Wróć do innych wpisów
0

Google potwierdza! Odpowiadanie na opinie poprawia lokalne SEO

Spis treści:

Często dostajemy sporo pytań, czy odpowiadanie na recenzje Google faktycznie pomaga lokalnemu SEO? Czy odpowiadanie na opinie ma znaczenie? W końcu nadeszła pora, by rozstrzygnąć tę zagadkę i w dokładny sposób określić, jak opinie online wpływają na lokalne SEO.

Wpływ opinii na decyzje zakupowe klientów

Według przeprowadzonych badań aż 88% konsumentów ufa opiniom online w tym samym stopniu, co osobistym rekomendacjom od bliskich osób. Zastanów się, kiedy ostatni raz nie czytałeś recenzji o firmie przed zakupem produktu lub usługi? Recenzje mają znacznie większy wpływ na sukces firmy, niż podejrzewa większość marek.90% konsumentów przyznaje, że recenzje rzeczywiście wpływają na decyzje zakupowe, dlatego też zarządzanie opiniami musi być na najwyższym poziomie i powinien to być priorytet każdej firmy.

Według ankiety dotyczącej lokalnych rankingów Google przeprowadzonej przez Darrena Shaw recenzje stanowią ponad 15 % tego, w jaki sposób Google ocenia lokalną firmę. Dla porównania w roku 2015 wynik ankiety wynosił nieco ponad 10%. Warto wspomnieć, że wyniki te z roku na rok będą wzrastać, ze względu na postęp technologiczny i rozwój sklepów internetowych.

Odpowiadanie na recenzje według Google

Według informacji zawartych w Google Moja Firma każde przedsiębiorstwo i każda mniejsza firma powinna dbać o interakcje z klientami odpowiadając na recenzje zamieszczone na temat firmy. Udzielanie odpowiedzi pokazuje, że firma ceni swoich klientów i docenia każdą uwagę i każdą pozytywną ocenę. Ponadto według samego Google pozytywne opinie mają wpływ na poprawę widoczności firmy w wyszukiwarce i zwiększają prawdopodobieństwo, że klient odwiedzi Twoją firmę.

Jaki z tego wniosek? Odpowiadanie na opinie online nie tylko buduje zaufanie wśród klientów, ale buduje zaufanie wyszukiwarki. Google pragnie wyświetlać i udostępniać wyłącznie wiarygodne firmy godne polecenia.

Czy jest coś bardziej wiarygodnego, niż firma, która regularnie odpowiada na recenzje klientów – dziękując za pozytywne i z godnością przyjmując te negatywne? Google zdecydowanie zachęca do odpowiadania na opinie w celu ulepszenia lokalnego SEO.

Budowa zaufania klientów poprzez odpowiedzi na opinie

Niezależnie od tego, czy otrzymasz pozytywną, czy negatywną opinię ważne jest, aby odpowiedzieć na tę recenzję w sposób, który pokazuje klientom oraz wyszukiwarce, jak bardzo zależy Ci na satysfakcji klienta. Firmy zazwyczaj poświęcają sporo czasu i wysiłku skupiając się na przyciąganiu klientów, a zatrzymanie ich jest równie ważne.

Poprzez nieodpowiadanie na recenzje firma ryzykuje wzrost rotacji klientów o około 15%. Niestety wynika to z faktu, że przez wiele osób opinie online nadal są postrzegane jako statyczny lub jednostronny przepływ informacji. Jak samo Google podpowiada – firmy powinny wchodzić w interakcje i angażować klientów, aby stworzyć otwarty kanał komunikacji.

Co ciekawe, a czego mało osób jest świadomych, to fakt, że odpowiadanie na negatywne opinie może przynieść pozytywne skutki. Według statystyk, aż 33% użytkowników po napisaniu negatywnej opinii i otrzymaniu odpowiedzi zmieniło swoją opinię na pozytywną! Co więcej, 34% użytkowników usunęło negatywną opinię po otrzymaniu odpowiedzi.

Strategia reagowania na opinie

W 2018 roku TripAdvisor przeprowadził badania wśród hoteli. Lokalizacje, które odpowiadały na recenzje otrzymały 12% więcej opinii, a ich oceny wzrosły średnio o 0,12 gwiazdki. Badanie to zdecydowanie potwierdza, że odpowiadanie na opinie zwiększa retencję klientów i podnosi rankingi. Jednak samo udzielanie odpowiedzi nie wystarczy – trzeba również wiedzieć, jak szybko od otrzymania opinii trzeba na nią odpowiedzieć!

Zakłada się, że większość konsumentów spodziewa się odpowiedzi na opinię w ciągu 24 godzin! Oznacza to, że każda firma powinna obrać szczegółową strategię reagowania na opinie, ale powinna zadbać także o dodatkowe czynniki!

W jaki sposób odpowiadać na pozytywne recenzje?

Podziękuj klientowi – w ‘rzeczywistym świecie’ gdy otrzymujesz komplement naturalną reakcją jest podziękowanie. Nie inaczej powinno to wyglądać w Internecie. Okazuj wdzięczność za opinię i za czas, który poświęcili na jej napisanie.

Bądź konkretny – ogólne odpowiedzi są okej, ale warto napisać je w sposób bardziej osobisty, co z pewnością doceni każdy klient.

Zachęcaj do kolejnych zakupów – niezależnie od tego, czy Twoja firma kusi nowym produktem, czy po prostu daje klientowi do zrozumienia, że jest mile widziany za każdym razem – daj klientom powód, by wrócił oraz by przyprowadził znajomych!

Jak reagować na negatywne opinie?

Przeproś i podziękuj za opinię – negatywne recenzje pomagają firmom wprowadzać zmiany, które ulepszają produkty lub usługi według oczekiwań klientów. Przeproś niezadowolonego klienta i podziękuj za udzielenie szczerej odpowiedzi. Poinformuj, że błąd z pewnością zostanie naprawiony.

Udzielaj odpowiedzi w sposób grzecznościowy – pamiętaj, że odpowiedzi są publiczne. Nie dyskutuj z klientami, nie obwiniaj ich.

Zaproś do rozmowy offline – nie rozwijaj tematu publicznie, gdy klient zdecydowanie wykazuje swoje niezadowolenie. Poproś o więcej szczegółów w celu upewnienia się, że taki błąd więcej się nie powtórzy, a także podaj dane kontaktowe, by klient mógł skontaktować się z obsługą klienta.

Krótko i uprzejmie – nie rozpisuj się w odpowiedzi, a udziel tyle informacji, ile to konieczne. Pamiętaj, że zależy Ci na szybkiej, ale jednocześnie grzecznej i eleganckiej odpowiedzi.

Budowanie i utrzymywanie strategii reagowania na recenzje to świetny sposób dla firm na poprawę lokalnego SEO i wspinanie się na wyższe pozycje w wyszukiwarce. Samo potwierdzenie od Google, że odpowiadanie na opinie ma wpływ na SEO oznacza, że firmy zdecydowanie powinny zacząć to robić.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *