie internetowej. Zainteresowany ma wtedy pewność, że czyta rekomendacje zgodne z prawem, sprawdzone. 

Opinie mogą realnie przełożyć się na wzrost sprzedaży, ale kluczowe jest, aby były one wiarygodne i odpowiednio prezentowane. Social proof może być potężnym narzędziem w rękach marketerów, ale wymaga starannej strategii i dbałości o jakość recenzji. Dlatego też marki powinny stale monitorować feedback swoich klientów i działać na rzecz budowania zaufania.
 

Bibliografia

https://arturjablonski.com/spoleczny-dowod-slusznosci-w-marketingu/

https://www.sellizer.io/pl/slownik-sprzedazy/social-proof

https://www.sempire.pl/co-to-jest-social-proof-spoleczny-dowod-slusznosci.html

Prezentacja S. Horoszko, Opinie na ścieżce zakupowej klienta, Strategia pozyskiwania, prezentowania i zarządzania opiniami, 14.03.2024

Słowem wstępu

Opinie klientów odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu reputacji marki i decyzji zakupowych. Dla przedsiębiorstw działających w sektorze e-commerce, skuteczne pozyskiwanie, zarządzanie i publikowanie opinii klientów staje się nieodzownym elementem strategii marketingowych. Jednakże, w natłoku informacji online, autentyczność recenzji stają się kwestiami o kluczowym znaczeniu dla konsumentów oraz przedsiębiorstw. Dlatego warto profesjonalnie zadbać o gromadzenie feedbacku od klientów. 

Jak wygląda proces implementacji takiego narzędzia w sklepie internetowym? Przyjrzyjmy się case study firmy Darymex z Zaufane.pl

Firma Darymex powstała w 1992 roku w Brzeszczach. Zajmuje się produkcją konfekcji pościelowej i stołowej oraz handlem detalicznym i hurtowym wszelakiego rodzaju tekstyliami domowymi. Dzięki determinacji i pasji ciągle rozwija się zwiększając asortyment dostępnych produktów własnych, jak i importowanych. Darymex.pl od lat cieszy się zaufaniem klientów dzięki wysokiej jakości oferowanych produktów, a wraz z rozwojem e-commerce, firma zaczęła dostrzegać potrzebę efektywnego zarządzania opiniami klientów oraz budowania silnej obecności w środowisku online. Skoncentrujemy się na korzyściach, jakie firma odniosła dzięki implementacji narzędzia oraz na konkretnych działaniach podejmowanych w celu wzmocnienia zaufania klientów i budowania pozytywnej reputacji marki w środowisku online.

 

Wprowadzenie

 

Przed wdrożeniem strategii marketingu opinii, Darymex borykał się z problemem ograniczonej uwagi klientów wobec ich produktów oraz niewielką liczbą recenzji na ich stronie internetowej. Pomimo wysokiej jakości swoich wyrobów, firma musiała zbudować jeszcze większe zaufanie klientów, aby ułatwić im decyzje zakupowe.

Darymex postanowił skorzystać z narzędzia Zaufane.pl, aby wzmocnić swoją pozycję oraz zwiększyć sprzedaż, poprzez zbieranie i publikowanie opinii klientów. Po wspólnym dostosowaniu strategii, firma umożliwiła klientom ocenianie swoich produktów, a następnie wykorzystała pozyskany feedback w celu promocji swoich wyrobów oraz poprawy jakości usług. Realizacja obejmowała 3 podstawowe kwestie:

 

• Zbieranie opinii: Darymex zachęcał klientów do pozostawienia opinii na temat zakupionych produktów, wysyłając im po zrealizowaniu zamówienia prośbę o wystawienie recenzji.
• Publikowanie opinii: Po otrzymaniu pozytywnych opinii, firma publikowała je na swojej stronie internetowej oraz na platformach społecznościowych, aby potencjalni klienci mogli zobaczyć komentarze innych użytkowników.
• Wykorzystanie opinii w kampaniach marketingowych: Darymex wykorzystywał pozytywne opinie klientów w ramach swoich kampanii reklamowych, w tym w e-mailach marketingowych, na stronie internetowej oraz na mediach społecznościowych, aby przekonać potencjalnych klientów do dokonania zakupu.

 

Wdrożone rozwiązania

 

Firma skupiła się na pozyskaniu:

• Opinii o sklepie.
• Opinii o produkcie.
• Gwiazdkach w reklamach tekstowych.
• Gwiazdkach w reklamach PLA.
• Gwiazdkach w organicznych wynikach wyszukiwania.

Opinie zostały pozyskiwane za pomocą:

1. Formularza na końcu koszyka zakupowego, który został spersonalizowany według potrzeb firmy.

2. Wiadomości mailowych.

Dzięki efektywnej pracy, aktualnie w naszym systemie posiadamy: 3 431 opinii o firmie z bardzo wysoką średnią 4.8. Poniżej przedstawiamy wykresy obrazujące przebieg pozyskiwania recenzji:

 

A także 1 593 opinii o produktach ze średnią oceną 4.81: 

 

 

Prezentowanie opinii

 

Opinie o sklepie są prezentowane przy pomocy metody API. Natomiast opinie o produktach są prezentowane przy pomocy naszego widgetu, który utwierdza kupujących w podejmowaniu decyzji zakupowych. Poniżej przedstawione są przykłady graficzne:

 

Gwiazdki w Google

 

Prezentowanie opinii w wyszukiwarce Google przekłada się na większą liczbę kliknięć, a także może wpływać pozytywnie na obniżenie kosztów i osiągnięcie szybszych wyników prowadzonych działań marketingowych. Obecnie Darymex.pl wykorzystują wszystkie dostępne możliwości prezentowania opinii w wyszukiwarce Google tj. reklamy produktowe, reklamy tekstowe, wyniki organiczne. Pozyskaliśmy również opinie do wizytówki Google Moja Firma, co przełożyło się na bardzo wysoką średnią 4.8

 

Podsumowanie współpracy

 

Dzięki skutecznemu wdrożeniu strategii marketingu opinii, Darymex odnotował znaczący wzrost konwersji oraz sprzedaży swoich produktów. Klienci byli bardziej skłonni do zaufania marce i dokonywania zakupów po przeczytaniu pozytywnych opinii innych użytkowników. Ponadto, firma zyskała również cenne spostrzeżenia na temat swoich produktów, co pozwoliło im dostosować ofertę do oczekiwań klientów.

Darymex udowodnił, że skuteczne wykorzystanie marketingu opinii może znacząco wpłynąć na sukces sprzedażowy firmy. Poprzez budowanie zaufania i publikację opinii klientów, firma zwiększyła swoją widoczność oraz zachęciła potencjalnych klientów do dokonania zakupu. Dzięki temu case study, inne firmy mogą również zainspirować się strategią Darymex i wykorzystać marketing opinii jako narzędzie do wzrostu sprzedaży i budowy marki.